“A primeira impressão é a que fica”. Algumas pessoas concordam com esse ditado, enquanto outras não. Porém, o fato é que a recepção da clínica médica é essencial para a imagem que será formada sobre empresa. Muitas vezes, a recepção será o primeiro contato do paciente com a instituição de saúde.
Afinal, é com as recepcionistas que o paciente deverá lidar com questões burocráticas e também confusas, como fichas de planos de saúde. Não podemos esquecer que, para alguns, também está envolvido o nervosismo e a ansiedade que aparecem antes de uma consulta ou exame.
Então, o modo de falar e os sorrisos dos colaboradores serão fundamentais para deixar a situação mais tranquila. Isso gera uma percepção de que todos na clínica, não só os profissionais de saúde, se preocupam com o bem-estar de cada paciente.
E o marketing digital?
Caso você esteja pensando que as estratégias de marketing digital já fazem o trabalho de causar a primeira impressão no paciente, você está certo. No entanto, é uma primeira impressão virtual, e só ela não basta.
Não adianta apenas atrair para o consultório. O atendimento físico, desde a porta de entrada, fará toda a diferença no processo de encantar e fidelizar o paciente.
O atendimento precisa ser de excelência, mas a boa notícia é que não é difícil fazer isso. Sim! É necessário trabalhar duro, mas cada pequeno detalhe é capaz de mostrar ao paciente o quanto ele é importante. Além disso, já existem diversas ferramentas de marketing médico que promovem bons resultados não apenas no mundo virtual, mas no “real” também.
Vamos mostrar algumas dicas sobre isso. Acompanhe a leitura.
Treinamento para a recepção da clínica
Para que qualquer trabalho seja perfeito, é preciso muito treinamento. Isso não é diferente para a recepção da clínica.
Portanto, ofereça aos seus funcionários cursos de atendimento, vendas e marketing, por exemplo. Contudo, lembre-se que a atualização e a educação continuada são de grande importância. É sempre necessário voltar à “sala de aula” para aprender coisas novas.
Por isso, fique atento às novidades do mercado da saúde e repasse esses conhecimentos à sua equipe.
Para que o aproveitamento seja de 100%, é preciso que todos estejam engajados com aquele ensinamento. Então, é importante mostrar o quanto aquele aprendizado irá impactar positivamente no dia a dia de trabalho e no bem-estar do paciente.
A palavra-chave para tudo isso
“Humanização” é a palavra que irá nortear qualquer treinamento para recepcionistas. Afinal, não adianta saber lidar com softwares de cadastros ou de pedidos de exames, mas não falar “bom dia” para o paciente.
A recepcionista precisa explicar cada processo de forma clara e educada, além de ter conhecimento sobre tudo o que é realizado na clínica. Ela é a pessoa responsável por solucionar as diversas dúvidas que aparecem diariamente na recepção de uma instituição de saúde.
Caso queira, você pode definir a “humanização” como a boa e velha “educação”:
- saber acolher bem o paciente;
- ser gentil;
- interagir;
- agradece;
- e até mesmo bater papo.
Tudo para mostrar que aquela pessoa é bem-vinda na clínica médica.
Como o agendamento eletrônico ajuda na recepção da clínica?
Ainda existe a ideia de que a principal função de uma recepcionista é atender ligações e marcar consultas. Contudo, é preciso modificar esse pensamento e entender que essa tarefa é apenas uma entre as diversas outras que a profissional precisa realizar.
Assim, é bastante comum que a recepcionista fique sobrecarregada e não consiga atender bem os pacientes que chegam à clínica. É aquele cenário: enquanto faz a ficha de um, o telefone toca e ela precisa atender. Logo, para de realizar o cadastro para marcar a consulta de quem está na ligação. Depois, volta e já tem outros três pacientes esperando na fila.
Todo esse caos gera a grande possibilidade de resultar em erro e, consequentemente, na piora da imagem da instituição.
A forma de solucionar isso? Com o agendamento online de consultas. Essa ferramenta permite que o próprio paciente faça o seu agendamento a qualquer tempo. Ou seja, sem ter que ligar apenas no período comercial. Além disso, ele ganha em tranquilidade para analisar o melhor momento para se consultar (o que também evita cancelamentos de última hora).
Já para as recepcionistas, sobrará mais tempo para se dedicar ao atendimento de pacientes que já estão na sala de espera.
A recepção da clínica também engaja os pacientes
Falamos acima sobre a importância de engajar os colaboradores para promover uma constante melhora no atendimento.
A palavra “engajamento” aparece aqui de novo porque também é necessário incentivar os pacientes com as ações da clínica: mostrar o quanto é legal se manter em contato com todas as atividades feitas pela instituição.
É nessa hora que as recepcionistas entram em ação. Serão as responsáveis por recomendar que as pessoas sigam as redes sociais do consultório. Em alguns casos, pedir o contato para cadastrar o paciente no banco de dados, a fim de realizar o encaminhamento de e-mail marketing.
Para isso, elas precisam mostrar o quanto será benéfico e interessante receber os conteúdos produzidos pela clínica e que irão auxiliar nos cuidados diários da saúde.
Essa tarefa é muito valiosa. Ela não fará apenas que a clínica ganhe seguidores em seus perfis. Trata-se de uma etapa fundamental da fidelização do paciente.
A recepção da clínica deve ser um ambiente agradável
Para além do atendimento das recepcionistas, também é fundamental oferecer um ambiente físico agradável e acolhedor na recepção.
- ter um espaço amplo e com cadeiras suficientes para acomodar a demanda;
- oferecer opções de entretenimento, como as tradicionais revistas, televisão e acesso à Internet;
- ofertar lanches e cafés;
- ter uma brinquedoteca para distrair as crianças;
- oferecer diversas outras opções para deixar o momento de espera mais agradável.
Atenção até o último minuto
Após o paciente sair do consultório médico, é preciso demonstrar atenção. Por exemplo, solucionar as dúvidas que restaram, como explicar os locais em que serão feitos os exames prescritos e os prazos de retorno.
Também é importante solicitar que o paciente responda às pesquisas de satisfação. Com a pesquisa NPS, por exemplo, o paciente pode avaliar (com notas de 0 a 10) diversos itens do consultório e do atendimento. Isso permite uma melhor análise sobre o que deve ser mantido ou melhorado na instituição.
Dessa forma, com humanização, atenção e gentileza, a recepção da clínica deixa de ser um local “frio” e burocrático e se torna um ambiente que promove o bem-estar do paciente.
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