Satisfação do paciente: saiba como avaliar

Satisfação do paciente

Com um número crescente de médicos em um mercado cada vez mais competitivo, é necessário buscar novas alternativas para se diferenciar da concorrência. Por isso, é muito importante avaliar a satisfação do paciente com seu serviço.

Você entende a importância de oferecer uma experiência satisfatória? Sabe como fazer isso? Conhece a ferramenta NPS? Recomendamos a leitura deste artigo, pois a seguir, responderemos a todas essas e muitas outras perguntas.

Por que é importante avaliar a satisfação do paciente?

Embora seja possível desenvolver estratégias de marketing médico para atrair e fidelizar seu público, não há forma melhor de transmitir confiança e credibilidade do que pela recomendação dos seus pacientes.

No entanto, para que ocorra essa indicação, você deve oferecer uma experiência positiva para eles. Caso contrário, mesmo que você seja um ótimo profissional, dificilmente o seu consultório alcançará um bom resultado a longo prazo.

Ademais, toda empresa ou prestador de serviço que lida diretamente com o público precisa ser preocupar com a satisfação do cliente. Para os profissionais de saúde, é essa experiência que determina o sucesso do consultório e que dá visibilidade ao seu trabalho, principalmente nos dias atuais.

Então, se existe um indicador que você precisa se preocupar é esse. Por isso, fazer uma constante avaliação da experiência do paciente é uma estratégia necessária para conhecer a qualidade do atendimento e a necessidade de melhorá-lo.

Ainda, a experiência do paciente é decisiva para o retorno dele ao consultório. Mesmo que haja boas estratégias de fidelização em curso, os frutos deste trabalho só serão colhidos se ele enxergar valor no serviço oferecido.

Como coletar os dados de satisfação dos pacientes?

“O que não é medido não pode ser gerenciado”. A frase do estatístico norte americano William Edwards Deming retrata uma realidade: a satisfação do paciente só pode ser conhecida quando é mensurada. Porém, como fazer isso? Com a ferramenta de NPS!

Ferramenta NPS

Provavelmente, após a aquisição de um produto ou a contratação de um serviço você já recebeu uma pesquisa com a seguinte pergunta “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria esta empresa para um amigo?”.

Ainda, esse questionamento não é por acaso. Na verdade, ele faz parte da metodologia Net Promoter Score (NPS). A ferramenta surgiu em 2003 e foi criada pelo escritor e estrategista americano Frederick F. Reichheld.

Ademais, o método foi apresentado no seu livro “A pergunta definitiva”, onde, por meio de pesquisas e estudos, o autor demonstra que a partir das respostas a essa questão é possível determinar se uma empresa oferece um atendimento de qualidade ou não.

Como a pesquisa é realizada?

A pesquisa funciona da seguinte forma: um sistema envia a pergunta para o cliente que pode escolher um valor entre 0 a 10 para classificar a sua satisfação com a empresa. A depender da resposta, ele será categorizado da seguinte forma:

  • detratores: categoria em que se enquadram todas as respostas entre 0 e 6. Estas notas indicam a insatisfação do paciente com seu trabalho. Com base nos estudos do autor, essas pessoas provavelmente irão falar mal da sua empresa para seus amigos e familiares. Além disso, tendem a não retornar ao seu consultório;
  • neutros/passivos: classificação de todas as notas 7 e 8. Esses pacientes não estão insatisfeitos e nem satisfeitos com a qualidade do seu atendimento. Embora pretendam voltar ao consultório, não são leais e dificilmente irão indicá-lo;
  • promotores: categoria que engloba todas as notas 9 e 10. Essas pessoas estão encantadas com o seu trabalho e é bem provável que recomendem o seu consultório para seus amigos.

Assim, a partir do acúmulo de todas as notas dadas pelos clientes, calcula-se a sua nota NPS. Para isso, basta subtrair o percentual de clientes satisfeitos pelo de insatisfeitos e dividir o resultado por 100. Com esse número em mãos, basta analisar os seguintes parâmetros:

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  • excelente: entre 75 e 100;
  • muito bom: entre 50 e 74;
  • razoável: entre 0 e 49;
  • ruim: entre -100 e -1.

Com isso, você tem a exata noção de como os seus pacientes avaliam o seu atendimento e o quanto estão satisfeitos com ele. Entretanto, o trabalho não para por aí. Agora que você tem os resultados, é preciso utilizá-los para tomar algumas medidas.

Saiba o que fazer com os resultados das pesquisas

Ao acompanhar a nota do seu NPS, você pode compará-las com a da sua concorrência e/ou traçar alternativas para melhorar algum processo interno ou mantê-lo, caso o resultado esteja positivo. 

Ainda, o importante é utilizar a informação a seu favor. Assim, você será capaz de melhorar ou de manter a satisfação do paciente e, consequentemente, a sua nota NPS. A seguir, conheça as principais ações que podem ser tomadas em função dos resultados da pesquisa.

Dar atenção principais reclamações dos pacientes

Além da escala de valores, a ferramenta NPS contém um espaço para que o paciente informe o motivo da sua nota. O preenchimento desse campo ajuda na investigação dos possíveis problemas que você esteja cometendo e que estão causando a insatisfação.

Então, faça um acompanhamento das respostas através de relatórios periódicos. Com isso, será possível conhecer os principais problemas relatados pelos pacientes e, consequentemente, traçar estratégias para eliminá-los.

Responder às críticas mais sensíveis na avaliação

Quando há um grande percentual de detratores, você precisa agir rapidamente. Quanto mais sensível forem as críticas, maiores prejuízos podem trazer para o consultório. Então, procure saber o que está motivando a avaliação negativa.

Posteriormente, responda aos seus pacientes. Mesmo que você ainda não tenha a solução, seja sincero. Apenas o ato de considerar a questão levantada por eles e se mostrar disposto a resolvê-la pode ser suficiente para que eles retornem ao consultório.

Se colocar à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas

Ao enviar uma pesquisa de satisfação para os seus pacientes, você demonstra que está preocupado com a experiência deles. Dessa forma, ao respondê-la, eles também esperam que você tome conhecimento da avaliação.

Além disso, algumas críticas podem ser motivadas por um entendimento equivocado de algo que foi falado ou por uma dúvida. Por isso, é essencial que você acompanhe as respostas e esteja disponível para agir em prol da melhoria.

Divulgar os resultados positivos da pesquisa de satisfação dos pacientes

Os promotores se tornam parceiros do seu consultório, pois, tiveram uma experiência tão satisfatória que irão indicar o seu trabalho para seus amigos e familiares. Assim, quando a sua nota NPS for positiva, divulgue-a em todos os canais de comunicação que utilizar, sempre om autorização do paciente.

Com isso, as pessoas que ainda não conhecem o seu trabalho podem ser impactadas pelas avaliações positivas, motivando-as a marcarem uma consulta. Além disso, você melhora a sua imagem, transmite confiança e credibilidade.

Por fim, para introduzir essa metodologia no seu consultório e realizá-la de forma prática e automatizada, considere a implementação de um software médico. Essa ferramenta realiza o envio, analisa e mensura as respostas e as consolida em relatórios.

Enfim, a forma mais eficaz de você avaliar a satisfação do seu paciente é através da ferramenta de NPS. A partir da sua utilização você terá todas as informações necessárias para melhorar seus processos e oferecer a melhor experiência possível. 

Gostou da leitura? Aproveite e baixe gratuitamente o Guia completo para profissionais que buscam melhorar o atendimento ao cliente no consultório e conheça os pontos que nunca devem ser negligenciado no dia a dia!

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