A busca por um bom atendimento é uma ação natural para médicos que desejam fidelizar pacientes e promover o crescimento do consultório. Porém, a forma mais eficiente de fazê-lo é conhecendo a opinião do público, o que pode ser realizado através da pesquisa de satisfação do atendimento médico.
Você conhece esse tipo de pesquisa? Reconhece sua importância? Sabe como implementar na sua clínica ou consultório? Caso não, recomendamos a leitura deste artigo. A seguir, responderemos a todas essas dúvidas.
O que é uma pesquisa de satisfação?
Trata-se de uma estratégia utilizada pelas principais empresas do mundo, de diferentes setores, que tem por objetivo receber o feedback dos clientes. No caso dos médicos, a pesquisa visa medir a satisfação do paciente com o serviço prestado.
Ademais, através deste feedback é possível ter a exata noção de como um negócio é percebido pelo público e também possibilita coletar informações que podem ser transformadas em oportunidades e ações de melhoria.
Em razão da riqueza de dados que fornece, pode até parecer que o processo de elaboração de uma pesquisa de satisfação seja algo complexo. Na verdade, estamos falando de uma ferramenta simples e de fácil implementação.
A era da informação e a popularização da internet mudou o comportamento de consumo das pessoas, tornando-as mais exigentes e fazendo com que desejem mais do que a boa qualidade do produto ou do serviço.
Agora, os consumidores esperam ter uma experiência positiva. Dessa maneira, as empresas precisaram se reinventar e fornecer mais vantagens para o público. A mesma transformação ocorre no setor de saúde, de modo que os pacientes esperam muito mais do que um bom atendimento.
Assim, com o desenvolvimento das metodologias de pesquisas de satisfação, é possível saber exatamente o que os pacientes esperam do seu trabalho e conhecer os pontos fracos e fortes do consultório.
Qual a importância da pesquisa de satisfação do atendimento médico?
Todas as etapas pelas quais os pacientes percorrem para a realização de uma consulta, desde a pesquisa pelo profissional até o pós-consulta, compõem a jornada do paciente. O objetivo de mapear esses passos é conhecer o comportamento do seu público e o que os motiva a escolher o seu consultório.
Ademais, a pesquisa de satisfação segue pelo mesmo caminho. Ao conhecer a opinião dos seus pacientes sobre a qualidade do serviço oferecido, você entende quais aspectos mais influenciam na experiência deles e também sabe o que fazer para encantá-los.
A satisfação com a consulta é fortemente impactada por outros elementos que compõe a jornada do paciente, como a dificuldade de agendar a consulta ou fazer contato com o profissional. Portanto, a satisfação com o atendimento médico leva em conta toda a relação do paciente com o consultório.
Coletar esses feedbacks pode trazer informações muito relevantes sobre problemas que estão acontecendo no consultório e que, talvez, você não tenha conhecimento. Por essas razões, a pesquisa de satisfação do atendimento médico é um recurso imprescindível para o sucesso do seu consultório e leva em consideração outros pontos de atendimento, além da consulta em si.
Aprenda a estruturar uma pesquisa de satisfação
A estruturação de uma boa pesquisa de satisfação envolve algumas etapas que precisam ser realizadas corretamente. Quanto mais precisa for a sua conclusão, maiores as chances dos resultados refletirem a realidade. A seguir, aprenda a estruturar a sua pesquisa.
1ª Etapa – Pergunte o que você gostaria de saber
O primeiro passo para implementar uma pesquisa de satisfação é descobrir quais aspectos você gostaria que fossem avaliados pelos pacientes. Dessa forma, converse com seus funcionários e identifique os principais problemas potenciais do consultório.
Ademais, o objetivo aqui é fazer perguntas que possam obter respostas relevantes, com elementos específicos que podem ser melhorados. Os resultados obtidos devem gerar ações que atendam às preocupações dos pacientes.
2ª Etapa – Defina qual o tipo de pesquisa de satisfação que será aplicada
Nesta etapa, você precisa definir se deseja perguntar aos pacientes sobre a sua última experiência no consultório ou se espera que ele avalie o seu trabalho de forma geral. No primeiro caso, o feedback será específico sobre o contato mais recente dele com você.
Já o segundo tipo permite obter impressões mais amplas dos pacientes ao longo do tempo. A decisão pelo melhor formato depende das perguntas que irá realizar. Geralmente, as pesquisas específicas apresentam distorções positivas ou negativas, pois, no dia do atendimento podem ter ocorrido imprevistos que estão fora do seu controle.
Por outro lado, as pesquisas mais amplas dificilmente recebem as avaliações mais altas ou mais baixas, pois, a tendência é de que o paciente faça uma média do desempenho da sua clínica em relação às suas visitas.
3ª Etapa – Crie sua pesquisa
Nesta fase, é o momento de colocar a mão na massa e definir todas as perguntas que deseja realizar. Não existe uma regra e cada profissional tem expectativas diferentes. Porém, algumas dicas podem ajudar nesse processo criativo:
- concentre as perguntas nas áreas que mais afetam a experiência do paciente, tais como, acesso, localização, facilidade de comunicação, entre outros;
- ao invés de solicitar respostas do tipo “sim” ou “não”, use escalas de satisfação (muito satisfeito/satisfeito//pouco satisfeito/insatisfeito);
- dê a opção de justificativa ou de comentário para que o paciente escreva sua opinião.
4ª Etapa – Escolha sua plataforma
As pesquisas de satisfação podem ser criadas e enviadas por meio de diferentes plataformas. Uma das possibilidades é utilizar o Google Formulários, formato online e que exige o acesso à internet. Outra modalidade é a pesquisa por telefone, porém é mais invasiva.
Ademais, você também pode preparar uma pesquisa impressa e entregar ao paciente logo após o fim de uma consulta. Por último e mais eficientes, os melhores softwares médicos do mercado também oferecem a possibilidade de elaboração e envio dessas pesquisas através da ferramenta de NPS.
5ª Etapa – Avalie os resultados
A depender do formato de pesquisa escolhido, você pode importar os resultados para uma planilha, digitá-los manualmente ou podem ser automaticamente consolidados. Com o material pronto, reúna seu time e converse sobre como atender às expectativas dos pacientes.
6ª Etapa – Faça as mudanças no consultório
O objetivo das pesquisas de satisfação é conhecer e corrigir os problemas relatados pelos pacientes. Dessa forma, defina quais serão as mudanças necessárias e estabeleça um cronograma para implementação
Você conhece a ferramenta de NPS?
Provavelmente, após a compra de um produto ou de um serviço, você já recebeu uma mensagem com aquela famosa pergunta “De 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa para outras pessoas?”. Essa é um sistema de avaliações chamado de Net Promoter Score, ou pesquisa NPS.
Ainda, essa metodologia é muito utilizada pelas grandes empresas do mundo e, por isso, é tão famosa. Outrossim, o seu objetivo é descobrir o grau de fidelidade dos consumidores em relação ao serviço prestado ou produto adquirido.
Ademais, os resultados desta pesquisa de satisfação são numéricos. Por isso, existe uma fórmula para medir o nível de satisfação. Assim, o primeiro passo é classificar as respostas da seguinte forma:
- notas de 0 até 6: o consumidor é um detrator, ou seja, ele não teve uma experiência positiva e tende a contraindicar o seu serviço;
- 7 ou 8: o consumidor é classificado como neutro, o que significa que não avalia o seu trabalho nem como negativo a ponto de contraindicá-lo e nem como positivo para que o recomende;
- 9 ou 10: é o consumidor promotor, ou seja, ele ficou encantado com o seu trabalho, tende a se fidelizar e a recomendá-lo para amigos e familiares.
Como calcular o NPS
Então, com as respostas já organizadas, você passa a ter um percentual de pacientes em cada categoria. Aqueles classificados como neutros, serão ignorados no cálculo final. A fórmula para descobrir a percepção das pessoas sobre o seu consultório é a seguinte:
NPS = % PROMOTOR – & DETRATOR
Ademais, o NPS do seu negócio é obtido pela subtração do percentual de pacientes promotores pelo percentual de pacientes detratores. O resultado pode variar de -100 até 100. Quanto mais próximo de 100, melhor é o grau de satisfação do seu público.
Como realizar a pesquisa NPS
Se você não dispõe de um software médico, a pesquisa NPS pode ser feita por e-mail que deve ser disparado logo após o fim da consulta. Ademais, a maior dificuldade será a coleta, organização, classificação e mensuração do NPS, que será feita de forma manual.
Em contrapartida, com um bom sistema de gestão, você conta com a ferramenta de NPS, na qual todo o processo é feito de modo automático. O e-mail é programado para ser disparado, as respostas são armazenadas e o NPS é medido automaticamente.
Portanto, se você deseja implementar a pesquisa de satisfação no seu consultório, considere a implantação de um software de gestão. Além de contar com todas as funcionalidades, você saberá de forma prática o grau de satisfação dos seus pacientes.
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