Agendar consulta por telefone ou online? Os pontos bons e ruins de cada caso

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Não é novidade que diversas clínicas e consultórios médicos estão se modernizando para que o paciente agende sua consulta online, sem precisar completar uma ligação. A tecnologia, apesar de já existir em outros países há mais tempo, apenas nos últimos dois anos se popularizou no Brasil. Vários empreendedores já aderiram ao serviço, e o futuro aponta que esta será a tendência.

Porém, antes de decidir fazer parte deste seleto grupo que disponibiliza o procedimento online, é importante entender como ele funciona e comparar com o agendamento telefônico para concluir o que é mais adequado ao seu negócio. Vamos ver então quais são as principais vantagens e desvantagens de cada um destes métodos.

Agendamento de consulta por telefone

O método tradicional, que vigora há décadas, é o agendamento telefônico de consultas: o paciente pega o telefone do consultório, liga, é atendido pelo call center da instituição ou pelo(a) recepcionista da clínica, pergunta quando o médico tem disponibilidade e marca a opção mais conveniente. Simples assim.

A principal vantagem deste tipo de agendamento é a possibilidade de o paciente aproveitar a ligação para conversar sobre dúvidas e procedimentos ou pedir orientações. Em contrapartida, é comum que o paciente encontre a linha telefônica ocupada e, por vezes, tenha que insistir ao longo do dia até conseguir ser atendido. Nestes casos, ainda é comum que o funcionário peça para aguardar “um minutinho” até atendê-lo. Com isso, pode levar até 15 minutos para que o cliente agende sua consulta, gerando insatisfação com o serviço.

Outra desvantagem desse método é que o paciente não tem acesso à agenda do médico, com todas as opções de horários disponíveis. Com isso, acaba escolhendo o melhor entre, no máximo, três alternativas que o(a) atendente oferece.

Como funciona o método online?

O método do agendamento online é mais recente e permite que o paciente agende sua consulta diretamente no site da clínica, sem intermediários, como um call center ou um(a) atendente. Este serviço geralmente faz parte de um software mais amplo de gestão para clínicas médicas, que, além do agendamento, disponibiliza outras atividades, como gestão financeira e administrativa, emissão de relatórios, prontuário virtual, etc. O sistema é pago e o preço varia conforme o programa escolhido.

Com o software, as informações não ficarão mais gravadas no computador da clínica, mas serão armazenadas na nuvem, o que facilita o acesso compartilhado entre os médicos e demais funcionários, seja do consultório, da rua ou de casa. Para garantir a segurança, apenas as pessoas credenciadas com login e senha têm acesso ao sistema.

Aspectos positivos e negativos do agendamento online

O agendamento online tem inúmeras vantagens. Para começar, ele funciona 24 horas por dia e durante os sete dias da semana. Pensando na clientela que trabalha o dia todo, tem uma vida agitada e muitas vezes só lembra que precisa marcar uma consulta depois do horário comercial, o sistema viabiliza esta possibilidade. Permitir que o paciente agende sua consulta à noite ou mesmo nos finais de semana e feriados é uma enorme conveniência.

Outro ponto positivo é que o sistema de agendamento online mostra todos os horários livres dos médicos da clínica, e o usuário adquire maior poder de decisão. Além disso, para que o paciente agende sua consulta, ele pode utilizar tanto o seu smartphone como o tablet ou o computador, o que é muito prático.

O índice de não comparecimento às consultas costuma cair significativamente com o uso do método online, e as chances de erros de marcação por falha na comunicação também diminuem. O tempo para que o paciente agende sua consulta também é reduzido, pois, se no método telefone é necessário ter uma linha desocupada e um atendente disponível, pela internet em até quatro minutos o paciente consegue marcá-la.

Por fim, ao permitir que o paciente agende sua consulta pela internet, os funcionários, que até então dividiam suas atividades com o serviço de agendamento, estarão com mais tempo para as demais funções. Já no caso de hospitais ou clínicas maiores, que contam com estrutura de call center, o gasto com este setor poderá ser eliminado da folha de pagamento.

Pode-se dizer que o método online oferece mais vantagens do que desvantagens. Porém, dependendo do perfil da clínica, as desvantagens podem ser significativas. A primeira delas é que agrada principalmente às gerações mais jovens, familiarizadas com o uso da internet e de aplicativos. Portanto, se o público-alvo da clínica for a terceira idade, por exemplo, pode ser que o contato telefônico tenha melhor aceitabilidade.

Em segundo lugar, este sistema é pago. O valor geralmente é baixo e diluído nas contas do ano, mas se você já tem uma equipe acostumada a agendar pelo telefone, terá um custo adicional (para quem tem um setor de call center, aí a economia é considerável). Por fim, o funcionamento do sistema depende da internet, então, em regiões com sinal oscilante ou insatisfatório, principalmente para telefonia móvel, o agendamento online pode não ser a melhor opção.

Uma solução para manter a competitividade no mercado sem ficar para trás em termos tecnológicos é permitir que o paciente agende sua consulta tanto por telefone como pela internet, oferecendo uma combinação de ambos os métodos. Com o tempo, é possível avaliar qual agrada mais a clientela.

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