Com um mercado cada vez mais concorrido, é fundamental para um consultório médico desenvolver processos que contribuam para a atração e a fidelização de pacientes. Para isso, é preciso estar atento as tendências e conhecer o comportamento e as necessidades do seu público.
Neste sentido, preparamos este artigo para explicar a importância do bom atendimento e de implantar mecanismos para automatizá-lo, além de algumas dicas essenciais para encantar os seus pacientes.
Qual a importância de ter um bom atendimento?
Geralmente, ao buscar por um atendimento médico, um paciente precisa solucionar um problema ou avaliar o seu estado de saúde. Por isso, o mínimo que ele espera é ser bem atendido por você, recebendo a atenção e o cuidado devido.
Ainda, independentemente do segmento de atuação de um profissional, o bom atendimento é o principal responsável pelo sucesso ou o fracasso do negócio. Com um consultório médico não é diferente, pois, pode ser o fator determinante para a construção de uma imagem positiva ou negativa.
Porém, alcançar um nível satisfatório de atendimento não é uma tarefa fácil e exige investimento financeiro e também do seu tempo e de seus funcionários. Isso porque eles precisam ser capacitados a lidar da melhor forma possível com o público.
Além disso, um atendimento de qualidade não se resume a recepção do paciente na entrada do consultório médico ou ao café servido na sala de espera, mas sim a toda a experiência que ele terá com a clínica.
Dessa forma, não existem estratégias de fidelização de pacientes sem a oferta de um bom atendimento. Mesmo que, durante a consulta, ele perceba o seu nível de conhecimento e experiência, se não for bem atendido, tende a procurar outro profissional.
No entanto, é muito comum que os esforços de toda a equipe se concentrem apenas no atendimento realizado dentro do consultório, o que é um erro. Manter um relacionamento no pós-consulta é fundamental para fidelizar o paciente.
Conheça algumas dicas para melhorar o atendimento no seu consultório médico
No setor de saúde, um atendimento de qualidade depende de diferentes aspectos relacionados a assistência ao paciente, tais como, facilidade no agendamento, competência do profissional, tecnologia dos equipamentos, gestão do consultório médico e relacionamento pós-consulta.
O bom atendimento pode vir a ser o principal e até único diferencial do serviço prestado por você em comparação com a concorrência.
Afinal, outros médicos também podem dispor do mesmo conhecimento técnico, mas a foma como você se relaciona com o paciente não pode ser copiada. Então, conheça algumas dicas para otimizar o seu atendimento:
1) Entenda seu paciente
Todo paciente é um ser humano único, com desejos, anseios e preferências completamente distintas. Por isso, para oferecer um atendimento de alto nível e humanizado, é necessário conhecer o seu público e entender as expectativas dele ao buscar o seu serviço.
Assim, a melhor forma de alcançar esse entendimento é dedicando tempo aos pacientes, ouvindo com atenção o seu relato. Dessa forma, é possível saber exatamente o que ele espera de você e, consequentemente traçar estratégias que sejam eficientes para aumentar a satisfação dele com o seu consultório médico.
2) Padronize processos do consultório médico
Após entender e conhecer as preferências dos seus pacientes e conseguir estabelecer uma boa qualidade no atendimento, você e seus colaboradores precisam se esforçar para manter o nível para todos os pacientes, o que pode ser uma tarefa árdua.
Por isso, a nossa segunda dica é: padronize os processos que deram certo. Para fazer essa padronização, o primeiro passo é mapear cada microprocesso realizado e que contribuiu para que você alcançasse a excelência no atendimento.
Dessa maneira, é possível estabelecer um cronograma de tudo o que precisa ser feito por toda a equipe. Com isso, os funcionários têm uma espécie de passo-a-passo para o bom atendimento. Assim, mesmo que haja uma reestruturação no quadro de funcionários, todos os novos contratados serão capazes de manter o nível de satisfação do paciente.
3) Treine os funcionários constantemente
Embora algumas pessoas tenham um dom natural para lidar com o público, o investimento na capacitação de todos os seus funcionários é uma ação obrigatória, mesmo que seja para aprimorar uma habilidade já existente.
Apenas com treinamentos constantes é possível garantir um atendimento de qualidade, independente da situação enfrentada. Isso porque podem ocorrer adversidades no trato com um paciente, que pode estar fragilizado por um problema de saúde.
Por isso, a capacitação é essencial, pois garante que as atividades sejam executadas da melhor forma possível, podendo até elevar a qualidade do atendimento.
4) Facilite o agendamento
Apesar de ser o primeiro contato do paciente com um consultório médico, o agendamento não costuma receber a atenção devida e, por essa razão, tem sido a queixa mais comum dos pacientes, seja pela dificuldade de contactar a secretária ou pelo longo tempo de espera para ser atendido.
Neste sentido, o agendamento online traz uma grande transformação para esse importante processo. Com essa recursos, em vez de ligar e depender de terceiros, o próprio paciente entra no site do médico, verificar a disponibilidade, escolhe o horário desejado e faz a marcação.
Ainda, essa funcionalidade aumenta a satisfação dele com seu serviço, pois, percebe o seu empenho em oferecer a melhor experiência de atendimento. Da mesma maneira, a sua secretária e/ou recepcionista passa a gastar menos tempo com as ligações telefônicas e pode se dedicar aos pacientes que estão aguardando no consultório.
5) Invista em relacionamento
Um erro comum dos profissionais de saúde é não investir na comunicação pós-consulta, concentrando todos os recursos na atração de novos pacientes e no atendimento realizado dentro do consultório.
Porém, a confiança é a base do relacionamento entre médico e paciente, o que dificilmente ocorre na primeira consulta. Por isso, ao manter um relacionamento próximo após o fim do atendimento, você constrói uma relação, mostrando ao paciente que se preocupa com ele e também se fazendo presente.
Ademais, algumas boas práticas para o pós-consulta são o envio de lembretes e confirmações de consultas, avisos de retorno, e-mails marketing com mensagens de aniversário, datas comemorativas ou com artigos informativos.
Saiba como automatizar o atendimento do seu consultório médico
Após conhecer todas essas dicas, talvez você se pergunte: como colocá-las em prática? A resposta para isso está no investimento em tecnologias, mais especificamente em um software médico. Essas ferramentas promovem a completa informatização dos processos necessários para realizar um bom atendimento, como, por exemplo:
- agendamento online de consultas;
- envio automatizado de SMS para lembrar e confirmar os horários marcados;
- criação de relatórios com indicadores que permitem entender mais sobre o paciente;
- envio de e-mail marketing no pós-consulta;
- mensuração da qualidade do atendimento por meio da avaliação de qualidade NPS;
- agilidade na busca e no preenchimento de informações durante a consulta, permitindo que o paciente receba toda a atenção devida.
Enfim, se você deseja não somente atrair, mas fidelizar os pacientes ao seu consultório médico, é necessário investir em estratégias para melhorar o seu atendimento, como as mencionadas nas nossas dicas. Porém, para que elas sejam implementadas e utilizadas de forma fácil e prática, considere a aquisição de um software médico.
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