Em qualquer oferta de serviços ou produtos, o sucesso da empresa depende da forma como ela se relaciona com o cliente. Trazendo para a realidade dos profissionais de saúde, ter foco no paciente é fundamental para o crescimento do consultório e a fidelização do público.
Então, para inserir essa cultura no seu negócio, é preciso entender o conceito de customer centric. Você sabe o que significa? Neste artigo, iremos esmiuçar essa estratégia, a sua importância e traremos algumas dicas sobre como aplicá-la.
O que é a estratégia de costumer centric?
Trata-se de um conceito que entende a necessidade de priorizar o cliente em quaisquer decisões tomadas por uma empresa. Em uma tradução não literal, podemos substituir o termo customer centric por foco no paciente.
Ainda, implementar essa cultura em consultórios não significa treinar os seus colaboradores para se submeterem aos desejos e anseios dos pacientes, seja eles qual for. A estratégia deve ser realizada de forma inteligente, melhorando a experiência e a percepção de valor do serviço prestado.
Porém, talvez você pense que adotar a ideia de foco no paciente seja uma ação dispendiosa, pois, investimentos são necessários para melhorar o nível de satisfação. No entanto, saiba que o custo de fidelização é muito menor do que o de aquisição de um novo cliente.
Qual a importância de ter o foco no paciente?
Em meio a uma concorrência cada vez maior, garantir a melhor experiência do paciente é fundamental para se diferenciar e ter sucesso. Neste sentido, centralizar todo o planejamento do consultório na satisfação do seu público é uma tarefa essencial.
Ainda, a partir da revolução digital pela qual o mundo passou, os comportamentos de consumo foram totalmente alterados. Agora, os clientes exigem experiências mais satisfatórias e personalizadas, provocando uma mudança de mentalidade dos empresários e dos colaboradores.
Por isso, a estratégia de manter o foco no paciente é necessária e relevante. Ao desenvolver ações voltadas para gerar mais satisfação, você:
- aumenta a percepção de valor agregado à sua marca, seu nome ou nome do do seu consultório;
- melhora o grau de fidelização;
- consequentemente, aumenta sua lucratividade.
Então, agora que você já entendeu o conceito de customer centric e reconhece a sua importância, pode estar perguntando: como transformar toda essa teoria em prática? A seguir, temos a resposta para você.
Saiba como aplicar o conceito de foco no paciente no seu consultório
Como você já leu anteriormente, um consultório ou clínica que tem o foco no paciente são aqueles que planejam cada ação estratégica com base na maximização da experiência com o serviço prestado. Ou seja, todo passo futuro é pensado para promover um nível maior de satisfação ao público.
Assim, isso significa que há uma atenção maior a todas as etapas que influenciam a qualidade do atendimento, desde o primeiro contato do paciente com o consultório até todo o período do pós-consulta. Dessa forma, é essencial entender a jornada do paciente.
Entender a jornada do paciente
Quando falamos da jornada do paciente, estamos falando sobre todas as fases que o paciente passa, iniciando antes de descobrir o problema de saúde até o pós-consulta.
Ao conhecer cada passo que compreende essa jornada, é possível desenvolver estratégias para impactá-lo positivamente em todo o caminho percorrido por ele.
Geralmente, esse caminho pode ser de duas formas. Em alguns casos, começa pela identificação de um problema de saúde e a busca por um especialista no Google. Assim, após a avaliação rápida dos resultados, a pessoa faz o agendamento.
No entanto, o mais comum é que esse processo seja demorado, pois, o paciente precisa sentir a confiança no profissional de saúde. Para isso, ele pode buscar informações no site médico, nas redes sociais, procurar por avaliações de outros pacientes ou por recomendações de amigos e familiares.
Dessa forma, o mais importante é conhecer a jornada que o paciente percorre até agendar a consulta. Então, converse com ele, mapeie e otimize os processos que podem levá-lo a você. Com isso, você é capaz de avaliar se essas etapas percorridas foram pensadas com foco no paciente.
Pesquisa NPS
A pesquisa Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta reconhecida mundialmente, sendo utilizada por grandes empresas. Provavelmente, após a compra de um produto ou serviço, você já recebeu aquela tradicional pesquisa de satisfação.
Ainda, essa é a proposta da NPS e tem como base a pergunta “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar nossa empresa para um amigo?”. Após a coleta das respostas, é realizado um cálculo que permite classificar os clientes em promotores, detratores ou neutros.
Com isso, você entende como o consultório é avaliado pelos pacientes e é capaz de identificar quais são aqueles que estão satisfeitos e tendem a promover a sua empresa e quais irão transmitir uma imagem negativa do seu serviço. Ademais, a ferramenta de NPS é imprescindível para quem busca implementar a cultura de foco no paciente.
Atendimento personalizado
Uma das principais mudanças no comportamento de consumo das pessoas após a popularização da internet é a busca pela personalização dos serviços. Nos dias atuais, os consumidores esperam ser tratados como indivíduos e não como números.
Neste sentido, é preciso mudar a mentalidade de toda a equipe médica e funcionários para fornecer um atendimento personalizado aos pacientes. Porém, para alcançar esse objetivo, é preciso conhecer mais sobre eles.
Assim, a implementação de um software médico seguro integrado com prontuário eletrônico é fundamental. Isso porque são ferramentas que permitem um amplo conhecimento sobre as características e preferências do seu público.
Marketing médico
Se você planeja a aplicação do conceito de customer centric no seu consultório, ela precisa passar pela suas estratégias de marketing médico. Isso significa que você precisa criar ações de fidelização personalizadas.
Para isso, o uso de um software médico é muito importante, pois, oferece a possibilidade de automatizar várias dessas técnicas. Então, algumas boas estratégias de marketing médico com foco no paciente são:
- envio de e-mail marketing em aniversários, datas comemorativas ou para orientações no pós-consulta sobre tratamentos, preparos de exames e uso de medicamentos;
- postagens de conteúdos informativos nas redes sociais e no blog;
- envio de mensagens de SMS para confirmação e lembrete de consultas;
- responder dúvidas dos pacientes nos diversos canais de comunicação.
Ademais, o marketing médico presta grande contribuição no mapeamento da jornada do paciente. Isso porque permite que você que você crie conexões para engajá-lo durante todo o processo.
Capacitação da equipe com foco no paciente
O sucesso de uma estratégia de customer centric depende da capacitação de toda a equipe sobre os conceitos e as mudanças que precisam ser realizadas para que sejam focadas na satisfação dos pacientes.
Ainda, os colaboradores são parte essencial da implementação dessa cultura. Por isso, eles precisam acreditar na melhor qualidade de vida que o seu serviço oferece para os pacientes.
Da mesma forma, capacite-os para que estejam atentos a oferta de um atendimento de excelência, desde o primeiro contato no agendamento da consulta, passando pelos cuidados com limpeza e ambiente do consultório e indo até o pós-consulta.
Por fim, além de todos esses fatores que contribuem para o sucesso de uma estratégia de foco no paciente, é fundamental que o serviço disponibilizado por você seja, de fato, diferenciado da concorrência, possibilitando a melhora na qualidade de vida do paciente.
Quer saber mais sobre foco no paciente e outras estratégias importantes para o crescimento do seu consultório? Continue navegando pelo Blog iMedicina!
