As recomendações e indicações nunca deixarão de ser uma excelente maneira para a conquista de novos clientes. Elas são o resultado da confiança adquirida pelo paciente, por meio do seu trabalho.
Mas saiba que essa credibilidade não diz respeito somente ao bom atendimento e à sua qualidade profissional. Ela envolve toda a caminhada realizada pelo paciente, antes, durante e depois da sua consulta – o que chamamos de experiência do cliente.
Se você compreendeu bem o significado de experiência e jornada do cliente, agora é hora de colocar a mão na massa. Estas seis estratégias irão ajudá-lo a conquistar de vez mais recomendações. Mãos à obra!
#1 Use formulários pré e pós-consulta
O mais importante dessa estratégia é escutar. Quando você escuta o seu cliente, é possível ter vários insights e pensar em diversas ações para atingir o seu público. Os formulários pré e pós-consulta funcionam nesse sentido.
Formulário pré-consulta
É um questionário simples que irá te ajudar a compreender questões prévias ao atendimento, tais como:
- Como o seu paciente chegou até você;
- Quais os canais ele usou para te encontrar;
- Quais dificuldades ele encontrou para marcar a consulta;
- O que o seu paciente achou da localização do consultório.
Ou seja, essas informações são importantes para que você conheça melhor o perfil do seu cliente, bem como a experiência dele com o seu consultório, antes mesmo da realização da consulta.
Formulário pós-consulta
É o momento em que você pede um feedback após o atendimento. Aqui, você não pode ter medo de solicitar retorno sobre a experiência que ele teve com a sua consulta.
Você pode enviar formulários via e-mail, logo após a saída do cliente do seu consultório. Peça a ele para avaliar o atendimento, desde a entrada na recepção até a consulta em si.
Pergunte se ele te indicaria para outras pessoas. Não há problema em requerer indicação para seus clientes. Se o paciente teve uma boa experiência no seu consultório, nada mais natural do que uma indicação do seu trabalho para amigos ou familiares.
#2 Mantenha seus pacientes engajados
Se você acompanha o nosso blog, já deve ter lido sobre como o marketing de conteúdo contribui para a atração de novos clientes. Essa estratégia é essencial! Explore conteúdos interessantes com o objetivo de atrair, educar e fidelizar o seu paciente.
Mesmo que ele não retorne ao seu consultório, receber conteúdos úteis fará com que o cliente esteja sempre engajado. Uma pessoa engajada será aquela que irá te indicar!
Toda a vez que alguém pedir indicações para esse cliente “inativo”, seja um amigo ou familiar, ele logo se lembrará de você – mesmo que ele não vá mais ao seu consultório.
3# Treine a sua equipe
A sua equipe precisa estar muito bem alinhada, portanto, realize treinamentos para que todos estejam preparados para fidelizar, pedir feedbacks, ter insights e para que possam dar sugestões de melhoria.
Falamos sobre como é importante escutar os clientes. Isso também se aplica aos seus funcionários. Eles são seus clientes internos! As sugestões da sua equipe podem ser utilizadas como pontos de melhoria do seu atendimento como um todo.
#4 Forneça mais opções de agendamento
Hoje em dia, ter apenas uma opção de ferramenta de agendamento pode restringir o seu alcance e, consequentemente, o número de atendimentos da sua clínica. Portanto, não tenha apenas um telefone disponível, por exemplo.
É importante que você ofereça alternativas de contato, como o agendamento online. Essa é uma ferramenta prática, não apenas para o seu cliente. Sua equipe também ganha tempo com ela. A gestão do agendamento online não restringe a presença de um funcionário ao telefone.
Ou seja, sua equipe estará disponível para o aprimoramento do atendimento no seu escritório.
#5 Use a tecnologia como aliada
Aproveite a tecnologia para otimizar o atendimento no seu consultório. Um tablet, por exemplo, pode ser um aliado na facilitação do trabalho da secretária, ou mesmo durante o atendimento do paciente pelo profissional de saúde.
A tecnologia é um meio excelente para reduzir o tempo dos processos, podendo minimizar – ou mesmo zerar – a insatisfação do paciente com demoras no atendimento para marcação de consultas.
Programas de gestão do relacionamento com o cliente – os CRMs (Customer Relationship Management) – entram nesse leque e podem salvar a vida do funcionário responsável por marcações e atendimentos.
Além disso, os CRMs contribuem para o registro de informações de pacientes, além de possibilitar ações estratégicas para o seu consultório. Essas ferramentas incluem, inclusive, os dispositivos móveis e redes sociais, que irão aproximar ainda mais os seus clientes do seu consultório.
#6 Crie ambientes empáticos
O ambiente do consultório precisa ser atrativo e causar bem-estar aos pacientes. Seu cliente busca por um local onde ele se sinta bem. Por exemplo, se estiver tocando rock pesado na sua clínica, eles se sentirão confortáveis?
Fique atento sobre o perfil do seu público. Se você atende em consultório pediátrico, você deve pensar no espaço visando as crianças, e não os pais que as levam até você.
Para os pais, você pode oferecer internet para que eles se distraiam, enquanto o filho brinca com os jogos que você deixa acessíveis.
Se você avaliar cada um desses seis pontos, será possível pensar em estratégias que irão aprimorar fortemente a experiência do seu cliente. Pense na necessidade do seu público, maximizando a sua compreensão sobre as reais expectativas dele.
A experiência precisa ser positiva, significativa e memorável. A memória é o que traz a fidelização e a recomendação.
Pare e pense: o que é ser referência na sua especialidade? A resposta, geralmente, é ser lembrado como o melhor profissional, ou como a melhor opção, para o maior número de pessoas.
Se a maioria dos seus clientes te reconhecem como a melhor opção, a tendência é que você, de fato, seja a referência no setor. Ou seja, ter uma experiência memorável no seu consultório traduz o que é a construção de uma marca forte na saúde.
Gostou do nosso conteúdo, então assista também o nosso webseminário Como Fidelizar Pacientes para Conquistar Mais Retornos e Incentivar Recomendações?
