Consulta médica de qualidade: o que o meu paciente espera de mim?
Qualidade é um tema em alta em diferentes meios e na área da saúde isto não é diferente. Pacientes estão cada dia mais apurados, tendenciosos e prontos para avaliar cada médico, consulta ou clínica que conhecem. Superar as expectativas criadas e conquistar um posicionamento positivo neste assunto tem sido tarefa difícil para boa parte dos profissionais que vivem da propaganda “agende sua consulta”.
Mas, afinal, o que um paciente espera de fato de um médico, de um dentista ou de oftalmologista?
A lista de exigências é extensa! Se você quer oferecer uma consulta médica de qualidade, é preciso estar disposto a trabalhar com muitos pormenores que podem pôr tudo a perder em questão de segundos.
Inúmeros estudos estão sendo realizados a fim de definir melhor o que é exatamente essa qualidade esperada pelo paciente. Basicamente, já se sabe que tal definição passa por dois momentos distintos de avaliação: os fatores externos ao atendimento e a consulta em si.
Veja a diferenciação destes grupos a seguir e veja como expandir sua lista de pacientes através da indicação de agende sua consulta feito pelos mesmos.
Fatores externos ao atendimento médico
Quando alguém lhe indica que agende sua consulta em determinada clínica, é bem provável que esta pessoa tenha feito uma avaliação positiva sobre tudo o que passou durante o atendimento.
Desde o momento em que chegou ao prédio, que ficou na sala de espera, foi atendido, examinado e voltou para o retorno, sua avaliação foi, de certa forma, positiva sobre o lugar e sobre o profissional responsável pelo atendimento, motivo este que lhe possibilitou indicar tal referência.
Como você pode ver de modo resumido, oferecer uma consulta de qualidade para o paciente vai muito além do tempo em que você e ele estão sentados ao redor da mesa do consultório!
Ter excelência é se preocupar com cada uma das etapas a que o paciente tem contato em seu estabelecimento e não apenas com a formalidade e o cuidado na hora do atendimento direto.
Basicamente, os fatores externos ao atendimento que são avaliados instantaneamente são:
• Estrutura física do consultório: Neste quesito, entra desde a parte estética até a higiênica. Clínicas sujas, desorganizadas e mal arrumadas fazem com que muitos pontos sejam perdidos na avaliação do paciente em pouquíssimos minutos.
• Atendimento na recepção: Outro ponto importantíssimo que pode levar seu paciente a falar para um amigo “agende ou não agende sua consulta naquela clínica” é o serviço prestado pela recepção. Preocupar-se com a cordialidade e a simpatia aqui é um dos fatores determinantes para o sucesso.
• Tempo de espera: Outro ponto que influencia diretamente na percepção da qualidade do atendimento é o tempo que o paciente tem que ficar esperando para ser atendido. Quanto maior, pior a avaliação.
A consulta médica
Por fim, a hora mais esperada em que o paciente está de frente com você, pronto a ser consultado. Aqui é o principal determinante do sucesso ou do fracasso de todo o processo de atendimento.
Ser simpático, atencioso e prestativo são qualidades mínimas esperadas pelo paciente além de, é claro, ter conhecimento suficiente para lhe ajudar a resolver o problema.
Neste ponto, é importante ressaltar que é comum a avaliação do tempo médio de consulta. De acordo com pesquisadores, a tendência é de que quanto menor o tempo em consultório, pior a avaliação.
Gostou dos pontos abordados neste artigo que contribuem para a sua propaganda de “agende sua consulta”? Então aproveite para conhecer outros textos em nosso blog que falam sobre a qualidade nos atendimentos prestados!
