Um dia desses eu estava em uma clínica, esperando ser chamado, quando vi uma assistente em apuros numa situação de atendimento ao paciente. A senhora precisava de orientações sobre como proceder para o agendamento de exames e os trâmites burocráticos de autorização do plano. Ela queria informações claras para saber quais próximos passos tomar, simples assim!
A atendente, por sua vez, era nova na função e não sabia ao certo quais procedimentos deveriam ser repassados. Era preciso acionar o médico, que estava com um caso grave e tinha orientado a não interrompê-lo. Até que a assistente, educamente, orientou a paciente a ir embora, se comprometendo a ligar para ela na primeira oportunidade, com todas as orientações.
Claro que o desfecho acabou sendo favorável. Mas até chegar ali, a chateação da paciente não ficou restrita a ela. Quem estava na sala de espera, viu aquela cena de despreparo. Um e outro se entreolhava, demonstrando incômodo.
Quais falhas você consegue perceber numa situação dessa? Aí vão algumas para ajudar:
- Experiência ruim de atendimento da paciente
- Falta de preparo da atendente foi notada pelos que estavam na sala de espera
- Perda de tempo da assistente na resolução de um problema simples
- Falta de autonomia da atendente
- Treinamento pouco eficaz da assistente para a função
Poderíamos listar tantos outros pontos, a partir dessa simples situação, não é mesmo?
Mas cenas como essa não são difíceis de serem vistas. Mas representam a ponta do iceberg de situações que evidenciam a falta de atenção no atendimento ao paciente. Basta uma experiência ruim que para desfazer essa impressão podem durar semanas e meses, sendo bem generoso para falar a verdade.
Atendimento ao paciente com padrão de qualidade
Dê mais atenção ao estabelecer um padrão de qualidade no atendimento ao paciente e sua clínica não mais amargará problemas assim. É um imperativo que dá muito certo! Na prática, isso significa criar ações que uniformizem a maneira como você trata cada paciente, nas situações mais diferentes.
Para descomplicar isso, veja na tabela abaixo algumas situações e possíveis padrões de atendimento ao paciente que você pode adotar:
| SITUAÇÃO | PADRÃO ESTABELECIDO |
| Agendamento de consulta | O atendente deve orientar sobre documentos necessários; tirar dúvida sobre plano médico e como chegar com facilidade ao local (seja de transporte público ou individual.). |
| Chegada do paciente ao local | Placas com aviso sobre qual procedimento adotar podem fazê-lo não perder tempo ficando em pé em frente ao balcão de informações, por exemplo. |
| Sala de espera | Podemos adotar quais itens devem ficar à disposição deles para distrair a atenção enquanto permanecem no local. |
Uma recomendação é traçar um passo-a-passo do contato do paciente com sua clínica, como iniciamos acima. A partir dele, estabelecer quais padrões serão adotados por todos que trabalham com você! Aos pouco, você irá criando um padrão de qualidade.
Como avaliar o atendimento ao paciente
Tão importante quanto estabelecer padrões é criar mecanismos que possam avaliar como está o atendimento. E nisso você pode fazê-lo de várias formas, como nos exemplos abaixo:
- Taxa de faltas na primeira consulta: será que o percentual está alto por falta de informações na hora do agendamento? Ou depois de marcada a consulta o paciente pode desistir por algum outro motivo (má localização da clínica, etc).
- Taxa de faltas no retorno médico: vários fatores podem ser decisivos para faltar ao segundo compromisso agendado, como por exemplo uma experiência ruim de atendimento na sala de espera, no atraso para a consulta, etc.
- Quantidade de reclamações: são inúmeras as possibilidades que levam a uma queixa do paciente, a exemplo da infraestrutura, horário de atendimento, tempo de espera, facilidade de acesso.
- Quantidade de elogios recebidos: o que levou o seu paciente a ver que o seu serviço é especial. Essas informações são valiosas e podem ser alavanca para implementar outras melhorias.
É natural que ao se deparar com um dos dados acima (especialmente os críticos), você tende a atribuir a você. Como quem diz: “O que eu fiz de errado para que o paciente faltasse no retorno?”. Quando, na verdade, há causas que podem ficar ocultas. Perceba que nas hipóteses listadas, são vários os motivos que podem levar àquele resultado. Você não pode perder isso de vista!
Ao mensurar esses dados, você terá alguns indícios importantes para avaliar como seu paciente está percebendo o seu atendimento. Isso funcionará como uma espécie de termômetro de satisfação.
E aí, qual padrão de atendimento ao paciente você já teve orgulho de implementar? Conte para gente nos comentários abaixo! Certamente, sua experiência poderá ajudar outras clínicas que estão desbravando esse caminho por agora.
