Telemedicina

Descubra tudo sobre essa ferramenta

A Telemedicina é um recurso que une o exercício da medicina à tecnologia, permitindo o desempenho dos serviços médicos à distância, com a finalidade de assistir aos pacientes, promover a saúde, educação, pesquisa e prevenção de doenças e lesões.

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O que é telemedicina

Por aqui, um dos temas que abordamos com frequência é o modo como a relação entre médico e paciente se transformou com o passar do tempo e, principalmente, com o acesso às novas tecnologias, como é o caso da telemedicina. 

As estratégias de marketing de relacionamento, os impactos da presença digital para todos os tipos de negócios e a mudança nos hábitos de consumo de informação são tópicos que traduzem os novos rumos que também estão sendo tomados pelo atendimento médico.

Nesse cenário, os avanços da tecnologia da informação e das telecomunicações aplicados à medicina propiciaram o desenvolvimento da telemedicina, um recurso que vem se consolidando no Brasil nos últimos tempos.

Relativizando a noção de distância e fornecendo apoio para a medicina tradicional, a telemedicina é um recurso tecnológico e de telecomunicação que possibilita aos médicos e pacientes trocarem informações à distância. Isso faz com que os serviços médicos possam ser levados a qualquer lugar, ultrapassando as barreiras de clínicas e consultórios e ampliando o acesso ao atendimento.

A telemedicina pode ser aplicada com diversos propósitos. Pode, por exemplo, ser aplicada para transferir exames e seus laudos de forma digital. Também pode ser utilizada para obter os resultados destes exames. Pode ser usado para apoio entre médicos, em clínicas que não contam com especialistas em alguma determinada área médica, por exemplo. Com a ferramenta, os médicos passaram a ter acesso aos pacientes de qualquer lugar do país, podendo tomar decisões e assumir condutas de maneira mais rápida e precisa.

Vale destacar que, em geral, esse gerenciamento de informações médicas à distância se dá através de computadores com acesso à Internet. Mas, também pode realizado por meio de tablets, smartphones, telefone e até robôs. Com o desenvolvimento contínuo da tecnologia, a expectativa é que a variedade de canais aumente ainda mais.

Qual a diferença entre telessaúde e telemedicina

Quem se interessa pelo assunto e/ou tem acompanhado as tendências na área, provavelmente já se deparou com o termo “telessaúde”. É comum, inclusive, que a palavra seja empregada como sinônimo de “telemedicina”, embora de fato existam diferenças.

Pode-se dizer que a telemedicina é uma subárea da telessaúde, que por sua vez abrange uma gama mais ampla de serviços. Em seu sentido restrito, a telemedicina diz respeito ao tráfego de exames e laudos médicos, enquanto a telessaúde é ligada a diversas outras atividades de cuidados em saúde.

Telemedicina

Espécie de categoria da telessaúde, a telemedicina, tal como observamos, está focada principalmente na tecnologia que permite a troca de informações entre médicos a distância, levando os serviços médicos a quaisquer locais que não clínicas e consultórios. 

Essa disciplina emprega tecnologias da informação e comunicação (TICs) para permitir o compartilhamento de informações médicas com finalidade diagnóstica.

Ou seja, a telemedicina é o braço da telessaúde que se dedica ao suporte diagnóstico remoto, por meio de soluções como laudos médicos a distância e segunda opinião qualificada.

Telessaúde

A telessaúde é um campo mais geral relacionado a serviços de tecnologias, telecomunicações e informação com o objetivo de promover a saúde. O conceito também envolve os cuidados prestados por outros profissionais do setor que não os médicos.

Embora a “confusão” de conceitos em geral fique restrita aos termos telessaúde e telemedicina, há ainda uma outra palavra similar que pode gerar dúvidas: cibermedicina. Como é possível intuir pelo próprio nome, a palavra se refere à medicina que faz uso de computadores e do universo cibernético (tanto intranet quanto internet) para estabelecer a comunicação entre médicos.

Como é a Legislação da telemedicina no Brasil

No país, a modalidade vem se consolidando e ganhando espaço nos últimos anos, principalmente no que diz respeito à emissão de laudos a distância. Há esforços ativos na tentativa de promover, disseminar e desenvolver mais iniciativas de cooperação e assistência remota em saúde.

É possível encontrar, por exemplo, clínicas e empresas em geral que contam com equipamentos para realizar variados tipos de exames (como espirometria, eletroencefalograma, eletrocardiograma, acuidade visual, radiologia) e, através da telemedicina e de uma equipe médica, são capazes de produzir laudos para pacientes de todo país, a qualquer dia e horário.

É importante lembrar que a modalidade é regulada no território brasileiro. A Associação Americana de Telemedicina (American Telemedicine Association) é a responsável por ditar as regras, que são reconhecidas pela legislação brasileira e pelos conselhos de medicina. É exigido, por exemplo, que a empresa prestadora de serviços na área possua um médico técnico responsável. Esse profissional deve ser registrado no conselho de medicina da região.

Por fim, não há como falar em telemedicina no Brasil sem falar do grande potencial transformador da tecnologia para levar levar serviços de qualidade a comunidades remotas e/ou carentes de recursos em saúde, uma situação recorrente no país.

Como a modalidade funciona na prática

Teleducação, emissão de laudos a distância e teleassistência são algumas das principais frentes da telemedicina, constituindo bons exemplos de como a modalidade funciona na prática. A teleducação tem como propósito capacitar e atualizar o profissional de saúde que se encontra afastado dos grandes centros, preparando-o para várias situações do cotidiano médico. Com esse objetivo, alguns formatos utilizados são videoconferências, palestras, aulas online e e-learning em geral.

A emissão de laudos a distância, por sua vez, é um dos ramos da telemedicina que mais cresce e se consolida no Brasil. Com esta tecnologia, o exame pode ser realizado pelo paciente em qualquer lugar e o médico fica apto a fazer o laudo através de dispositivos móveis com acesso à internet. Já a teleassistência consiste na monitoração do paciente por um profissional da saúde presencial que se comunica com outros profissionais a distância (que podem fornecer uma segunda opinião e assistir o paciente de forma remota). Desse modo, é possível obter mais de um parecer médico sobre um diagnóstico, medicamento ou mesmo procedimento cirúrgico em curso.

A telemedicina também fica evidente em outras aplicações práticas, tais como a cirurgia robótica, a discussão de casos clínicos (especialmente quando se trata de doenças raras), a consulta e troca de informações entre estabelecimentos de saúde e a assistência a gestantes de alto risco, idosos e pacientes crônicos. O denominador comum, como se pode observar, é a eliminação das distâncias para uma comunicação médica mais eficiente.

O que mudou com a Portaria 467/20 do Ministério da Saúde

Na Portaria 467/20, o Ministério da Saúde reconhece a possibilidade e eticidade do uso da telemedicina para atendimento pré-clínico, suporte assistencial de consulta, monitoramento e diagnóstico no âmbito do SUS, saúde complementar e privada, em caráter excepcional e temporário, enquanto durar as medidas de enfrentamento ao coronavírus (COVID-19).

Isso quer dizer que, embora o Conselho Federal de Medicina ainda tenha algumas ressalvas referentes ao assunto, o Ministério da Saúde entende a medida como uma forma eficaz de preservação da saúde do médico e paciente, durante a emergência que o país está vivenciando. Assim, a prática da telemedicina vem nesse momento para estreitar as relações médico/paciente sem prejudicar a segurança de ambos, em virtude do deslocamento.

Dessa forma, é possível realizar consultas, diagnósticos, laudos de exames, emissão de receitas e atestados médicos por meio de ferramentas que permitem o atendimento virtual salvaguardando o as exigências descritas na lei.

Devido à urgência da medida e à falta de regulamentação aprofundada, é necessário frisar aos médicos que aderirem à medida que não se abre mão, em hipótese alguma, de atender aos preceitos éticos de beneficência, não-maleficência e sigilo das informações do atendimento. Por isso, o atendimento deverá ser realizado entre médico e paciente diretamente, por meio de tecnologia da informação e comunicação que assegurem a integridade, sigilo e segurança das informações.

Como funciona a emissão de atestados médicos e receitas virtuais após a portaria 467/20

A legislação sanitária do Brasil já exige que a prescrição de medicamentos siga requisitos indispensáveis para que essa seja válida em território nacional para a compra e venda de medicamentos. Seguindo a lógica, as receitas médicas emitidas por meios virtuais também devem seguir os mesmos padrões de exigência, como consta no § 2º do art. 6° da Portaria Nº 467, DE 20 DE MARÇO DE 2020 – Ministério da Saúde. Para serem válidos em meio eletrônico, tanto a emissão de receitas, quanto atestados médicos precisam seguir um, dos seguintes parâmetros, de acordo com a portaria:

Os atestados médicos, por sua vez, precisam conter além das exigências mencionadas, no mínimo as informações referentes à identificação do médico, incluindo nome e CRM; identificação e dados do paciente; registro de data e hora e duração do atestado.

Em termos gerais, a portaria 467, DE 20 DE MARÇO DE 2020 – Ministério da Saúde não regulamenta de forma específica a emissão desses documentos, deixando algumas lacunas quanto a sua validade pelos estabelecimentos farmacêuticos. Isso porque o disposto nos incisos II e III do art. 6° da Portaria em questão,  não é suficientes para garantir que o documento não seja alterado posteriormente, trazendo problemas futuros a quem os emitiu.

Pensando na segurança das informações e em resguardar o ato médico realizado no documento, o mais recomendado é adquirir uma assinatura digital, emitida por empresas certificadas do ramo, para afirmar a segurança jurídica das informações. Nesse seguimento, é importante se atentar à necessidade de retenção das receitas de medicamentos controlados, como os antibióticos. A autenticação eletrônica serve para tal, da mesma forma, contudo, o paciente precisa levar à farmácia as 2 cópias autenticadas, como já é de costume. Mas, atenção!  Por lei, os medicamentos que exigem talonário azul e amarelo não podem ser prescritos digitalmente. Sendo assim, o profissional deve continuar emitindo o de papel. O iMedicina recomenda a plataforma da Soluti para emissão de certificados digitais, uma vez que ela é integrada com nossa plataforma de prescrições, a Memed.

Nas farmácias, a  dispensação do medicamento prescrito em uma receita com assinatura eletrônica é realizada através do código gerado para aquela receita. O balconista consegue validar a assinatura digital e dispensar o medicamento com segurança, por uma aparelho de leitura de códigos de barra. Algumas farmácias que já aderiram: Raia Drogasil (todas as lojas da Grande São Paulo e Baixada Santista), Farma Conde (todas as lojas), Farmácias São João (todas as lojas), Drogaria Brasil (todas as Lojas), Drogaria HD (todas as lojas), DrogaFarma (todas as lojas). Como várias farmácias ainda não possuem infraestrutura de tecnologia para ler essas receitas digitais, na dúvida, envie cópia assinada fisicamente para o paciente (ex.: motoboy). Isso também vale para as prescrições com talonário azul ou amarelo.

A telemedicina serve para qualquer área?

A telemedicina já vem sendo bastante utilizada na interpretação de exames de pacientes situados em locais remotos, onde a carência de especialistas é uma realidade. Ao associar tecnologia, medicina e comunicação, podemos minimizar, de fato, a distância. Assim, é possível rompermos as barreiras físicas que prejudicam o acesso à informação adequada e emitir laudos médicos mais precisos. 

Para tanto, o exercício da telemedicina é válido para todas as áreas médicas. Com a admissão dessa tecnologia para o atendimento pré-clínico, de suporte assistencial, de consulta, de monitoramento e diagnóstico reconhecido pela portaria do Ministério da Saúde em caráter de exceção, o desempenho da medicina por meios eletrônicos precisa se ater àqueles atos médicos que não exigem a presença física do paciente, como nos casos em que seja necessário o exame físico.

Além disso, é recomendado que o paciente esteja de acordo com o atendimento virtual. Tanto o aceite do paciente, quanto o meio de consulta e a ferramenta utilizada precisam ser documentados formalmente, antes da consulta. Isso resguarda o profissional de quaisquer eventualidade que possa ocorrer futuramente em relação à segurança dos atos médicos envolvidos.

A telemedicina é confiável?

Sim, a Telemedicina é confiável, uma vez que o médico deve atender aos requisitos do CFM (Conselho Federal de Medicina) da mesma forma que no atendimento presencial e a consulta deve ser realizada nos limites previstos na lei. 

Porém, o atendimento deve ser realizado de maneira diferenciada, uma vez que não há contato presencial com o paciente.  

Logo, embora seja permitido a prática dessa modalidade de atendimento, a normatização está em estruturação. É uma questão de tempo para que a Telemedicina se consolide. 

 Por isso, surgem algumas dúvidas:

Como diagnosticar sem o exame físico?

O diagnóstico é feito com base em relatos e segundo parâmetros clínicos que podem ser obtidos pelo paciente e enviados para o médico. Em caso de dúvidas ou emergências, é feito o encaminhamento para a consulta presencial, hospitais ou especialistas. Deve-se, acima de tudo, prezar pela saúde e bem estar de quem confiou em você para prestar o atendimento, além de respeitar os princípios éticos da profissão.

Qual a forma mais segura de realizar os atendimentos?

Existem diversos meios de realizar os atendimentos online, como por exemplo o WhatsApp e o Telegram. Porém, essas não são as melhores formas de realizar a consulta. Embora criptografados, há histórico de hackers nesses comunicadores. Então, o ideal é optar por uma plataforma que una todos os requisitos de segurança e ofereça as funcionalidades que o médico necessita para realizar a consulta online.

A segurança interna dessas plataformas precisam ser garantidas pelo protocolo HTTPS (Hyper Text Transfer Protocol Secure), que insere uma camada de proteção na transmissão de dados entre seu computador e o servidor. Além disso, é melhor que os dados e gravações do atendimento e prontuário sejam armazenados de forma criptografada em nuvem. Já as salas de atendimento devem ser controladas pelo médico, que inicia e termina o teleatendimento, escolhendo a hora de começar e terminar a gravação e a consulta.

A gravação do teleatendimento não foi especificada como obrigatória pela portaria vigente, mas é uma recomendação, mediante autorização do paciente.

 

Por que o regulamento definitivo da telemedicina será inevitável

Já é uma realidade usarmos a tecnologia para resolver diversas questões no nosso dia a dia, como pagar contas, fazer compras, consultar serviços bancários e, até mesmo, pedir o gás de cozinha.  

Com a medicina não é diferente. Hoje em dia, os pacientes mandam e-mails, mensagens e ligam a todo momento para seus médicos para obter algum tipo de orientação. Com a telemedicina, essa relação ficará ainda mais dinâmica, fazendo com que o atendimento ou a consulta seja ainda mais eficaz. 

Apesar da grande preocupação dos profissionais em relação ao comprometimento dos diagnósticos realizados à distância, não se pode negar que o serviço de telemedicina pode beneficiar as triagens, tornando-as mais qualificadas, e agilizar o encaminhamento do paciente ao especialista mais adequado. 

A facilidade para interagir com outros profissionais da saúde também é um quesito importante no debate quanto à viabilidade da telemedicina. Além disso, o serviço proporciona maior rapidez e segurança na orientação ao paciente, quando for necessário o atendimento hospitalar imediato. 

Não tem como evitar que a tecnologia apresente novas ferramentas para melhorar os atendimentos e procedimentos clínicos, e que a sociedade comece a cobrar essas mudanças que irão trazer ainda mais qualidade aos seus tratamentos.  A liberação do serviço durante o combate à COVID-19 abre precedente para que médicos e pacientes no Brasil entendam, de uma vez por todas, não só a necessidade, mas também as vantagens e a segurança que a telemedicina vem trazendo para o atual cenário da saúde no país.

Quais são os benefícios da telemedicina

A faceta mais vantajosa da tendência fica por conta, claro, da oferta de uma assistência médica mais globalizada e mais eficiente, excluindo a necessidade de locomoção e ultrapassando barreiras para serviços de saúde. Os profissionais também se beneficiam com o acesso à educação e ao aperfeiçoamento por meio de programas de saúde online de qualquer lugar do mundo, podendo ainda se ajudar mutuamente na tomada de decisões médicas.

O uso da tecnologia aplicado a tais serviços também aponta para a melhora da assistência primária em saúde, minimizando custos e democratizando o acesso à educação médica de ponta. Trata-se, de fato, de uma superação de fronteiras socioeconômicas, culturais e geográficas, possibilitando uma assistência de saúde mais eficaz para comunidades carentes e centros urbanos de localização remota.

A telemedicina, assim, combate a escassez de recursos em saúde e o isolamento dos profissionais, o que tende a aumentar a qualidade geral das ações no setor.

Conforto

A telemedicina viabiliza consultas médicas sem que os pacientes saiam de dentro de suas casas, proporcionando conforto, principalmente para pacientes idosos, com dificuldades de locomoção.

Segurança

Os atendimentos à distância, sem que haja necessidade de deslocamento até um hospital ou clínica, minimizam os riscos de saúde, tanto para o paciente, quanto para o profissional, no caso de doenças contagiosas como a COVID-19.

Também é importante citar que os processos que envolvem a telemedicina atendem todos os protocolos de segurança da internet, quando realizados por softwares médicos especializados.

Apenas pessoas autorizadas terão acesso aos dados e informações do atendimento e do paciente. Essa confidencialidade é gerada por meio de mecanismos de validação e identificação que os softwares possuem.

A integração com prontuários eletrônicos facilitam o acesso aos dados, que ficam disponíveis para serem avaliados de qualquer lugar e a qualquer tempo, desde que o interessado tenha permissão de acesso.

Mais capacidade de atendimento

A telemedicina possibilita que uma quantidade maior de pessoas sejam atendidas, principalmente em áreas onde há pouca concentração de médicos. A atenção à saúde básica pode ser suprida com o atendimento à distância proporcionado pela ferramenta, dentro dos limites da ética médica.

É importante ressaltar que, com a telemedicina, haverá um aumento na qualidade do atendimento que essas pessoas passam a ter, pela possibilidade de acesso a especialistas distantes, em menos tempo. É possível, por exemplo, que os laudos fiquem disponíveis na web para acesso remoto de outros especialistas da equipe médica, agilizando os procedimentos.

Diagnóstico precoce

A telemedicina viabiliza a o diagnóstico mais ágil, uma vez que resultado dos exames podem ser disponibilizados na plataforma, sem necessidade do deslocamento do paciente. Caso seja um problema grave, que exija encaminhamento a outro especialista ou tratamento imediato, a agilidade dos processos acabam encurtando esse caminho e proporcionando diagnósticos mais acelerados.

Troca de informações entre médicos

Outra vantagem da telemedicina é a troca de informações entre médicos.Essa facilidade auxiliará, principalmente, as áreas mais afastadas, uma vez que outros médicos poderão auxiliar no estudo. Essa troca vai acelerar a elaboração dos laudos, fazendo com que quem precise de fato de tratamento receba de forma mais rápida, garantindo maior eficácia na cura. 

A tecnologia chegou para auxiliar na melhora da qualidade no atendimento médico em um momento tão difícil, em nível mundial, para toda a comunidade médica. A COVID-19 se mostrou uma doença de fácil disseminação, e facilidades como as trazidas pela telemedicina irão auxiliar para que consigamos diminuir a velocidade de infecções causadas pelo novo coronavírus e, quem sabe, durante outras epidemias.

Afinal, a telemedicina ameaça a medicina tradicional?

Independentemente do segmento de atuação em que esteja inserido, o avanço de novas tecnologias sempre acaba por trazer à tona o questionamento inevitável: é possível que os métodos tradicionais e os inovadores coexistam? As novas ferramentas irão superar as antigas e terminar por substitui-las, tornando-as obsoletas?

Quando o assunto é telemedicina, não é diferente. Muitos médicos e demais profissionais da saúde se questionam se as inovações digitais do meio não ameaçam a metodologia convencional de se estudar, examinar e atender em medicina. De certa forma, há o receio de que as novas ferramentas assumam tanto o controle que o contato direto entre médico e paciente seja extinto.

A preocupação, no entanto, não tem fundamento: a modalidade não surgiu com o objetivo de substituir a medicina tradicional e continua sem tal intenção. Os recursos da telemedicina vieram para complementar as técnicas convencionais e suprir os problemas antes recorrentes, como a própria dificuldade ou impossibilidade de locomoção, a distância física entre médico e paciente.

Como implantar a telemedicina

Se você chegou até aqui, é porque se interessou pela telemedicina e quer implementar esse método de atendimento. Então, seguem algumas dicas de como transformar a sua casa em consultório e começar a realizar consultas online:

1) Decida de qual forma você irá se conectar aos seus pacientes

A melhor forma de oferecer consultas virtuais é através da contratação de uma empresa especializada de software médico que disponibiliza esse serviço. Dentre as suas opções, fique atento ao que a plataforma oferece de funcionalidades para te auxiliar no dia a dia. Além disso, é preciso verificar se a solução segue os padrões exigidos de segurança da informação.

O iMedicina lançou uma plataforma gratuita de Telemedicina que tem integração com prontuário eletrônico e agenda, além de um sistema completo de gerenciamento de consultas

Uma boa forma de avaliar a empresa que você está contratando, é procurando por cases de sucesso. Assim, você irá descobrir como ela está ajudando a outros profissionais do ramo e se ela é a solução ideal para as suas demandas.

2) Treine a sua equipe para essa nova modalidade de atendimento

Você pesquisou muito sobre Telemedicina e está preparado para começar a atender. Agora, então, é hora de instruir a sua equipe, alinhando todos os processos e garantindo a segurança e agilidade nos procedimentos.

O uso do software, a periodicidade de consultas e todos os detalhes pertinentes ao andamento das consultas devem ser esclarecidos entre médico, secretária, enfermeiros e toda o seu time. Por se tratar de uma novidade, não pode restar nenhuma dúvida.

3) Faça o possível para agilizar os seus processos

A padronização de documentos e laudos eletrônicos vão te ajudar muito na hora de oferecer um atendimento ágil e eficiente. Para isso, softwares como o iMedicina oferecem a possibilidade de configurar documentos pré-prontos para facilitar a emissão de laudos e receitas, agilizando, assim, o atendimento.

4) Verifique a sua estrutura de atendimento

Apesar de não precisar de muita estrutura para realizar um teleatendimento, você precisa verificar se alguns recursos estão disponíveis, como, por exemplo, um computador e uma boa conexão à internet. Se você for atender em local que não seja o consultório, não se esqueça de reservar um lugar silencioso, iluminado e que garanta a privacidade do paciente.

5) Informe aos seus pacientes que você oferece Teleatendimento

Depois de estruturar como será o atendimento, está na hora de avisar que você está disponível para consultas online. Envie e-mails, faça posts em suas redes sociais e envie mensagens via WhatsApp e SMS. Disponibilize a sua agenda para facilitar a marcação e mostre-se disponível para esclarecer as possíveis dúvidas de seus pacientes.

Depois dessas cinco dicas ficou mais fácil implementar a Telemedicina em seus atendimentos, né?! Agora, então, é hora de você colocá-las em prática e começar a realizar suas consultas online.

Como manter a qualidade no atendimento com a telemedicina

A Telemedicina é uma forma facilitada e atual de melhorar a relação médico-paciente, melhorando o acesso entre ambos quando, por algum motivo, eles não podem se encontrar presencialmente. O seu objetivo é expandir os serviços de saúde com segurança e profissionalismo, oferecendo triagem, orientação de saúde, acompanhamento e monitoramento à distância. 

A qualidade do atendimento virtual deve ser equiparada à presencial ou até mesmo melhor! Para que você ofereça excelentes consultas, separei algumas ações que você precisa realizar para se destacar:

1) Seja pontual

Assim como nos consultórios, virtualmente os pacientes também prezam por profissionais pontuais e que honrem seus compromissos. Não ache que porque é online, a pessoa está disponível para te esperar. Se organize de forma a atender na hora marcada.

2) Ofereça um atendimento humanizado

Receba o paciente como se estivesse frente a frente com ele. Ofereça uma consulta individualizada, considerando-o como um todo, prestando a atenção e acolhendo cada um. Escute-o atentamente, estabelecendo uma relação de respeito e confiança com o paciente e sua família.

3) Assegure que a comunicação está clara

Muitas vezes há ruídos na comunicação online. Certifique-se sempre de perguntar ao paciente se há alguma dúvida ou se está tudo claro. Não deixe que fiquem questões pendentes. Forneça todas as informações de forma aberta e precisa. Lembre-se: Telemedicina é novidade para o paciente também!

4) Obtenha feedback dos clientes

Para garantir que as suas consultas sejam sempre as melhores possíveis, é importante escutar a opinião do paciente acerca das melhorias que você pode realizar e atendê-las, quando realizáveis. Você está implementando um novo método de atendimento, portanto é óbvio que haverá aperfeiçoamentos que devem ser feitas com o tempo. Não se desespere se o atendimento não for perfeito na primeira tentativa.

5) Mantenha a comunicação com a sua equipe

Assim como os pacientes, as pessoas que trabalham com você saberão informar pontos de melhoria e apontar o que está funcionando melhor. Não deixe de ouví-los com determinada frequência. Além disso, qualquer mudança de processo deve ser informada com antecedência, já que eles têm que se organizar e preparar. Ajam como um time, sempre alinhados, assim entregarão um serviço de qualidade em sua totalidade e desde o primeiro atendimento.
Seguindo essas orientações é possível prestar um ótimo atendimento online, garantindo que a consulta online seja tão boa quanto a presencial.