5 coisas que você está se esquecendo ao pensar em processos no consultório

Processos no consultório: nesse momento, você provavelmente deve estar se perguntando o que é isso… não é mesmo?

Mas antes de tudo, precisamos explicar o que são processos.

Não queríamos trazer uma definição tão dicionarizada, mas ela ajuda a compreender bem só pelo fato de olharmos a origem: a palavra “processos” vem do latim “procedere”, que significa métodos, sistema, maneira de agir ou conjunto de medidas tomadas para atingir algum objetivo.

Fica ainda mais claro se olhar a etimologia da palavra: significa, nada mais, nada menos, que “avançar” ou “caminhar para a frente”.

Já deve ter dado um insight por aí, certo? Pois bem: só de olhar para o consultório e visualizar uma empresa (como de fato ele é), reunimos elementos suficientes que justificam a organização a partir de uma gestão de processos:

1. Pessoas: a secretária, os prestadores de serviços, pacientes, etc.
2. Etapas de trabalho: o passo-a-passo que leva para realizar procedimentos dos mais complexos (como acompanhamento dos valores de reembolso dos planos de saúde) até os mais simples (agendamento de consulta).
3. Tecnologia: não pensando somente como soluções de TI, mas desde os mecanismos de atendimento, como são registradas as informações, gerenciamento da sua agenda etc.

Para virar a chave em sua clínica e fazer com que todos deem mais atenção aos processos, é preciso adotar algumas atitudes. Listamos 5 dicas infalíveis para isso, que contribuem diretamente para esse bom resultado, vamos lá?

 

Comunique sua equipe

Parece óbvio, mas muitas empresas, na hora de implementar seus processos (ou mesmo revisá-los), acabam se esquecendo de avisar seus ativos mais importantes: a equipe de trabalho. Se todos não estiverem cientes dessa etapa e compreendendo a importância dela, ficará mais difícil ter o comprometimento deles.

Por mais que seja uma “obrigação”, é diferente de ter uma entrega real na hora de fazer o levantamento de informações. Por isso, pense bem na importância de engajá-los nisso.

 

Mapeie os processos existentes

Essa atividade em si, quando bem feita, já é um ótimo meio de avaliação de como andam as coisas na sua clínica. Com papel e caneta em mãos você pode fazer um passo a passo de como é feito o processo de agendamento de consultas por exemplo.

Aqui é válido abrir um parênteses e reforçar: quanto mais detalhado for o levantamento de informações, mais bem desenhado será o seu processo. Difícil compreender dessa maneira? Veja na prática como poderia ser a descrição do processo de agendamento de consultas por exemplo:

• Atendimento ao paciente;
• Pegar dados principais dele;
• Ver disponibilidade de agenda;
• Passar orientações (caso necessite, para preparo da consulta);
• Informação sobre porque chegar antes no dia;
• Informar caso haja política de intolerância a atrasos e faltas;
• Dar endereço e ponto de referência;
• Informar se há estacionamento no local ou nas proximidades;
• Informar que será contatado antes para lembrete da consulta e quando esse contato acontecerá.

Quando vamos fazer esse exercício em algumas clínicas, é natural que elas apenas sinalizem: “atender o cliente/ ver disponibilidade de agenda/ marcar na agenda”. Ao fazer um mapeamento tão generalista, perde-se a oportunidade de identificar se os procedimentos estão sendo cumpridos. Imagine se você precisa substituir uma pessoa de sua equipe: ao ter essa etapa bem desenhada, você economiza tempo no treinamento.

O melhor modo de fazer a visualização dessas informações é por meio de fluxogramas. Com eles, podemos representar as etapas de modo bem simplificado, de maneira visual e de simples entendimento.

 

Análise de processo

Esse momento é muito relacionado ao anterior. Parece mágica, mas ao desenhar as etapas, é natural surgirem melhorias que podem ser implementadas na rotina da clínica. Por isso é importante fazer em conjunto com os responsáveis por cada atividade!

Com os processos no consultório desenhados, ficará ainda mais fácil fazer essa análise crítica, que permitirá trazer ganhos que visam o melhor atendimento do paciente, potencializando a produtividade e o engajamento de sua equipe.

 

Implemente as melhorias

Após terem sido mapeadas, é importante adotar os novos procedimentos. Muitas vezes, isso requer treinamento e preparo da equipe de trabalho (especialmente se demandar atendimento ao cliente) ou mesmo dispor de novas maneiras para contratar serviços de terceiros.

Estabeleça um tempo para que as mudanças passam a valer, relembre aos envolvidos e implante o novo modo de trabalho.

 

Revisão constante

Uma boa etapa do trabalho foi feita, mas não significa que foi concluída. Lembre-se de fazer a revisão periódica (dependendo do processo, pode ser semestral ou mesmo trimestral) para garantir que evoluções naturais sejam incorporadas, a fim de que sua clínica não fique parado no tempo.

Esse mecanismo pode garantir que sempre você esteja em busca de melhorias e novidades! O que pode ser altamente motivador para sua equipe e, principalmente, para alavancar os resultados.

 

IMPORTANTE: ao concluir essas etapas, é sempre fundamental listar as atividades que devem ser desenvolvidas, nomear os responsáveis por elas e os setores envolvidos. Detalhar isso ajuda a tirar do papel tudo aquilo que foi estruturado. Pouco adianta todo esse esforço, se não tiver ação!

E não se esqueça: a gestão de processos no consultório é uma atividade contínua e que você não pode abrir mão se deseja alçar voos maiores! Não se apegue aos processos que criou, essa atividade deve ser vista como evolutiva.

Em algum momento você e sua equipe desenharão um processo que não funcionará tão bem assim na prática e precisará de ajustes. Por isso, esteja sempre alinhado com sua equipe, mantenha o canal de melhorias aberto e não se esqueça de ficar ligado aqui no blog para não perder nenhuma novidade!