Existe um esforço muito grande feito por clínicas, consultórios e outras organizações de saúde em todo mundo para priorizar a experiência do paciente. No Brasil, os primeiros passos já foram dados, mas ainda há um longo caminho pela frente.
Um dos entraves que impedem esse avanço é a confusão entre satisfação e experiência do paciente. Enquanto o primeiro conceito tem a ver com contentamento ou prazer pela realização do que se espera, o segundo revela um alicerce de boas práticas no atendimento em saúde.
Todas as interações que podem influenciar a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado moldam a experiência dele em seu consultório. Por isso, é preciso traçar estratégias para aprimorá-las.
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Conheça as necessidades das pessoas
O público está mais exigente. Por esse motivo, todas as atenções do seu consultório devem estar concentradas em entender e atender suas necessidades. Trata-se de uma mudança benéfica para todos.
Uma conversa informal no fim do atendimento ou por meio das redes sociais são formas de conhecer as necessidades das pessoas. Estude seu público para descobrir suas preferências e oferecer soluções sob medida.
Essa tarefa exige tempo e disposiçã, mas oferece um retorno extremamente positivo. Vá além de aspectos demográficos como localização, gênero e estado civil!
Expanda seus canais de agendamento
Ao estudar o perfil dos seus pacientes, você notará que eles estão mais adeptos às tecnologias recentes. A maioria utiliza smartphones — não apenas para se comunicar — e gostam de resolver problemas por meio desses dispositivos.
Surge, portanto, mais uma oportunidade para você melhorar a experiência do paciente. Aproveite para expandir seus canais de agendamento e incluir um on-line, pois ele dá flexibilidade às pessoas.
Esse canal de atendimento também otimiza a rotina de sua secretária ou recepcionista, além de deixar a agenda disponível para marcação de consultas por mais horas no dia.
Cuide da recepção no consultório
Como o seu trabalho envolve cuidar de pessoas, a experiência do paciente deve ser positiva desde o primeiro instante em que ele chega no consultório. Assim, invista na recepção e melhore o tempo em que ele permanece nela.
Substitua as revistas antigas por um bom sinal de internet ou tomadas para recarregar a bateria. Vá além da água e do cafezinho. Sucos, chás e até biscoitos ajudam a diminuir a fome — principalmente após exame de quem está em jejum.
Ofereça ainda cadeiras suficientes para que todos esperem sentados e deixe o local agradável, com temperatura ambiente e uma tela passando filme ou sintonizada na TV.
Reduza o tempo de espera
Aproveitando o gancho do cuidado com a recepção, o longo tempo de espera é uma das principais reclamações das pessoas em relação ao atendimento em clínicas e consultórios médicos. Ainda falta pontualidade.
Demora na espera e atrasos constantes prejudicam sua imagem profissional, pois são interpretadas como falta de compromisso ou descaso.
Contorne essa situação e otimize a experiência do paciente ao determinar um tempo médio de atendimento para cada tipo de consulta. Organize sua agenda e utilize um software de gestão para controlá-la.
Treine e capacite sua equipe
Não espere contratar profissionais 100% preparados para a rotina do seu consultório. Por mais conhecimento que eles tenham adquirido, será necessária uma adaptação em relação ao dia a dia do trabalho com você.
Lembre-se de que seus pacientes têm um perfil que pode não ser o mesmo dos que frequentam outros médicos. Além disso, é preciso que sua equipe esteja preparada o seu sistema de gestão e os desafios comuns de sua especialidade.
Profissionais atualizados conseguem solucionar problemas de maneira mais ágil e inovadora, e ainda pode utilizar ferramentas modernas.
Tire dúvidas e seja resolutivo
Ser resolutivo envolve a capacidade de finalizar processos de maneira objetiva e eficaz. No entanto, muitos profissionais não são assim e dão respostas vagas, e até mal-educadas, aos pacientes que desejam tirar dúvidas.
O fato é que isso não contribui com uma positiva experiência do paciente e acaba gerando insatisfação — reduzindo as chances de retorno ao consultório.
Sua equipe também deve estar preparada para ser resolutiva e atender às dúvidas dos pacientes de maneira clara e objetiva. Nesse sentido, é uma boa estratégia criar protocolos com as situações mais comuns do consultório.
Tenha um sistema de gestão
Sistemas de gestão são excelentes para consultórios médicos porque agilizam o tempo de atendimento, contribuem com uma gestão financeira transparece e facilitam o acesso aos dados dos pacientes — além de mantê-los seguros.
Essas práticas contribuem com a experiência do paciente, pois a gestão da clínica, quando é eficiente, é refletida no dia a dia. Quem entra e sai do consultório percebe que tudo funciona e que há uma preocupação com o bem-estar coletivo.
Outro ponto positivo é que você pode fazer a gestão da clínica de qualquer lugar. Basta que o sistema seja on-line.
Ofereça prontuário eletrônico
A experiência do paciente também pode ser otimizada por meio de prontuários eletrônicos. Eles mantêm os dados sempre seguros e podem ser acessados com mais facilidade dentro do consultório.
Considere que, na atualidade, você trabalha com uma grande quantidade de informações. Tê-las disponíveis na tela do computador é mais prático que buscá-las em um armário e correr o risco de perdê-las.
Você também ganha mais espaço em seu consultório, pois não precisa de um armário para servir de arquivo.
Humanize a experiência do paciente
Garanta suas 5 estrelas de cada paciente em relação à experiência que tiveram em seu consultório ao oferecer um atendimento humanizado.
Coloque-se no lugar dele para entender que a doença e suas complicações clínicas não são os únicos fatores que determinarão como ele responderá. Observe como você pode contribuir com uma experiência mais agradável.
Isso é tão importante que há pesquisas que apontam uma correlação positiva entre a experiência do paciente e fatores, como a melhora clínica e a diminuição da readmissão hospitalar.
Utilize ferramentas como o sistema de gestão para avaliar a experiência do paciente no consultório e mapear a jornada dele. Mantenha-se atualizado em relação ao perfil das pessoas para entregar sempre um atendimento completo e sob medido.
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