Um dos tópicos que mais tem tomado a atenção de médicos e demais profissionais das áreas correlatas da saúde são referentes ao futuro da profissão, e como o processo administrativo pode ser importante para manter a atenção em todos os aspectos. Na prática, é necessário estar atento a todos os pontos que envolvem esse desenvolvimento. Mas, com certeza, o que mais tem trazido insegurança aos profissionais é o processo de digitalização dos processos, algo ainda estranho em muitos casos.
Na prática, permitir que o paciente agende sua consulta on-line, que ele retire os exames por meio de downloads e que, aos poucos, o atendimento possa ser facilitado por meio do acompanhamento digital é uma prática que se tornará cada vez mais o padrão. Com isso, é preciso passar a se adaptar, pois quem tentar resistir às mudanças provavelmente será devorado pela concorrência. Já quem estiver atento a essa tendência, provavelmente conseguirá sair na frente em busca de modernização de seus processos de administração e atendimento.
Assim como na teoria de Darwin, quem não evolui, desaparece. Dessa forma, ou o paciente consegue sentir que tem mais autonomia de escolha, ou ele terá mais resistência àquilo que é dito pelos médicos durante o diagnóstico. Ao permitir que ele agende sua consulta de maneira digital, é muito mais fácil preencher uma agenda, que estará com os dias livres e os horários, por exemplo, permitindo que tudo possa ser feito de maneira mais dinâmica e com atualização constante, para que médico e paciente saibam o que precisa ser feito.
Além disso, ainda há o fator psicológico que a possibilidade de autonomia proporciona a quem pode agendar sua consulta sem intermediações de terceiros. Quando o paciente consegue ver os horários livres e quando tudo pode ser feito, ele sabe que não pode tentar negociar os horários, mas também se enxerga como alguém que está se programando junto com o consultório para montar o horário, tendo uma impressão de maior proximidade e comodidade, o que é ótimo para uma empresa, já que gera a fidelização.
Clientes fiéis sempre voltam. E no caso de pacientes, embora estejamos lidando com sua vida, criar formas de participação para que ele se sinta acolhido sempre será uma boa forma de mantê-lo por perto e garantir possíveis retornos e até, quem sabe, algumas indicações no futuro.
Quando olhamos a clínica médica como uma empresa, entendemos o seguinte: cada horário de atendimento livre é um capital que deixa de entrar, é o horário de um profissional que está à disposição e não está atendendo. Partindo desse princípio, permitindo que o paciente agende sua consulta de maneira digital, fica mais fácil mensurar os horários de maior e menor demanda, ajustando os gastos, os horários da clínica e dos profissionais envolvidos no dia a dia.
E que fique claro: os profissionais não são apenas os médicos. Junto a eles, há recepcionistas, funcionários de limpeza, profissionais de segurança, assistentes e, em caso de cirurgias, toda uma equipe mobilizada de acordo com a necessidade, como anestesistas, instrumentadores e assim por diante. No final do mês, saber quando é preciso ter esses profissionais à disposição ajuda no planejamento, e as clínicas, do ponto de vista empresarial, se tornam mais eficientes em otimizar gastos.
Mas que fique claro: clínicas não são empresas onde números são o resultado final. O bom atendimento faz toda a diferença, e dessa forma, saber encarar o agendamento on-line do ponto de vista do paciente é muito importante. É disso que falaremos agora.
Não é surpresa para os profissionais das áreas relacionadas à saúde que a maioria dos pacientes veja os médicos como profissionais soberbos que querem estar um pouco acima do que as outras pessoas. Essa é uma visão antiga, que mostra como antigos médicos tratavam seus pacientes, em um formato velho que está cada vez mais longe da realidade.
Com isso, é preciso combinar uma boa dose de disposição com vontade de mudar essa visão para conseguir trazer uma nova perspectiva sobre como é o perfil dos novos profissionais da saúde, que estão mais atentos aos problemas humanos, mais próximos da realidade dos pacientes e mais interessado em prover soluções em todos os aspectos da vida deles.
Embora pareça algo pequeno, quando o paciente tem a liberdade para escolher os horários utilizando o agendamento on-line de consultas médicas, ele vê a situação como uma inversão de papéis. É quase como se ele estivesse dando as cartas em um jogo, afinal, ao que parece, é o médico que se adaptará às necessidades do paciente, e não o contrário. Na prática, o médico pode limitar seus horários de atendimento ainda mais, permitindo maior eficiência da agenda.
Ou seja, permitir que o paciente agende sua consulta ajuda a criar uma nova visão sobre como é o novo profissional de saúde e, com isso, cria-se uma relação mais próxima com os pacientes, que se sentem parte de uma clínica e cada vez mais donos das decisões, como se o médico estivesse se adaptando a ele, e nunca o contrário.
É bem fácil entender por que o futuro é que o cliente agende sua consulta sozinho e de maneira digital: porque isso deixa as coisas mais fáceis. Praticamente, ele não precisa mais de ninguém intermediando sua relação. Não há ligação, não há espera na mensagem automática, não há conversa com uma secretária que ele acha que não está fazendo o trabalho direito, não há chance de ele entender errado qualquer detalhe da situação.
No momento em que se permite que o cliente agende sua consulta, queimamos etapas antes indispensáveis no relacionamento entre médico e paciente. As secretárias terão menos trabalho manual também, podendo dedicar seu tempo a outras funções como organização de agenda, planejamentos e apenas confirmações, já que o tempo perdido em cada ligação será cada vez menor.
Essa nunca será uma mudança simples, que fique claro, mas a partir do momento que o cliente percebe como pode ser mais prático agendar de maneira digital o seu atendimento, ele, com certeza, se sentirá mais confortável, estando pronto para adotar esse novo mecanismo de consulta e cuidado, o que trará ainda mais mudanças a longo prazo, já que o uso da internet para os atendimentos médicos ainda está apenas começando.
É realmente algo difícil prever o futuro, mas também é algo simples entender que sempre há algo para melhorar. No caso da informatização dos processos médicos, é evidente que ainda há muito que pode ser feito. Esse é um processo semelhante ao da industrialização dos anos de 1920, que incluíram novos métodos de trabalho em fábricas e assim por diante.
Embora o assunto seja muito polêmico, provavelmente em breve veremos profissionais da área de saúde prestando atendimentos on-line, com pacientes distantes e sem um contato próximo. É claro que isso tem uma efetividade muito duvidosa, já que uma parte essencial da atuação de um médico é a sua percepção das condições aparentes do paciente.
Mas não olhando pelo lado negativo, há muitos pontos positivos de permitir que o paciente agende sua consulta de maneira digital. Como são mais benefícios que malefícios, é claro que, aos poucos, teremos cada vez mais possibilidades de expandir os atendimentos, os deixando com processos muito menos complexos, para que todos possam criar ferramentas coletivas, onde médicos e pacientes trabalham juntos para encontrar soluções melhores de horário e atendimento.
Pense na sua empresa como uma corrida. Quem sair na frente, sempre terá vantagens sobre os concorrentes. Dessa forma, para estar entre os melhores centros médicos, é indispensável estar de olho na automatização dos processos, oferecendo aos clientes essa funcionalidade de agendamento on-line de consultas e ainda fazendo mais, como talvez abrir espaço para a entrega de exames e, por que não, uma página que permita esclarecimento de dúvidas.
Mas para conseguir encontrar essas ferramentas novas de trabalho, é indispensável entrar em contato com empresas alinhadas com os desafios dos centros médicos, que estejam já por dentro do que ocorre e que tenham ideias sobre o que pode ser feito para melhorar o desempenho. Na verdade, não será apenas uma empresa contratada, mas sim uma importante parceira de negócios e crescimento.
Independente de sua postura com relação à internet, não dá para negar que ela é uma realidade que muda nossos hábitos. Dessa forma, essa é uma ferramenta que não pode ser ignorada. Ganhará mais quem estiver mais alinhado com ela, e quem for capaz de oferecer mais benefícios a seus pacientes.
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