Qual foi o último produto ou serviço que recomendaram a você nos últimos meses? Essa frase tem cada vez mais respostas! Isso porque muitas empresas compreenderam a importância de investir na experiência do consumidor. O que isso significa? Em vez de simplesmente atender a uma demanda do cliente, as corporações têm buscado encantá-lo, para conseguir fidelizá-lo cada vez mais.
E é lógico que esse comportamento não é diferente quando falamos da área médica! A recomendação de pacientes sobre os seus serviços é um objetivo cada vez mais seguido por clínicas de todos os portes. No marketing, esse mecanismo de indicação recebe o nome de boca a boca.
Ou seja: é a boa oportunidade de construir uma ótima recomendação, sob a ótica do cliente. Essa vertente ganha ainda mais força por que vivemos em um mundo onde não dá muito para esconder a qualidade do seu serviço apenas numa campanha de marketing. Por mais bem feita que sua divulgação for, a boa avaliação (ou não) dos pacientes é que irá efetivar sua imagem.
Aliás, há uma definição que gosto muito nesse tema que diz: “Reputação é aquilo que falam sobre você na sua ausência”. Você já parou para pensar naquilo que andam dizendo por aí?
6 verdades sobre recomendação de pacientes
#1 Nada acontece mais pessoalmente, agora é digital
Se, há algum tempo, o boca a boca era presencial, com a maior acessibilidade aos meios digitais, esse mecanismo acontece agora na internet. O que isso significa? As redes sociais tomaram uma proporção enorme e caíram no gosto dos brasileiros! Segundo o estudo “Futuro Digital em Foco no Brasil – 2015”, divulgada pela consultoria comScore, os internautas do país são os líderes no tempo gasto nas redes sociais.
Em média, passam 650 horas por mês checando e atualizando perfis no Facebook, Youtube, Instagram, Twitter… É mais que 60% do tempo utilizado no restante do Planeta! Dá para acreditar?
Esses espaços acabam sendo os campeões para receber avaliações de serviços, críticas em geral e sugestões de melhoria. O que isso quer dizer? Não adianta seu site estar bem bonitinho e sem nenhuma reclamação: algum paciente pode ter falado mal sobre o seus serviços, arranhando a sua reputação!
#2 O tom precisa ser pessoal
Não é porque a comunicação é digital que ela precisa ser fria. Muito pelo contrário: os avanços nos mecanismos de atualização dessas páginas permitem uma maior personalização do conteúdo! Quando se tem uma comunicação mais direcionada, há mais chances de impactar o usuário.
Respostas padronizadas também não ajudam nisso: use a linguagem mais informal, deixando a mensagem mais leve e menos seca. Mas sempre dentro de um tom adequado e respeitoso (sem gírias, por exemplo).
#3 Uma recomendação ruim é impressão difícil de esquecer
Há estudos que sinalizam: quando uma experiência positiva ocorre, um consumidor tende a recomendá-la para outros 3 amigos. No entanto, quando há uma situação ruim, o estrago é ainda maior: esse mesmo cliente pode ‘contaminar’ outras 10 pessoas próximas. O mesmo ocorre na lógica da área médica!
Esse dados podem ser multiplicado por várias vezes quando falamos das redes sociais. A facilidade de compartilhamento pode causar um problemão para sua imagem, difícil de ser reparado. Por isso, todo cuidado na execução dos serviços e nas práticas de atendimento para que você não tenha que administrar um imprevisto dessa proporção.
#4 Uma avaliação positiva vale mais do que um anúncio
No mundo digital, uma recomendação real de um paciente tem um impacto e tanto para sua reputação. Afinal de contas, o que vale mais: uma pessoa que você atendeu indicar os seus serviços ou uma divulgação sua falando que o seu serviço é bom?! Se você respondeu a primeira opção, está bem em sintonia com a realidade do marketing.
Por isso, o investimento em publicidade ou mesmo em materiais que falem sobre você têm sido colocados na balança. Ele é necessário, mas não essencial para sua reputação digital. Quanto mais bem avaliado seu serviço for, melhor sua imagem será nas redes sociais.
#5 Possibilidade de resposta
Embora o alcance possa ser bem maior no ambiente digital, uma vantagem é a chance de expor o seu lado e esclarecer eventuais mal entendidos. Se a crítica fosse presencial, é praticamente impossível de identificá-la. A menos que ela chegue até você!
No caso digital, a história é diferente. Há softwares que podem ajudá-lo a rastrear o nome da sua empresa ou seu próprio para verificar se há avaliações ruins relacionadas a você. E isso possibilita que você entre em contato para solucionar o problema.
É importante a postura pró-ativa: a do esclarecimento e não do enfrentamento. Compreenda o que o paciente quis dizer, acolha e esclareça, caso ele tenha razão na exposição.
#6 Não é bom empurrar a sujeira para debaixo do tapete
Uma prática comum adotada por algumas empresas na rede social ou no site é excluir avaliações negativas feitas por seus consumidores. É o famoso empurrar a sujeira para debaixo do tapete!
Além de não resolver o problema, você pode causar um ainda maior: potencializar a ira do internauta, que poderá mobilizar forças para causar um grande estrago na sua imagem. Por isso, nada de apagar avaliações ruins. O ideal é resolver a situação e esclarecer, como dito anteriormente.
Esse histórico visível poderá mostrar maturidade e transparência da sua empresa, causando uma boa imagem. Afinal de contas, quando não há nada a reclamar, é para se desconfiar, não é mesmo?
Adote essas dicas e perceba os resultados positivos para sua reputação na internet. Sua empresa tem muito mais a ganhar com as vantagens da recomendação de pacientes do que a perder. Pense nisso e invista em estratégias que fortaleçam o marketing de sua empresa, orientado pelo boca a boca das pessoas que atende.
Fique ligado também aqui no blog que terá mais dicas e conselhos úteis para aumentar a visibilidade de seu consultório. Caso queira se aprofundar no assunto, leia também nosso artigo sobre como fidelizar pacientes e incentivar recomendações!
