A qualidade do atendimento é um dos fatores que mais influenciam no sucesso de um consultório médico. Investir em melhorias ajuda a formar sua imagem e estabelecer um novo parâmetro: o paciente premium.
Na área de saúde, um atendimento de qualidade encontra-se relacionado a diferentes aspectos: sua capacidade profissional, produtos e equipamentos utilizados, ambiente do consultório e a forma como ele é tratado.
Quando se sente mais um, o paciente passa por uma experiência que pode afetar a reputação do consultório, pois gera insatisfação. Assim sendo, faz-se necessário observar alguns pontos para tratá-lo da melhor maneira.
Continue a leitura e descubra o que fazer para levar seu paciente a outro patamar no atendimento!
Crie uma primeira impressão positiva
O primeiro contato entre o paciente e seu consultório começa bem distante da mesa na qual você realiza o atendimento. O momento em que ele deseja agendar uma consulta tem potencial para criar uma impressão positiva ou negativa.
Se o processo de agendamento é burocrático ou possui poucos canais, o paciente pode ficar frustrado. Por isso, é fundamental disponibilizar novas formas de agendar consultas. Um exemplo prático: fazer isso on-line!
Essa primeira impressão também se estende ao site do consultório. Assim como à forma como a secretária atende cada ligação e ao tempo para confirmar toda e qualquer solicitação (agendamentos, cancelamentos e remarcações).
Respeite os horários de agendamento
No dia a dia do consultório médico, o paciente premium é atendido dentro dos horários e regras combinadas. O tempo das pessoas precisa ser respeitado, pois elas também têm compromissos — e esperam ser bem tratadas!
Seu consultório também pode ser informatizado e, por exemplo, enviar mensagens de texto ou e-mails com os detalhes sobre as consultas marcadas. Desse modo, o paciente ganha um reforço para que não falte ou se atrase.
Torne sua sala de espera mais acolhedora
A sala de espera precisa ser bem iluminada, limpa regularmente e organizada. Evite deixar objetos que acumulem pó, como os tapetes.
Ofereça água, café, suco ou alguma opção de chá. Bolachas também podem ficar em pote hermético para que pacientes possam comer.
Máquinas automáticas são excelentes para a sala de espera do consultório. Elas preparam bebidas quentes e geladas.
Em relação à decoração, escolha móveis e objetos funcionais, mas que reflitam a personalidade do seu trabalho. No entanto, considere o conforto como um dos pontos mais importantes.
Os móveis devem ser dispostos de uma maneira que não atrapalhe a circulação de pessoas, permitindo o livre acesso de deficientes físicos.
Tenha um prontuário eletrônico
Você também pode tratar bem o paciente premium ao implantar o prontuário eletrônico em seu consultório médico.
Em muitas ocasiões, o atendimento envolve diferentes especialidades. Isso pode ocasionar informações desencontradas.
Por esse motivo, é fundamental investir na implantação de um prontuário eletrônico — algo que pode ser feito em conjunto com a clínica, caso seu consultório faça parte de uma.
O prontuário eletrônico, além de organizar, garante a segurança das informações dentro do fluxo de atendimento. Ele possibilita ainda manter registros por tempo indeterminado, evitando que o paciente tenha que repetir situações já vividas.
Em um sistema de gestão, é possível estabelecer níveis de acesso e definir quais serão os profissionais que têm permissão para ver cada prontuário eletrônico.
Outra vantagem para o paciente premium é a possibilidade de anexar materiais, como anotações, exames e indicação de intolerância a algum remédio ou alimento.
Padronize o atendimento do consultório
Observe como é feito o atendimento em seu consultório. Essa ação é essencial para enxergar problemas e encontrar soluções.
Determine, junto com sua equipe, quais são os passos que cada paciente deve cumprir: formas de agendamento, tolerância em relação a horários, cumprimento ao atender o telefone e outros.
Mas lembre-se: todos os pacientes devem ser tratados como premium!
Não importa se um possui um convênio médico melhor que o outro, ou se está pagando o valor integral de uma consulta — atenda todos de forma igual e padronizada.
Desse modo, você estabelece uma rotina de atendimento e mostra aos seus pacientes que eles recebem o máximo de atenção — independentemente de quem sejam.
Peça o feedback dos pacientes
O paciente premium também pode contribuir com a melhora no atendimento do seu consultório. Basta pedir um feedback!
Por meio de um bom sistema de gestão, você pode programar um e-mail agradecendo o comparecimento do paciente ao consultório e solicitar uma avaliação do atendimento.
Com certa frequência, reúna as respostas e faça uma avaliação dos pontos levantados. Ou seja, o que for pertinente deve ser considerado!
Em alguns casos, os pacientes podem ser seus olhos e ouvidos dentro e fora do consultório.
Treine ou capacite sua equipe
Sua equipe de atendimento está preparada para tratar o paciente premium como ele merece?
Na pressa por resultados, é comum que se delegue tarefas sem explicar objetivos ou listar pontos importantes que devem ser considerados.
A secretária, talvez, não saiba como proceder em uma situação fora do habitual. Por isso, você deve estimular treinamentos e programas de capacitação.
Compartilhe conhecimento em seu site
Lembre-se de que, para avaliar seu nível de atendimento, o paciente premium não considera somente o contato no consultório.
Seu site pode possuir um blog com informações relevantes para a saúde das pessoas. Por meio dele, é possível compartilhar artigos que mostrem a importância de se consultar com um médico, não fazer automedicação e se alimentar corretamente.
O compartilhamento de conhecimento é importantíssimo para estreitar a relação médico-paciente. Ele também ajuda a posicionar seu nome como referência na área e/ou em determinados assuntos.
Muitos pacientes podem conhecer seu trabalho pelo blog, antes de agendar uma consulta. Canais como esse têm o poder de atrair e fidelizar pacientes.
Seu consultório não precisa se transformar em uma grande clínica ou hospital para oferecer um atendimento de excelência. O paciente premium chega a esse patamar quando você investe em todos os pontos levantados ao longo deste artigo.
Agora basta colocá-los em prática!
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