Mesmo nos dias atuais, muitos profissionais de saúde pensam que o seu vasto conhecimento é suficiente para atrair e encantar os pacientes. Contudo, essa ideia pode levar o consultório médico ao fracasso, pois os paciente passaram a valorizar e buscar uma boa experiência.
Neste artigo, vamos abordar todos os tópicos sobre o conceito de customer experience e apresentaremos algumas maneiras de promover o encantamento do seu paciente.
O que é experiência do paciente?
Trata-se do impacto causado no cliente pelas ações promovidas por uma empresa a partir do momento em que ele consumiu o seu produto ou adquiriu o seu serviço. Assim, ao mensurar esse impacto, é possível ter a exata noção da percepção que ele tem sobre você.
Imagine que você entrou no Mc Donald’s para comprar um hambúrguer. Para isso, esperou menos de cinco minutos, ficou em um bom lugar no restaurante, com ar refrigerado e a comida estava deliciosa. Além disso, você foi premiado com um sorvete cortesia.
Já no outro dia, você foi em outra hamburgueria, precisou aguardar cerca de 30 minutos para pagar e receber a comida, o restaurante estava lotado e você precisou comer em pé. Em certo momento, o ar condicionado parou de funcionar.
Ao comparar essas duas situações, qual restaurante forneceu a melhor experiência ao cliente? Caso você precisa indicar algum deles para um amigo, qual indicaria? Pronto! Você já entendeu a importância de oferecer o melhor serviço ao seu paciente.
Ainda, o conceito de customer experience diz respeito à realização de estratégias para fidelizar o paciente no seu primeiro contato com a marca. Assim, caso a experiência seja positiva, ele passa a dar bons feedbacks para você e recomenda o seu trabalho a amigos e familiares.
Qual o seu impacto no feedback do cliente?
Se você não se preocupa com a satisfação do seu paciente e nem procura saber o que ele acha dos seus serviços, é bem provável que ele forneça feedbacks negativos sobre o seu consultório médico, impactando diretamente na imagem da sua empresa.
Ainda, o paciente é o responsável pela sua lucratividade. Então, para o sucesso do seu consultório, você precisa oferecer a melhor experiência possível para ele. Com isso, ele tende a avaliar bem e a promover o seu trabalho.
Neste sentido, o nível de satisfação do seu paciente irá impactar diretamente na opinião dele. Atualmente, é comum que essas avaliações sejam feitas na internet, o que pode trazer grande prejuízo as suas estratégias de branding.
Por que é importante ser bem avaliado na internet?
Com um número cada vez maior de usuários, a internet passou a ser uma importante vitrine para toda empresa que deseja aumentar a sua base de clientes. Contudo, é também o lugar onde as pessoas expressam a sua frustração ou contentamento com produtos e serviços.
Ainda, a internet é a principal ferramenta utilizada pelas pessoas para buscar os serviços de um profissional de saúde e avaliar a qualidade do seu trabalho. Para isso, procuram por opiniões deixadas por quem já foi paciente dele
Ademais, pela observação desse comportamento, surgiu um conceito chamado de prova social. Você sabe o que é?
O que é prova social?
Trata-se de uma das estratégias utilizadas no marketing médico voltada para a conversão de pacientes, que é baseada em opiniões reais de pessoas que já consumiram ou utilizaram aquele serviço. Ela pode ser um depoimento, uma opinião de consumidores, um relato da experiência, entre outros.
A prova social passou a ser amplamente utilizada na internet em virtude dos benefícios alcançados com ela. Na realidade de um consultório, é de extrema importância coletar opiniões dos seus pacientes e, se positivas, divulgá-las nas suas mídias digitais.
Como posso maximizar a experiência do meu cliente?
No entanto, nem sempre é fácil obter feedbacks positivos para usar a estratégia de prova social. Quando isso ocorre, você precisa descobrir o que é que desagrada ao seu paciente, corrigir o problema e desenvolver ações para melhorar a sua experiência.
Não sabe o que fazer para maximizar a satisfação dos seus pacientes? Então, continue a leitura. A seguir, listamos cinco dicas para você aplicar hoje na sua empresa.
1) Seja comprometido com a satisfação do seu cliente
A experiência do paciente deve ser uma preocupação de todos os funcionários do consultório, pois é essa ação conjunta vai determinar a qualidade dos seus serviços e demonstrar o seu comprometimento com ele.
Então, cada etapa do atendimento deve ser pensada para encantar o paciente. Por isso, é uma tarefa que se inicia com a forma como ele é recebido na recepção, o conforto e o serviço oferecido na sala de espera, a atenção dedicada pelo médico e o relacionamento pós-consulta.
2) Colete dados de satisfação
Não existe maneira melhor de conhecer os pontos fracos e fortes do seu consultório do que buscando a opinião dos seus pacientes. Para isso, uma ferramenta muito utilizada pelas grandes empresas é a avaliação NPS (Net Promoter Score).
Trata-se de um tipo de pesquisa desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos consumidores, diante de um serviço prestado. Assim, em uma escala de 0 a 10, o cliente indica o quanto ele está satisfeito com a empresa. As notas possuem o seguinte significado:
- entre 0 e 6: são casos em que o consumidor não teve uma experiência positiva e não pretende recomendar o produto ou serviço. Nesses casos, ele é considerado um DETRATOR da marca;
- entre 7 ou 8: são considerados consumidores neutros, pois não tiveram uma experiência positiva e nem negativa. Desse modo, é provável que não contraindique, mas que também não indique para outras pessoas;
- entre 9 ou 10: são consumidores que se encantaram com o produto ou serviço, tendo uma ótima experiência. Nestes casos, são chamados de PROMOTORES da marca e, além da fidelidade a ela, são grandes as chances de a recomendarem.
Posteriormente, após coletar um bom número de respostas, você precisa descobrir qual o grau de satisfação do seu paciente. O cálculo do NPS é feito pela subtração do percentual de promotores pelo percentual de detratores.
Assim, a partir de 50, o resultado é considerado positivo. As pesquisas de satisfação podem ser feitas em uma entrevista após o fim do atendimento ou por meio do envio de e-mails pós-consulta.
3) Execute estratégias para aprimorar a experiência no seu consultório médico
Em um consultório médico, existem muitos fatores que podem melhorar a experiência do paciente. Então, para aprimorá-la, considere os seguintes itens:
- redução no tempo de espera para ser atendido;
- capacitação e treinamento da equipe para oferecer um serviço padronizado e de qualidade;
- recursos tecnológicos para facilitar a vida do paciente, tais como, agendamento online, software médico e prontuário eletrônico;
- envio de confirmação de agendamento , mensagens de aniversário e pesquisas de satisfação;
- produção de conteúdos informativos para o seu blog.
4) Invista em relacionamento
Quando alguém busca por um atendimento médico, ela também está procurando por um profissional que dedique a sua atenção ao problema. O relacionamento com o paciente é parte fundamental para fidelizá-lo.
Por isso, você precisa desenvolver ações que fortaleçam e mantenham uma relação constante com seus pacientes. Neste sentido, você pode considerar o envio de mensagens para lembrar de um agendamento, felicitações de aniversário e em datas comemorativas.
5) Modernize seu consultório para melhorar a experiência do paciente
Diante de tantas inovações tecnológicas, manter o seu consultório não informatizado passa, para o seu paciente, a mensagem de que você está ultrapassado. Assim, considere investir em softwares médicos de gestão, prontuário digital e agendamento online.
Além disso, fortaleça a sua presença digital, desenvolva um bom site, produza artigos de interesse dos seus pacientes, faça uso do e-mail marketing e das redes sociais. Dessa maneira, o paciente terá uma melhor percepção do seu trabalho.
Então, após a leitura deste artigo, você já tem todas as informações necessárias para maximizar a experiência do seu paciente. Em consequência disso, você aumentará a sua base de pacientes e irá fidelizá-los.
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