Fidelização

Na correria do dia a dia no consultório muitas coisas passam despercebidas pelo profissional que atende ali. Como você fica mais tempo dentro do consultório e menos nas áreas comuns do espaço, alguns detalhes podem acabar escapando do seu radar, e são esses problemas que estão te impedindo de deslanchar no mercado. Listamos aqui 5 situações que temos certeza que acontecem em vários consultórios e estão fazendo esses profissionais perder pacientes. Será que acontecem no seu? Funcionários mal treinados Sua secretária é quem faz o primeiro contato do seu consultório com os pacientes. Se ela não passa uma boa impressão para o paciente desde o primeiro momento, não importa o quanto o seu atendimento seja exemplar, seu consultório seja bem estruturado e mobiliado, sua localização seja excelente ou seus materiais sejam de última geração: pouquíssimas pessoas vão marcar horários com uma atendente ruim mediando o contato. Da mesma forma, outros funcionários influenciam na experiência do paciente no seu consultório, como faxineiros e outros recepcionistas. A razão mais comum para problemas com funcionários é a falta de treinamento. Ao contratar alguém para exercer qualquer função na sua empresa, é obrigatório treinar e orientar a pessoa até que ela esteja agindo da forma que o negócio precisa. Uma prática que poucos profissionais se lembram e que costuma ser a melhor solução para esse tipo de problema é documentar processos e políticas internas do consultório. Ter os procedimentos padrão do consultório bem organizados em um documento facilita muito a entrada de novos funcionários, já que basta passar os padrões já definidos, sem a necessidade de acompanhar o novo funcionário por muito tempo. Desorganização na agenda Faltas no consultório são inevitáveis, sempre vão acontecer. O que você pode controlar é a quantidade dessas faltas, oferecendo um atendimento impecável, com contatos pós-consulta, materiais úteis para o paciente e uma boa estrutura física no consultório. Ainda, as ligações de confirmação são fundamentais para evitar transtornos na agenda. Mas disso você já sabe, é claro. Outra dica importante é tentar alternar pacientes de retorno com primeiras consultas nas marcações: um dia inteiro reservado para atender primeiras consultas pode ser perdido, já que as taxas de falta nesses casos são bem maiores. Assim, você não corre riscos de perder um dia inteiro de consultas, ou de ter muito tempo ocioso por causa de cancelamentos e ausências. O que você pode estar ignorando é o impacto das faltas na sua rotina diária. Veja bem, cada paciente que desmarca uma consulta deixa ali um horário vago, e uma ideia muito válida é orientar sua secretária a tentar remarcar os demais pacientes para cobrir esses buracos de faltas e desistências, para evitar ao máximo que você fique ocioso dentro do consultório por longos períodos. Tempo ocioso não é de todo mal: você pode utilizar os espaços na agenda para responder comentários de pacientes na sua página do Facebook, organizar as contas ou produzir conteúdo para o seu blog ou e-mail marketing. Da mesma forma, é possível que aconteçam erros de agendamento ou na própria previsão de tempo de cada consulta, e um software de gestão pode resolver esse problema, já que agendas de papel precisam de anotações e podem ficar confusas com mais facilidade do que uma agenda informatizada. Estrutura de espera ruim Ao decidir a decoração e a divisão da sala de espera, pense como um paciente: onde você gostaria de se sentar para esperar? Qual o melhor ângulo para colocar a TV na sala para que todos os pacientes possam assistir? Os corredores devem estar livres para passagem, sem móveis ou enfeites atrapalhando o fluxo, a temperatura do ambiente tem que ser confortável, e limpeza é fundamental. Tudo isso você já sabe. Você pode estar errando na dose quando o assunto é o quanto você investe na sala. Um ambiente de espera confortável nem de longe significa o ambiente com os móveis mais caros, totalmente planejado por profissionais de design e com adornos importados. Você deve investir no que proporciona conforto e acolhimento, mas lembre-se sempre que nenhum paciente ficará por muito tempo na sua sala de espera, então não tem sentido gastar com móveis extremamente confortáveis que serão usados apenas por alguns minutos por cada paciente. Ao economizar nesse sentido, você ganha mais possibilidades de investir em melhorias estruturais, como reformas, reparos e novos equipamentos para o consultório. Atrasos Sabemos que imprevistos acontecem, ninguém está imune: nem o seu paciente e nem você. É possível estabelecer uma faixa de tempo aceitável de atrasos, e desde que seja avisada com antecedência para o paciente, não há nada de errado em não atender um paciente que chegue depois desse tempo. Para você, os atrasos devem ser evitados ao máximo, e no dia em que houver um imprevisto e você não possa atender no dia ou naquele turno, os pacientes marcados devem ser avisados com a máxima antecedência possível, e remarcados para a data mais próxima. Mantenha suas políticas internas consistentes: se o paciente atrasar além do permitido, não atenda e não flexibilize para alguns pacientes “especiais”, porque pode gerar conflito com outros. Além disso, políticas firmes demonstram organização, e são um ponto positivo a mais na fidelização. Atendimento ineficiente Se você perde mais de metade da consulta preenchendo prontuários e outros dados do paciente, o seu erro está aí. Não importa se o paciente está se consultando por um convênio ou pagando particular, o tempo da consulta deve ser dedicado o máximo possível a compreender o problema do paciente e a criar um relacionamento com ele. Essas burocracias existem, e uma boa forma de se livrar delas é informatizando seu consultório. Escolha um bom software de prontuário eletrônico e agilize esse processo. Quanto mais tempo você dedica a conhecer seu paciente, mais ele se envolve com o seu serviço, maiores as chances dele se fidelizar, e melhor será a avaliação dele após a consulta. Além disso, o pós-consulta é fundamental! Crie laços permanentes com seus pacientes, se comunicando com frequência em datas comemorativas, aniversários, retornos programados, materiais úteis. iMedicina E aí, quais dessas situações se repetem no seu dia a dia? Você sabia que o iMedicina pode tornar a experiência dos seus pacientes muito mais agradável aí no consultório? 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