4 tabus sobre padrões no consultório

Há quem ouça falar de padrões no consultório e já abre um sorrisão de orelha a orelha. Mas há aqueles que só de pronunciar a primeira palavra, já começam a suar frio. Para todos, no entanto, há uma unanimidade: o entendimento sobre o que significa isso (e seus eventuais ganhos) anda bem distorcido. E isso impede que você desfrute dos benefícios que a gestão com esse olhar pode possibilitar ao seu consultório.

Para colaborar nessa linha de raciocínio, resolvi listar algumas situações para que você perceba se elas estão acontecendo aí no seu local de trabalho:

• Há um aumento no número de faltas no retorno ao consultório?
• O número de reclamações está crescendo?
• Você tem reparado que os pacientes estão chegando sem as informações necessárias para a consulta?
• Há problemas de cancelamento dos agendamentos?

Se você respondeu sim para uma dessas perguntas, pode ser um sinal que está na hora de repensar como estão os procedimentos em sua clínica. E quando falo isso não significa deixar de lado aspectos importantes, que têm a ver com a sua identidade, tampouco robotizar o atendimento, deixando ele frio e sem humanização.

Vou mostrar a você quatro tabus que existem quando se fala de criar padrões no consultório:

1º tabu: “Criar padrões é deixar minha operação quadradinha”

No fla-flu de quem quer ou não adotar padrões, essa frase aparece com frequência. Uma justificativa para lá de cômoda quando falamos em organizar a rotina de seu consultório. Para quem pensa assim, aí vai um esclarecimento: estabelecer métodos que certifiquem a qualidade/ ou como os processos serão realizados não tem nada a ver com enrijecimento do seu dia-a-dia.

Ao desenhar como será o atendimento a um paciente (e dar diretrizes nesta etapa) significa instruir com clareza todos que participam do processo sobre como você pretende que ele seja tratado. Dentro dessas premissas, é natural que cada um vá imprimir a sua marca (isto é, a cortesia ou o estilo de atender, por exemplo). Trocando miúdos: mesmo que você designe maneiras de realizar isso, não quer dizer que as pessoas passarão a trabalhar como robôs. Longe disso!

A partir de um padrão que garanta uniformidade de atendimento, cada profissional irá realizar de um modo que certifique a qualidade desejada.

2º tabu: “Não quero burocratizar e deixar o processo lento”

Há muita gente que associa o termo “burocratização” ao termo “organização”. E não tem nada ver uma coisa com a outra! É claro que você pode transformar esse processo de criar padrões no consultório em algo lento e pouco efetivo. Mas, nesse caso, é óbvio que o problema não é a organização em si. E sim a forma como foi feita!

Ao listar padrões, tente atribuir tempo ou tarefas que serão realizadas para que aquela etapa se realize. Se você percebeu que será necessário dar uma volta muito maior, desconfie. Até porque quando são estabelecidos procedimentos-chave, a tendência é que a sua operação seja mais produtiva e aproveite ainda mais o tempo. Fique de olho bem aberto nisso!

3º tabu: “Quero dar liberdade aos meus funcionários”

É comum ouvir também que estabelecer padrões significa tolher a liberdade dos profissionais que atuam com você. Em outras palavras agir com autoritarismo. Mas não tem nada a ver! Até porque não significa que os padrões estabelecidos possam ser feitos apenas da sua cabeça.

Una o útil ao agradável: reúna os que trabalham contigo para pensar nesses procedimentos. E quando há esse engajamento, as chances de a aplicação prática ser correta são maiores ainda. E mais uma vez, como esclarecemos no primeiro tabu: estabelecer diretrizes/ padrões, não significa que você deixará o processo enrijecido. Não perca isso de vista!

4º tabu: “Não há personalização com a padronização”

Todos sabemos o quanto um atendimento personalizado pode trazer bons resultados, certo? Mas isso não quer dizer que ao adotar padrões no consultório, terá de abrir mão disso. Há tecnologias disponíveis no mercado que vão ajudar você a personalizar ainda mais a comunicação com seus pacientes, criando procedimentos altamente eficazes.

Pode soar até contraditório, mas não: quando se criam maneiras e processos claros, a personalização poderá ser melhor aplicada na rotina da clínica. Do contrário, você poderá conviver com situações que criam distâncias na maneira de atender um paciente e outro (ou seja: tornando personalista e não personalizado).

Viu como há mitos que podem impedir a qualidade do seu trabalho? Abra bem o olho para isso e coloque a mão na massa para que a sua gestão seja orientada por padrões no consultório, que deem mais qualidade à sua rotina!

Repare que esse não é um bicho-de-sete-cabeças! Aplique os mesmos cuidados que norteiam sua profissão para o gerenciamento de seu consultório. E certamente trará mais qualidade no padrão de atendimento de sua clínica.

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