Todo seu esmero no bom atendimento pode ir por água abaixo se a pessoa que atende aos pacientes antes de você espantá-los. Além disso, a primeira impressão é a que fica, diz a sabedoria popular. Por isso mesmo, investir na capacitação de sua recepcionista é vital para que seus pacientes se sintam bem e à vontade para voltar. Mas alguns ensinamentos você mesmo pode repassar. Conheça os principais.
O que é primordial para uma recepcionista
Alguém que trabalhará com outras pessoas, especialmente em situação de vulnerabilidade, como é o caso de uma recepcionista em um centro médico, precisa se comunicar bem. É ela quem fará o primeiro acolhimento do paciente, devendo passar tranquilidade, segurança e cordialidade em seu atendimento.
Uma recepcionista deve ser aberta a novidades, especialmente em relação à tecnologia e aos processos que envolvem o seu atendimento, tornando mais ágil e eficiente não apenas o seu próprio trabalho, como os resultados para médicos e pacientes.
As plataformas de trabalho do centro médico ou consultório devem ser conhecidas ou aprendidas, assim como as que estão relacionadas a ele, como sistemas de saúde externos e governamentais, se for o caso.
Organização e procedimentos como 5S são muito úteis. Uma recepcionista muitas vezes não apenas recebe como registra informações de contato na chegada. É bem possível que sua secretária também seja encarregada de recepcionar o paciente e de acessar cadastros e arquivos. Ou seja, as recomendações valem para os dois casos.
A capacidade de empatia e de lidar com imprevistos, sejam eles em relação aos horários dos médicos ou situações trazidas pelos pacientes, além de críticas e problemas, também são fundamentais. Nível de estresse elevado e de compreensão e paciência diminuídos costumam ser recorrentes pela própria condição dos envolvidos.
A paciência, portanto, deve ser uma virtude, assim como a disposição para falar, ouvir e responder, tudo com calma, clareza e objetividade. Também é preciso dosar a simpatia, a alegria e a extroversão receptivas com a necessidade de discrição, e saber quando adotar um tom sóbrio, conforme cada caso.
Algumas normas de etiqueta para a sua recepcionista
Pesquisas indicam que, em termos de recepção, apenas 20% dos problemas estão relacionados a necessidades de sistemas de gestão, mas em torno de 80% são causados por questões de dificuldade de entendimento e comunicação, descortesia, apresentação pessoal e postura profissional.
Etiqueta, como regra, é um conjunto de normas e procedimentos, indicados especialmente para situações formais, como é o caso do ambiente médico.
Nesses locais, higiene e sobriedade devem ser premissas de quem trabalha na área. Por isso, unhas e cabelos bem cuidados, roupas alinhadas, que podem ser pré-determinadas, inclusive com a adoção de cores específicas e modelos como uniformes, jalecos ou terninhos.
Além dos pacientes, a recepcionista também lidará com fornecedores e outros médicos, pessoas com diferentes níveis de exigência e prestígio, e ela deve saber transitar e receber bem a todos eles. Não deve haver margem para interpretações que vão além do ambiente profissional.
A comunicação deve ser clara e objetiva, seja pessoalmente, por telefone, por mensagens ou via e-mails. Ao lidar com pacientes, deve ser evitado o vocabulário técnico e dificultado. Em caso de dúvida, deve sempre perguntar e entender a informação que repassará para certificar-se de que também foi entendida. Sigilo profissional é exigência máxima na área médica.
Finalmente, não é admissível uma pessoa chegar e não ser atendida pelo fato da recepcionista trocar mensagens, acessar redes sociais ou falar de assuntos pessoais no telefone enquanto alguém espera, muitas vezes, em situação de sofrimento ou emergência.
Mas não é só a sua recepcionista que precisa se aprofundar mais em estudos sobre como melhorar o atendimento. Se você está pensando em abrir o seu próprio consultório ou deseja ampliar seus resultados e o número de pacientes, você também precisa entender sobre gestão e marketing médico!
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