Atendimento automatizado x atendimento humanizado: juntos ou separados?

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A tecnologia se tornou grande aliada dos profissionais de Medicina. Ela oferece uma ampla variedade de soluções que permitem otimizar a rotina e alcançar alta produtividade. Uma delas é o atendimento automatizado.

Esse modelo de atendimento coloca o paciente em uma posição de protagonismo, na qual tem a liberdade de fazer escolhas sem a intervenção de outra pessoa. Ele pode, por exemplo, abrir o aplicativo da sua clínica no smartphone e agendar um dia para a consulta.

Um olhar mais superficial interpretaria o atendimento automatizado como algo que está em rota de colisão contra a humanização no contato com o paciente. No entanto, essas duas esferas são complementares. Basta saber como utilizá-las!

Continue a leitura e saiba como o atendimento automatizado complementa o humanizado.

A importância do atendimento humanizado

O paciente precisa ter uma experiência positiva em sua clínica ou consultório médico. Isso é fato porque contribui com o desenvolvimento de uma relação mais próxima entre vocês — um ativo muito importante para o seu sucesso profissional. Trata-se de humanizar o atendimento!

O atendimento humanizado pressupõe a união entre a qualidade do tratamento técnico e do relacionamento entre paciente, familiares e equipe. Trata-se da criação de um elo de confiança que é fundamental para o cumprimento das orientações necessárias.

Mas o que caracteriza o atendimento humanizado

Realiza-se atendimento humanizado quando o tratamento é individualizado, o cuidado é feito com empatia. E o melhor: existe uma escuta atenta e diferenciada, há respeito às diferenças e se transmite confiança, segurança e apoio.

Sob a ótica do paciente, isso é o básico que deve ser feito por você e sua equipe. Contudo, sabemos que nem sempre suas condições de trabalho oferecem meios para a humanização no atendimento.

Atender com humanidade requer uma mudança na cultura e na estrutura de uma clínica ou consultório médico. Seu modelo de gestão pode contribuir positiva ou negativamente para a experiência do paciente.

Alta carga de trabalho, falta de processos estabelecidos, desorganização, pacientes estressados e a ocorrência de erros frequentes podem levar você e sua equipe a um quadro de cansaço e desmotivação — imagem que será refletida no dia a dia ao lidar com o paciente.

Some isso às dores, sofrimentos, dúvidas e receios que muitos pacientes têm ao chegar para uma consulta ou exame. O resultado não tem como ser positivo.

Ao mesmo tempo que existe a necessidade de humanizar o atendimento, a tecnologia vem oferecendo soluções de automatização: softwares de gestão, envio de mensagens, marcação on-line de consultas, recebimento de exames por e-mail e outras.

As ferramentas tecnológicas proporcionam um ganho de produtividade que contribui bastante com a realização de um atendimento humanizado. Afinal, você e sua equipe deixam de realizar tarefas dificultosas e passam a focar nas necessidades e expectativas dos pacientes.

Como o atendimento automatizado pode colaborar

Esse tipo de atendimento tem um peso considerável no dia a dia do médico. Ele oferece as ferramentas que realizam atividades repetitivas e que, nas mãos de um profissional, ficariam suscetíveis a erros.

O ganho de produtividade é inegável. Em uma clínica médica, por exemplo, uma ferramenta pode enviar mensagens automáticas, com o intuito de lembrar ou garantir a confirmação, para os pacientes que têm consulta marcada para o dia seguinte.

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Se você tiver que parar suas atividades para realizar essa tarefa, perderá um tempo precioso que pode ser dedicado a outros fins. Mas e a secretária da clínica? Ela não pode fazer isso?

Pode! Mas se o seu objetivo é ganhar produtividade e ter tempo para um atendimento humanizado, esse benefício precisa ser estendido para toda a clínica e incluir a rotina de outros profissionais.

No mundo dos negócios, existe o termo core business. Ele quer dizer o seguinte: você cuida das tarefas fundamentais e mais importantes para o sucesso do seu empreendimento e deixa as demais para empresas terceirizadas ou sob a responsabilidade de uma ferramenta.

Trazendo esse conceito para o seu dia a dia, significa focar nas atividades que são fundamentais para cuidar bem dos pacientes. Em outras palavras, fazer bem o seu trabalho e realizar um atendimento humanizado.

Veja como algumas ferramentas de automatização do atendimento podem ajudar:

Agendamento online

Os pacientes ganham a oportunidade de agendar suas consultas ou exames pela internet, sem a necessidade de falar com alguém. Basta preencher os dados solicitados, selecionar o dia e escolher o horário.

Pode parecer pouco, mas em uma clínica ou consultório com bastante fluxo de pessoas, a secretária fica com pouco tempo para dedicar a atenção necessária para quem já se encontra no local.

Em algumas situações, por exemplo, o paciente pode ter dificuldades de locomoção e a presença dessa profissional para ajudar faz total diferença. Com certeza, o impacto positivo na experiência dele é garantido.

Mensagens automáticas

A mesma ferramenta que disponibiliza o agendamento on-line também pode disparar automaticamente mensagens por SMS e e-mail para lembrar os pacientes sobre as datas de consultas e exames que têm.

Em vez de realizar a confirmação por telefone — algo que toma tempo de quem liga e do paciente que atende —, o contato é feito com eficiência e encaixado na rotina de todos.

Uma mensagem de texto, por exemplo, pode ser lida a qualquer instante. Se o paciente está em uma reunião ou bastante ocupado, a ligação pode interrompê-lo ou simplesmente ser ignorada. Infelizmente, isso gera retrabalho para sua equipe de atendimento.

O SMS ou o e-mail também trazem a possibilidade de confirmação da consulta ou e-mail. Desse modo, há o registro no sistema de que o paciente comparecerá. Caso isso não aconteça, um contato posterior deve ser feito para confirmar ou cancelar.

Essa forma de contato também tem outra vantagem. No caso dos exames, é possível repassar por mensagem todas as instruções necessárias, como alimentos restritos, necessidade de jejum e outras.

Observe que as ferramentas que permitem a automatização do atendimento não criam barreiras entre os pacientes e o médico. Elas oferecem a oportunidade para que você e sua equipe se dediquem mais às necessidades das pessoas.

O atendimento automatizado é um complemento na rotina de qualquer profissional da Medicina. Pois, ele oferece o suporte para a humanização no contato com as pessoas, afinal, haverá mais tempo para essas e outras tarefas que fomentam o seu sucesso.

Continue enriquecendo o seu conhecimento e baixe o nosso Guia para Melhorar o Atendimento no Consultório! Sistematizamos os pontos mais importantes que nunca devem ser negligenciados por profissionais de saúde no dia a dia do consultório.

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