Saia da inércia! Corrija erros que fazem você perder pacientes

Saia da Inércia!

Ambiente desorganizado, equipe sem preparo, atrasos e outros fatores podem fazer você perder pacientes — algo negativo para sua imagem profissional. Esses e outros erros devem ser identificados e corrigidos com rapidez! 

Mesmo quando o assunto é saúde, a primeira impressão é a que fica. Se o paciente não se sente confortável, recebe informações imprecisas ou é mal atendido, são altas as chances de ele não retornar.  

Continue a leitura, conheça os principais erros que fazem sua clínica ou consultório médico perder pacientes e saiba como superá-los!

Ambiente desorganizado e com pouca higiene

É desagradável ser atendido em um lugar onde não há organização e a limpeza é feita de um maneira descuidada, principalmente quando estamos falando de uma clínica ou consultório médico. Isso faz com que a primeira impressão do paciente seja ruim!

Materiais e utensílios espalhados ou empilhados em um canto, balcões de atendimento bagunçados, mobiliário gasto e mal posicionado, infiltrações, pintura desgastada, poeira, piso molhado e outras características indicam que o ambiente está descuidado.

Para não perder pacientes por causa desses fatores, oriente sua equipe para que mantenha o ambiente sempre organizado e limpo. Peça para que esses problemas, quando identificados, sejam prontamente resolvidos.

Atendimento no tempo da clínica ou consultório

Sua equipe de atendimento tem um horário de trabalho fixo e isso limita o tempo para receber solicitações, confirmar agendamentos ou realizar cancelamentos, certo? No entanto, você pode expandir esse horário com a ajuda de algumas ferramentas.

Quem trabalha em horário comercial, como provavelmente é o caso da sua equipe, nem sempre consegue tempo para interromper a rotina e cuidar de assuntos pessoais. Por isso, sua clínica ou consultório deve possibilitar um atendimento no tempo do paciente!

Se ele tem acesso à agenda pelo seu site ou aplicativo, consegue marcar ou cancelar uma consulta sem a necessidade de falar com a secretária. Desse modo, evita-se ver mensagens ou solicitações somente no dia seguinte — quando o paciente pode ter agendado com outro profissional.

Pouca proatividade da equipe de atendimento

Essa é um dos principais erros que fazem você perder pacientes! 

O paciente liga na sua clínica ou consultório médico, indica o dia e o horário que pode realizar uma consulta e recebe, como resposta, uma negativa sem a possibilidade de negociação.

Ora, o paciente entende que existe uma agenda, mas será que sua equipe de atendimento não está deixando de se esforçar o suficiente? Outro paciente, por exemplo, pode ter indicado maior flexibilidade de horário ou ser alguém que costuma faltar ou atrasar.

Uma rápida ligação pode resolver isso, confirmando se o paciente que falta ou atrasa frequentemente não prefere agendar a consulta para o próximo horário e encaixar quem tem mais urgência. Tudo é uma questão de organização e proatividade.

Treinamento insuficiente para responder dúvidas

Quem está na linha de frente do contato com o paciente deve receber um treinamento completo para responder com precisão, objetividade e prontidão, aos questionamentos feitos. O profissional, portanto, deve conhecer bem a rotina e os processos da clínica ou consultório.

De modo geral, pacientes costumam fazer as mesmas perguntas. Alguns exemplos:

  • horário de atendimento;
  • preço da consulta;
  • planos de saúde que são atendidos;
  • tratamentos oferecidos;
  • atendimento de crianças;
  • horário de funcionamento;
  • endereço;
  • precisa levar acompanhante.

Você e sua equipe podem preparar um documento com os principais questionamentos e conferir se as respostas estão corretas. Sem esse treinamento, quem atende perde o tempo para conquistar um paciente ou acaba passando uma informação equivocada.

Processos mal estruturados e confusos

Sua clínica ou consultório também pode perder pacientes por causa da má estruturação dos processos, tornando-os confusos ou extremamente burocráticos.

Tenha sempre em mente que o paciente está preocupado com a própria saúde e já tem dores e problemas demais. Sendo assim, é fundamental criar uma rotina de processos que seja simples e fácil de entender.

Cada procedimento, como o agendamento, o cancelamento e a retirada de exames, deve ter poucas e objetivas etapas. Tudo para não confundir o paciente ou causar longas esperas.

Esses procedimentos devem ser bem explicados à equipe de atendimento, para que todos mantenham a unidade e evitem falhas. 

O site da clínica ou consultório também pode ser utilizado para orientar os pacientes sobre a realização de exames e consultas. Ferramentas como SMS, mensagem de texto por Whatsapp ou e-mail marketing também são bastante úteis!  

Atrasos e cancelamentos frequentes 

Uma agenda mal organizada pode causar transtornos no dia a dia da clínica ou consultório médico e resultar na perda de pacientes.

Faz-se necessário, portanto, estabelecer um limite de tempo para que seja realizada cada consulta ou exame. Se esse tempo é excedido com frequência, pode ser o caso reavaliar para estendê-lo.

O que não pode acontecer é o paciente ser o único prejudicado e ter que esperar — mesmo com hora marcada. Em muitos consultórios e clínicas, é comum agendamentos para determinado horário e o atendimento começar horas depois.

Esse é o tipo de situação a ser evitada, pois seu tempo não é mais ou menos importante do que o das demais pessoas. Se o paciente atrasa, ele deve arcar com as consequências. Mas se ele está no horário, deve ser atendido prontamente.    

Problemas de relacionamento na consulta ou exame

Não ignore as necessidades dos pacientes! 

O atendimento não pode ser engessado e deve haver espaço para o diálogo — pois é dessa maneira que você consegue coletar o máximo de informações para orientar cada paciente.

Realize um atendimento humanizado, focado na pessoa. Respeite as diferenças e trate cada paciente como gostaria de ser tratado.

A massificação da internet deu vez e voz às pessoas. Em 2016, por exemplo, um médico plantonista da cidade de Serra Negra, interior do estado de São Paulo, foi afastado por debochar de um paciente que não sabia pronunciar as palavras “pneumonia” e “raio-x”.

Perder a paciência com facilidade ou não deixar o paciente falar também são atitudes que devem ser evitadas. Tanto por você quanto por qualquer colaborador da clínica ou consultório.

Respeito, objetividade, precisão nas informações, atenção com o paciente, cuidado com o ambiente de trabalho e processos claros devem fazer parte do conjunto que dá base à rotina de todos. 

Os erros listados neste artigo e que fazem você perder pacientes são resultados de uma má gestão. Identificou algum deles presente em seu dia a dia? Esse é o momento de repensar e praticar ações diferentes!

Para ajudá-lo, baixe o e-book 5 Técnicas Poderosas para Conseguir Pacientes Particulares e descubra como maximizar seu potencial de atendimento.

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