Veja se você se identifica com essa história:
Daniel é um médico com excelente formação e sempre em dia com as novidades em sua área de atuação. Mas Daniel reconhece que seu forte não é o relacionamento com o paciente. Mas ele sempre achou que ter a melhor especialização fosse suficiente para deixar a sala de espera cheia. No entanto, os dois primeiros anos de atendimento têm demonstrado que não.
Ele então incluiu como procedimento em suas consultas aquele simples toque ao paciente quanto à importância de não se esquecer do retorno. Mudanças? Ainda bem pequenas perto do problemão que ele tinha pela frente: todo mês tinha de amargar uma taxa de faltas na casa dos 30% em primeiras consultas e chegava até 40% nos retornos.
Foi aí que então decidiu procurar ajuda: conversou com outros amigos que possuem clínicas e percebeu que algo realmente estava errado. Em outros consultórios, a cada dez marcações havia uma ausência. A primeira reação do Daniel foi: “O que eu faço de errado?”.
Embora seja um personagem fictício, a situação descrita é real. Em muitas clínicas que visitamos, o quadro é similar a esse. E é natural, diante desses resultados ruins, que o profissional da área da saúde se questione sobre sua atuação e se sinta tendencioso a colocar o pé no freio. Mas, na verdade, é justamente em situações como essa que a melhor saída é fazer o contrário: empreender e investir para mudar o cenário. E, obviamente, com inteligência.
Não é à toa que o relacionamento com o paciente tem sido cada vez mais alvo de análises de profissionais pelo Brasil.
Mas como saber se preciso investir nisso?
A rotina tão corrida, muitas vezes, nos impede de traçar um diagnóstico preciso sobre as causas que levam a esses dados. Mas com uma investigação simples, recorrendo à sua agenda, você já poderá ter descobertas bem profundas sobre as causas que levam a resultados não tão desejados em sua clínica. Veja três sinais que te mostram que passou da hora de investir em relacionamento com seu paciente:
- Taxa de faltas em primeiras consultas: contabilize o total de agendamentos e divida pelo número de consultas que realmente aconteceram. Quando esse dado passa dos 15% está na hora de ligar o sinal de alerta, pois indica que é preciso tomar uma atitude quanto a estabelecer procedimentos que garantam a diminuição desse percentual.
- Taxa de faltas em retornos: contabilize também esse dado, mensurando o número de agendamentos versus o que realmente foi executado. Quando ele estiver elevado demais (acima dos 5%), igualmente é preciso ligar o sinal vermelho e tomar atitude. Mais adiante aqui nesse post, vamos falar sobre soluções que podem te ajudar nesse passo.
- Buracos na agenda: o percentual de espaços vazios na agenda pode também ser um sinal. Ao calcular o total de horas disponíveis versus o que está realmente preenchido, podemos ter uma surpresa sobre a taxa de ocupação.
O que eu posso fazer se o paciente não avisa?
É muito comum ouvirmos essa frase por aí, quando estamos conversando com alguns médicos que têm de lidar com percentuais acima da média nas taxas de que falamos acima. É claro que os pacientes têm um pouco de responsabilidade nisso, mas o sinal de alerta precisa estar ligado quando a exceção se torna regra. Afinal de contas, se muitos estão reproduzindo esse comportamento, é necessário estabelecer algumas ações que façam reduzir esse percentual.
Diferentemente do que pensa o Daniel (nosso personagem) e muitos que acabam lidando com essa realidade, o problema pode ser que tenha passado da hora de investir em relacionamento com o paciente. Há medidas altamente eficazes que podem ajudar a reduzir esse percentual. Vamos a elas:
4 atitudes para melhorar o relacionamento com o paciente
1) Tenha mecanismos eficientes de confirmação da consulta
Mesmo sendo marcadas com antecedência (às vezes até meses antes), é natural que alguns pacientes possam não se organizar como gostaríamos. Para todos, o mais adequado é avisá-lo na véspera do agendamento. Há clínicas que já adotaram esse procedimento e conseguem ver o resultado logo nos primeiros dias. Na maioria delas, uma ligação por telefone ou mesmo mensagem via WhatsApp, rotinas do profissional responsável pelo agendamento, ajudam nessa missão.
Atualmente, há softwares médicos que ajudam nisso, emitindo mensagens automáticas, reduzindo a operação em sua clínica. Nesses casos, é possível utilizar envios de SMS e e-mails, por exemplo. Ao realizar esse contato, é importante orientar quanto à importância de chegar momentos antes para preenchimento de ficha cadastral, autorização de convênio ou mesmo pagamento.
2) Identifique o motivo de atrasos e faltas
Em caso de faltas, é importante contatar o paciente para compreender o motivo da ausência até para ajudá-lo a encontrar soluções para continuidade do tratamento. A abordagem deve ser a da ajuda, jamais a de cobrança excessiva (para que ele compreenda a importância do aviso, mas sem se sentir constrangido ou pressionado).
Quanto aos atrasos, a comunicação é imprescindível! A orientação sobre a importância de se chegar alguns minutos antes e até mesmo inserir uma regra: atrasos superiores a 20 minutos não serão tolerados, por exemplo. O problema não está na regra em si, mas na comunicação dela, desde que o paciente tenha sido avisado com antecedência sobre esse procedimento, não haverão problemas.
3) Estabeleça uma política sobre faltas e atrasos
No relacionamento com o paciente, é essencial haver transparência e clareza na comunicação. É como diz o ditado: “o que é combinado, não sai caro!”. Dessa forma, é essencial criar uma política de ausências, sinalizando o procedimento que o paciente deve adotar em causa de faltas na consulta, para que dê tempo de retornar a outros interessados em um encaixe na agenda, por exemplo. Considere ainda identificar os pacientes que descumprem as normas para uma abordagem mais clara, em próximas ocasiões. Há consultórios que chegam a estabelecer uma taxa pelos cancelamentos constantes, o que pode ser uma saída nessas situações.
4) Treine sua equipe
Ter procedimentos claros (de aviso aos pacientes quanto a essas normas) e funcionários na clínica que façam cumprir essas regras é um passo importante para estabelecer um bom relacionamento com o paciente. Não se trata de ter uma abordagem grosseira, é possível ser assertivo e manter a educação, para que a compreensão por parte do paciente ocorra e você não tenha de amargar altas taxas de faltas em sua agenda, afinal de contas quem paga por essas ausências é você. A cortesia e a educação são fatores que ajudam a fidelizar o cliente, pois são elementos essenciais para um bom atendimento.
Um bom termômetro para medir a aceitação do seu consultório com o seu público é avaliar o NPS. Para entender mais sobre isso, use o artigo abaixo:
Ainda, temos um top artigo que explica melhor sobre toda essa questão do pós-consulta como diferencial competitivo para o seu consultório!
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