Série [Estratégias]: o que fazer DEPOIS de uma consulta?

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Se tem uma coisa que podemos dizer com uma grande certeza e sem medo algum de errar é:

O maior erro estratégico de um consultório acontece quando o paciente entende que o atendimento é uma Commodity. Ou seja: quando o paciente entende que você é apenas mais um no mercado e quando ele pensa que qualquer tratamento que ele tivesse recebido seria igual ao seu.

 

Isso significa que você não soube diferenciar o seu serviço no mercado e que você tem tudo para ter dificuldades pela frente: vai sempre precisar de um alto investimento para manter o volume de pacientes, para repor aqueles que se perderão no mercado.

 

E há alguns anos isso não era problema. A grande questão é que muitos consultórios e clínicas já diferenciaram seus serviços e oferecem verdadeiras experiências aos seus pacientes, ao invés serem vistos como Commodities. Isso significa que o paciente que você perde… se vincula fortemente a esses consultórios. E você perdeu uma chance de ser referência para esse paciente.

 

Tudo funciona de forma simples: fizemos nosso marketing, atraímos um alto volume de visitantes para nosso site… informamos, aprofundamos o conteúdo e demos motivos suficientes para que os pacientes se sentissem confortáveis em agendar uma consulta.

 

Eles fizeram um agendamento online na sua ferramenta do iMedicina e foram até o seu consultório. Lá, você fez um atendimento impecável e seu paciente saiu, aparentemente satisfeito.

 

Aparentemente.

 

Não briguemos com a estatística: mais de 50% dos pacientes, ao saírem de um atendimento, vão à internet para buscar uma “segunda opinião”. 30% chega a agendar uma segunda avaliação para escutar mais sobre o assunto. E isso acontece, em 90% das vezes, pela insegurança e pela sensação de não proximidade que geralmente acontece na relação em saúde. Sim… por mais “acessível” que você possa ser, profissionais de saúde ainda são vistos como “inacessíveis” pelos pacientes (para mais de 90% deles, em nossas pesquisas).

 

Ou seja… é preciso, de fato, exercer essa proximidade e abertura para que o paciente se sinta confortável em perguntar, tirar dúvidas e esclarecer detalhes… com você! Afinal, tudo o que você menos quer é que o paciente agende uma consulta com o seu concorrente para verificar se o que você disse é uma verdade.

 

E, para piorar… cá entre nós: nem sempre esses pacientes repassam o que foi dito da forma correta… e nem sempre os profissionais que os atendem são éticos o suficiente para conduzir da forma como gostaríamos essa questão.

 

Mas nem tudo está perdido. Ao longo dos anos, percebemos que não há nada como um contato mais próximo e um investimento em relacionamento para minimizar esses impactos.

 

Como em qualquer empresa, o pós-venda deve ser uma área que detém o seu foco! Relacionamento com o paciente é fundamental para garantir que ele retorno, se fidelize e te ajude a promover o seu consultório e a sua marca.

 

E a tecnologia, obviamente, pode te ajudar nesse contato.

 

Em primeiro lugar, vamos à necessidade: imagine que, ao sair de um atendimento, seu paciente recebesse um e-mail personalizado, ou mesmo um SMS, perguntando se a mãe dele que estava internada teve melhora… ou então que ele recebesse um e-mail contendo um resumo de todas as orientações que você passou pra ele durante a consulta, referente ao controle de uma doença.

 

Seria fantástico se tivéssemos tempo de fazer isso para cada um dos nossos pacientes… mas sabemos que isso é irreal, na prática. As atividades se somam, o tempo se vai e nada do que planejamos conseguimos realizar.

 

No entanto, é justamente com isso que você pode contar conosco.

 

Através do iMedicina (ou de outras ferramentas de automação de marketing), você consegue criar regras para o disparo desses e-mails ou sequências.

 

E-mails pessoais podem ser programados ao final de uma consulta para serem enviados em uma data futura. Dessa forma, você não esquece de detalhes e mantém a proximidade. A resposta de um paciente cai direto na caixa de entrada do seu iMedMail (sua caixa de e-mail do iMedicina).

Além deles, você pode criar modelos de e-mail que serão disparados quando algum gatilho for acionado. Deixe-me usar como exemplo o caso anterior, da orientação para um paciente hipertenso.

Nesse caso, você criaria um modelo de e-mail contendo tudo o que deseja orientar a esse paciente. E define que, sempre que você adicionar uma TAG a esse paciente, ele vai receber aquele e-mail.

Logo, tudo o que você precisa fazer é, ao final do atendimento, adicionar a TAG em questão ao atendimento. Basta escrever #hipertensao que o paciente já irá receber o e-mail, X dias depois, de acordo com a sua programação.

 

E sim… você pode programar quantos e-mails quiser para essa finalidade.

 

Assim, você consegue se manter próximo de todos os pacientes, sem precisar ficar até 22h trabalhando no consultório para manter as melhores práticas em dia.

Com o iMedicina bem configurado e alinhado com sua estratégia de marketing, você garante que o seu negócio vai oferecer ao seu paciente uma excelente experiência, e certamente vai ser um serviço diferenciado em sua região.

 

E, claro, você pode usar do relacionamento do iMedicina para ir além…

 

Se você identifica um paciente que amou o seu atendimento e saiu realmente satisfeito… vai aí uma sugestão: adicione uma TAG #pacientePromotor que vai disparar uma sequência de e-mails que agradece a visita e que também pede a gentileza para que ele divulgue o site da clínica nas redes sociais e para os amigos dele…

Se você está suspeitando que o atendimento na secretaria não está como gostaria, adicione uma TAG #pesquisa que vai disparar um e-mail com um link para uma pesquisa de satisfação, feita gratuitamente no Google Forms, por exemplo, que pergunta especificamente sobre o atendimento de seus funcionários…

Se você identifica que um paciente precisa de um procedimento cirúrgico e não está pronto psicologicamente para o mesmo, adicione uma TAG #educarSobreCirurgia que vai disparar uma sequência de 5 e-mails que vão abordar assuntos como as possíveis complicações, benefícios, como é feito o procedimento e outros tópicos que podem ajudar o paciente a não negar a necessidade de tratamento…

Se você identifica que um paciente tem um risco aumentado para não seguir um tratamento, marque com uma TAG #adesaoPrejudicada que vai disparar um e-mail 10 dias depois, dizendo que você está confiante que ele vai conseguir seguir o tratamento da forma adequada…

 

Por fim, você pode ainda usar uma estratégia matadora: conectar o seu blog à cada um de seus pacientes, de forma personalizada. Funciona assim: quando você cria uma categoria de artigos no seu site, damos a opção de inscrever os seus pacientes naquela categoria… quando você o faz, sempre que publicar um artigo naquela categoria, vamos disparar um e-mail semanal avisando das atualizações e chamando esse paciente para visitar aquele assunto que lhe interessa.

 

Imagine só: marcar os pacientes com diabetes para receberem todas as atualizações da categoria “diabetes”… ou marcar todos os pacientes hígidos na categoria “dicas para uma saúde saudável”… tudo isso automaticamente, sempre que você publica um novo conteúdo.

 

Essas são só algumas das INFINITAS possibilidades. Basta usar a sua criatividade e começar aos poucos… se você identifica uma necessidade latente ou alguma automação que pode ajudar o seu paciente, crie no final da consulta e ela estará disponível dali em diante.

 

Além disso, o iMedicina também automatiza os seus retornos. Se você define que um paciente deveria retornar em 6 meses, por exemplo… não se preocupe com isso: o iMedicina vai disparar uma sequência de e-mails ideal e estudada que tem maiores chances de fazer com que esse paciente retorne ao seu consultório na data correta.

 

Inclusive com links para o seu sistema de agendamento online, para quem nem mesmo precise ligar para agendar a consulta. E sim: quando ele agenda a consulta, identificamos que ele o fez e paramos a sequência de e-mails, obviamente.

 

Agora… parece que tudo isso dá trabalho para manter, não é mesmo? Vamos falar sobre isso no próximo artigo da série: como manter tudo isso com esforço zero.

Para ver os outros artigos dessa série, use os links abaixo: