O que é NPS e como ele pode ser um divisor de águas no seu consultório?

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Aposto que você deseja conquistar mais pacientes através do boca a boca e ocupar a agenda de seu consultório.

Experiências boas ou ruins podem, respectivamente, transformar seus pacientes em promotores ou detratores de sua clínica. Por isso, é fundamental saber como seu atendimento é avaliado, aprimorar processos e fazer com que mais pacientes te divulguem! Saiba por que apenas o volume de agendamentos não é garantia de sucesso.

Você conhece a opinião do seu paciente?

Se você tem uma estratégia de marketing médico bem estabelecida e possui um consultório digitalizado, com software médico em nuvem, agendamento online, prontuário, financeiro e envio de mensagens via email e SMS, fique atento à avaliação de seus pacientes em relação ao seu atendimento – isso inclui:

  • Facilidade no agendamento;
  • Comunicação da secretária;
  • Localização do consultório;
  • Estacionamento próprio ou próximo;
  • Acessibilidade da estrutura física;
  • Tempo de espera;
  • Disponibilidade do médico e clareza no esclarecimento de dúvidas.

Apesar da imagem mental que você faz de seu atendimento, o que realmente importa é como seus pacientes avaliam todos os itens acima, conhecer o grau de satisfação e aprimorar seu atendimento, favorecendo a indicação de seus serviços a amigos e familiares.

Nunca elimine o boca a boca como elemento-chave da estratégia de atração, sendo fundamental conhecer Estratégias Práticas Para Conquistar Pacientes Através de Recomendações.

Veja, de forma rápida e prática, como coletar dados sobre a satisfação dos seus pacientes.

Pesquisa de satisfação: NPS

Sigla de Net Promoter Score (Índice Líquido de Promotores), você já deve ter respondido alguma pesquisa NPS, uma ferramenta e uma metodologia utilizada por empresas para medir a satisfação dos clientes.

Após longos estudos e testes, o pesquisador empresarial Fred Reichheld propôs, em 2003, a “Pergunta Definitiva” no lugar de longos questionários de satisfação, constatando que fazendo apenas uma pergunta, a tendência é conseguir mais respondentes, pela simplicidade e tempo do questionário.

Além disso, o Método NPS possui uma taxa de conversão maior, comparada a questionários padrão, sendo “conversão” a realização da ação que você gostaria que o paciente fizesse – seja abrir um e-mail ou responder uma pesquisa de satisfação.

Sem perguntas chatas e a necessidade de interromper uma atividade, a pesquisa NPS pode ser respondida via smartphone, apenas indicando uma nota ao atendimento, provocando maior interação dos clientes. Por exemplo:

“De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo ou familiar?”

Recomenda-se adicionar mais uma pergunta para coletar mais detalhes sobre a avaliação, como:

“O que justificou a sua nota?”

ou ainda

“Em poucas palavras, descreva o que motivou a sua nota.”

Muito comum e eficaz em estratégias de mercado, o método NPS classifica cada cliente, de acordo com a nota indicada, da seguinte forma:

😡 Detrator (nota de 0 a 6)
😐 Neutro (nota de 7 a 8)
😄 Promotor (nota de 9 a 10)

O promotor é aquela pessoa disposta a indicar um serviço a um conhecido, ou para a família, em função de uma ótima experiência e, muito provavelmente, irá repeti-la.

Possivelmente mais exigentes, os neutros não veem nada de especial para além do ”não fez mais do que a obrigação” e não recomendariam o produto ou serviço.

Já os detratores foram impactados negativamente em sua jornada e “quanto menor a nota indicada, maior pode ser a fúria deste indivíduo. Se ele não estiver furioso a ponto de registrar em mídias sociais, quando questionado” ele não economizará adjetivos para descrever o quão ruim foi sua experiência, o que pode acabar com as chances de se estabelecer um consultório como referência.

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Vamos à prática?

Como calcular o NPS a partir das notas enviadas?

É simples! Basta subtrair o número de promotores pelo número de detratores e dividir pelo total de respostas à pesquisa, como na fórmula abaixo:

Promotores – Detratores
___________________
Total de respondentes

Em um total de 100 respostas, sendo 50 promotores, 30 detratores e 20 neutros, o cálculo do NPS será:

50 – 30 / 100 = 20%

A maioria das ferramentas de NPS disponibilizam o índice automaticamente, sem a necessidade de cálculos matemáticos. Como parâmetro de validade, para você entender em qual situação a sua clínica se encontra, considere:

  • 75 a 100: Zona de Excelência;
  • 50 a 74: Zona de Qualidade;
  • 0 a 49: Zona de Aperfeiçoamento;
  • -100 a -1: Zona Crítica.

No exemplo acima, a clínica obteve 20 de NPS e está na Zona de Aperfeiçoamento. O médico responsável pelos serviços precisa compreender quais são os pontos fracos de seu atendimento e aprimorá-los. Estes ficarão claros nos comentários dos pacientes à consulta NPS.

Como implementar o NPS em seu consultório ou clínica?

A maior parte dos meios modernos disponíveis para você implementar o método NPS na sua clínica ou consultório é paga, mas permite várias possibilidades de personalização, controle e monitoramento da satisfação dos clientes. Aqui, vamos abordar duas delas.

Software iMedicina

O software iMedicina também possui funcionalidade de Net Promoter Score. E, com ela, seu paciente receberá automaticamente as perguntas por e-mail, assim que sair do consultório.

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O paciente deve indicar a nota para o seu atendimento, de 0 a 10, e pode, inclusive, deixar um comentário sobre aquilo que achar relevante. No fim, existe uma gama de possibilidades sobre o que pode ou não ser feito com os dados sobre a satisfação dos seus pacientes.

Você pode gerar planos de ação para transformar todos os comentários dos pacientes em tarefas de melhoria contínua a partir de um menu específico, ou seja, será possível focar em tornar os resultados do seu atendimento ainda melhores.

satisfação do paciente imedicina nps

Vamos falar agora de um dos mais acessíveis e, melhor ainda, gratuito! Porém, não é tão automatizado quanto o NPS do iMedicina.

Formulários Google

Ele mesmo! Pelo formulário do Google você consegue adicionar a pergunta e opções para múltipla escolha. Veja como é simples:

  • Faça login com sua conta do Google em docs.google.com/forms;
  • Escolha a opção “Feedback do Evento”;
  • Dê um nome ao seu formulário. Exemplo: Pesquisa de satisfação;
  • Adicione uma descrição breve;
  • Adicione a pergunta definitiva: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo ou familiar?”;
  • Nas opções de múltipla escolha, insira a contagem de 0 a 10;
  • Apague as indicações “Pouco satisfeito” e “Muito satisfeito”;
  • Adicione, como resposta em parágrafo, a pergunta complementar: “Em poucas palavras, descreva o que motivou a sua nota”;
  • Apague as demais perguntas exemplo do formulário;
  • Pronto! Clique em “Enviar” e indique o e-mail do paciente que deverá responder sua pesquisa. Escolha a opção “Incluir formulário no e-mail”, para facilitar o acesso às perguntas diretamente na caixa de mensagem.

O formulário chegará ao seu paciente mais ou menos como no e-mail abaixo:

As respostas poderão ser visualizadas da seguinte forma:

Mas não acabou. Ainda é necessário calcular suas notas e obter o valor NPS da sua clínica. Uma ferramenta gratuita que te ajudará neste cálculo é o NPS Calculator. Acesse o site, indique o número de respondentes em cada uma das notas (de 0 a 10) e você tem o seu NPS final, mais a porcentagem de detratores, neutros e promotores. Não é legal?

Alguma dúvida ou comentário sobre NPS? Para saber mais sobre pesquisa de satisfação, leia também:

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