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Em qualquer tipo de atividade que envolva seres humanos, o bom atendimento é essencial. Como tudo que se cria ou oferece na sociedade tem o ser humano como alvo e beneficiário, falar em bom atendimento é senso comum. E isso vale também para a sua clínica de fisioterapia.
As duas questões que devem ser tratadas dizem respeito à forma e à profundidade. Quanto à forma, cada atividade guarda suas características e suas próprias armadilhas. Quanto à profundidade, há alguns segmentos em que o atendimento ocupa uma importância mais central, mais vital e mais determinante, inclusive para a obtenção de bons resultados.
Por que fazer?
É preciso que o gestor tenha consciência de que cada vez que alguém vai efetuar uma compra, usufruir de um momento de lazer em uma sala de cinema ou em um estádio de futebol, o que nós estamos oferecendo a ele é uma experiência, que pode ser positiva ou negativa.
Uma das coisas importantes a serem observadas é que o consumidor que vai à uma sala de cinema ou teatro busca um tipo de experiência diferente daquele que vai a um jogo de futebol ou a um show de rock’n’roll. O atendimento deve ser diferente em cada situação e acompanhar a expectativa daquele cliente, o que implica em, na medida do possível, recomendação de que o gestor tente conhecer previamente esse cliente em potencial.
A visita de um paciente à sua clínica de fisioterapia é uma situação distinta. Tudo começa pelo fato de o cliente ser definido como paciente. Presume-se que, de alguma forma, ele esteja fragilizado, estressado e lidando com a dor. Tudo isso já o faz diferente e deve influenciar na forma como você vai atendê-lo.
Muito se tem falado da importância de humanizar o atendimento médico. A preocupação é salutar. A humanização do atendimento deve estar em tudo porque, há que se repetir, atendimento presume a existência de um cliente e o cliente é um ser humano. No caso do atendimento em um consultório médico, em um laboratório ou em uma clínica de fisioterapia, essa preocupação deve ganhar um lugar ainda maior de destaque, porque parte do bem-estar almejado pelo paciente está exatamente na qualidade do tratamento humano que ele vai receber.
Como fazer isso na clínica de fisioterapia?
Tudo pode se resumir a se colocar no lugar do paciente, mas não é tudo, porque você não é ele e cada pessoa tem uma percepção e uma reação diferente diante de cada estímulo e de cada situação.
De qualquer modo, as pessoas, em geral, gostam de ser bem-tratadas. Comece, portanto, criando um ambiente de trabalho excelente, onde todos os colaboradores se sintam bem e motivados para trabalhar. A forma como eles são tratados vai se refletir no tratamento dado aos clientes. E pode apostar que isso faz uma enorme diferença.
Evite coisas que qualquer ser humano detesta, como ter que esperar por muito tempo pelo atendimento. Otimize sua gestão. Adote um sistema que seja capaz de organizar e otimizar a agenda da sua clínica de fisioterapia. Procure manter contato com o paciente fora das sessões e antes, durante e depois do tratamento. A mesma tecnologia que acaba desumanizando a relação entre o paciente e o profissional de saúde também oferece recursos para possibilitar uma proximidade, aquela sensação no paciente de que a sua clínica de fisioterapia, pelo menos ela, se importa com ele.
O paciente está se recuperando de uma enfermidade, mais ou menos grave, então tudo que ele não precisa é de um ambiente triste, escuro e taciturno, mas isso não significa que a clínica de fisioterapia tenha que ser, pelo menos até que alguém prove o contrário, uma espécie de academia de dança. O aspecto limpo e organizado também fará bem ao paciente.
Não existe verdade absoluta. O que existe é a possibilidade de procurar saber o que faz o paciente se sentir bem e não existe forma melhor do que perguntar. Um pequeno questionário vai ajudando, se não a construir verdades absolutas, pelo menos a mostrar caminhos para se tentar chegar o mais próximo possível da excelência.
O importante é que a sua clínica ofereça uma experiência positiva, já que nem sempre, por razões óbvias, será agradável para que o seu cliente fale bem dela para os amigos e para o médico. Lembrando que esse último será o seu melhor aliado se tiver boas referências suas.
É muito importante entender que, atualmente, para garantir seu espaço no mercado, o profissional da área da saúde deve estar sempre atualizado e investindo em ações que aumentem a visibilidade de sua clínica ou consultório, através de uma estratégia de marketing e de um bom atendimento e relacionamento com o paciente.
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