Criar experiências memoráveis em todos os estágios da jornada do paciente contribui bastante para o retorno no pós-consulta. Embora isso, pareça óbvio nem sempre esse fundamento é aplicado na prática na maioria das clínicas médicas.
Pelo contrário o que ocorre, em muitos casos, é que não há estímulo suficiente para o comparecimento no futuro. Função fundamental desempenhada pelas secretárias médicas.
Lembre-se de que elas participam de todo o processo desde o primeiro contato até a última visita ao médico. Contudo, as colaboradoras não são as únicas envolvidas no processo de fidelização.
Leia esse artigo e saiba como identificar os erros mais frequentes que geram frustrações nos seus pacientes e, consequentemente, evasão da clínica.
1.0 Despreparo técnico
A primeira impressão é a que fica, certo? Sendo assim nada mais desagradável do que uma recepção fria. Pior ainda se o ambiente for desconfortável e com pouco asseio. Infelizmente, isso acontece por falta de preparo dos seus colaboradores.
Se esse erro grave representa o panorama da sua clínica, certamente, há omissão por parte do gestor. Tome uma atitude e passe a investir em treinamento pata garantir que essas falhas não aconteçam mais.
Nesse sentido estimule a capacitação e adote instrumentos para avaliar o atendimento.Envolva a equipe para tornar o estabelecimento agradável e acolhedor. Promova talentos que seguem essa premissa. Afinal, o paciente está vulnerável e só retornará se for bem tratado.
2.0 Gestão descentralizada
A desorganização do consultório é algo notável por parte de seus pacientes. Geralmente, porque quase sempre antecede atrasos. Além da ingerência no serviço prestado o que contribui para o baixo retorno no pós-consulta.
Para evitar isso a equipe de atendimento deve estar alinhada a fim de cumprir cada meta proposta com alto padrão de eficiência. De maneira que para alcançar esse objetivo é recomendável que o estabelecimento incorpore protocolos conforme a rotina de trabalho.
O que facilita no controle do fluxo de pacientes. Para se ter ideia disso muitas clínicas já contam com um sistema médico uma ferramenta que não facilita apenas no cadastro do paciente, mas também centraliza as demandas já que:
- facilita na atualização dos dados;
- torna possível a segmentação de pacientes por tags;
- agiliza o gerenciamento da agenda médica;
- contribui para a disponibilidade do prontuário do paciente;
- diminui a chance de duplicidade nas marcações das consultas.
Agendamento online
O software médico ainda pode ser integrado à agenda online. Recurso que facilita a vida do paciente na medida em que confere autonomia para eles agendarem as consultas na hora que for mais conveniente.
Além disso, por meio do programa há redução de contratempos na rotina da sua secretária evitando atrasos.
3.0 Insatisfação frequente
Mesmo adotando boas práticas há pacientes que simplesmente saem insatisfeitos. Cabe a você monitorar os motivos dessa rejeição dessa forma será possível implantar melhorias no modelo do negócio.
Mais uma vez a tecnologia facilita na execução dessa tarefa. Por meio do software de gestão é possível configurar pesquisas de satisfação e enviá-las para o e-mail do paciente no pós-consulta.Todo o processo pode ser automatizado por meio da plataforma.
Não se esqueça de reservar um tempo para a análise do índice do Net Promore Score.Essa métrica é conhecida por indicar o grau de lealdade do paciente. Avaliações positivas nesse caso revelam as chances reais de indicá-lo no futuro e o comportamento inverte se houver notas abaixo do ideal.
Esteja atento sobre essa questão e evite a projeção de uma imagem negativa entre seus pacientes. Acompanhe também as avaliações no Google e redes sociais essa estratégia é imprescindível para a fidelização e atração de pacientes.
4.0 Comunicação truncada
Estabelecer contato com o paciente para a confirmação do retorno ao médico tem sido um desafio enorme para as secretárias.Isso, porque muitos deles evitam ao máximo atender ligações.
Vale a pena implantar outros meios para controlar melhor o relacionamento e assim evitar desistências em cima da hora ou lacunas na agenda médica.
Nesse caso a sua secretária pode contar com o disparo de lembretes por e-mail e SMS dispositivo no pós-consulta programado por meio da plataforma de automação médica.
Lembretes no pós-consulta
Essa iniciativa será ainda mais acertada se a clínica fortalecer o relacionamento com o paciente por meio do e-mail marketing. Através desse esquema a interação pode ser perpetuada. Principalmente, se combinada ao envio de mensagens personalizadas e relevantes conforme os exemplos abaixo:
- felicitações pelo aniversário;
- material educativo de acordo com o perfil do paciente;
- campanhas de prevenção a saúde;
- conteúdo exclusivo.
Todas essas ações visam criar um contexto mais espontâneo para lembrá-los sobre a importância do retorno ao médico.
O papel da secretária no pós-consulta
Até agora você percebeu o quanto a figura da secretária é determinante nesse processo. Uma funcionária dinâmica e disposta a aproveitar a ocasião para manter contatos ativos é indispensável para a clínica médica.
De tal modo que esse perfil deve estar claro na mente de sua colaboradora. Coopere para que ela consiga desempenhar essa função de maneira ágil.
A tecnologia deve ser uma parceira estratégica nesse sentido, já que além de facilitar o trabalho dela é útil para o paciente também.
Veja a seguir como o uso do software de gestão pode determinar a fidelização do paciente.
Pós-consulta: vantagens da sistematização
Manter a qualidade em todas as etapas de contato com o paciente não precisa ser necessariamente um bicho de sete cabeças. Por meio do iMedicina, plataforma médica líder em gestão de relacionamentos esse processo torna-se descomplicado.
Além disso, a empresa é destaque em tecnologia e performance por possuir metodologia própria. Já que foi criada para fortalecer a confiança entre paciente e médico. Observe os estágios para o encantamento do paciente abaixo:
- 1.desperte a atenção do paciente;
- 2.ajude a reconhecer o problema;
- 3. elimine dúvidas;
- 4.agende rapidamente as consultas;
- 5.fidelize através de um atendimento de excelência no pós-consulta.
Seguindo por esse caminho os atendidos tendem a serem impactados positivamente. Contribuindo para o retorno garantido. Sem contar que já está comprovado que muitos poderão indicá-lo para familiares e amigos.
Não por acaso a ferramenta é conhecida por ser pro médico, pois ainda oferece todo o suporte para você manter presença durante a vida do paciente.
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