A consulta online será cada vez mais comum, mesmo após a Pandemia. Entretanto, os pacientes sentem um pouco de receio por acreditarem que a qualidade do atendimento será inferior, comparado à consulta realizada presencialmente.
Para mudar essa impressão é essencial manter o alto padrão de atendimento nas consultas por telemedicina. A distância pode causar desconforto, por isso, o cuidado deve ser redobrado.
O objetivo deste post é mostrar que um mal atendimento online pode gerar consequências e prejudicar o negócio. Continue lendo e saiba como manter a qualidade e satisfação dos pacientes, mesmo nos atendimentos online!
Quais são as consequências de um mal atendimento na consulta online?
O ambiente digital provoca uma distância natural que pode causar estranheza nas consultas online. É preciso ganhar a confiança dos pacientes e quando isso não acontece, os resultados podem não sair como esperados.
Veja algumas ocorrências de impacto negativo quando o atendimento deixa de gerar uma boa experiência para os pacientes!
Perder o paciente
Nenhum paciente que sinta insegurança ou falta de atenção em uma consulta online permanecerá fiel à sua clínica ou consultório. Na primeira oportunidade ele buscará uma alternativa e, dificilmente, marcará novo horário na sua unidade.
Reclamação nos órgãos competentes
Um atendimento fora do padrão considerado de qualidade pode gerar reclamações tanto nos órgãos relacionados à saúde, quanto nos que defendem os interesses do consumidor, como um todo.
Reclamação em canais de relacionamento online, como redes sociais e Google
A internet é palco de diversos tipos de debates, informações, comentários ou reclamações. Com um número de usuários gigantesco, ter sua empresa citada por mal atendimento nas principais redes sociais ou buscadores com o Google pode ferir a imagem e comprometer os resultados.
Perder autoridade como referência médica por prestar mal atendimento
A consulta online deve ser tão confiável quanto a versão presencial. A referência médica é algo difícil de conquistar e fácil de perder diante de um mal atendimento. Para garantir a confiabilidade é crucial garantir que a mensagem do especialista está chegando com propriedade até o paciente.
Deixar de atrair outros pacientes devido às reclamações
Da mesma forma que muitos pacientes podem ir à internet para reclamar de uma consulta online, outros tantos estão pesquisando sobre os serviços de uma clínica ou consultório — uma referência ruim pode comprometer a captação do seu público.
Como manter a mesma qualidade também nos atendimentos à distância?
Apesar de grande promessa para o futuro, a consulta online ainda gera dúvidas e desconfiança. Um dos pontos mais fortes para satisfação do cliente é a qualidade e excelência no atendimento.
A consulta online deve ser tão ou mais eficiente do que o modo tradicional. Para que isso aconteça, adote práticas de rotina, certificando-se de alguns aspectos primordiais para atender bem à distância.
Se atentar para o consentimento do paciente sobre a modalidade de consulta
Quando o paciente procurar pelos serviços da sua unidade médica, ofereça a consulta online e somente atenda por essa modalidade se houver consentimento. O paciente deve estar ciente de como acontece uma consulta virtual e concordar com os termos de um atendimento à distância.
Checar a conexão antes de iniciar a consulta online
Para qualquer tipo de atendimento médico, a clareza é importante para assegurar que as orientações foram compreendidas pelo paciente. O sucesso da consulta online depende de uma boa conexão de internet, portanto, verifique sempre antes de iniciar a sessão, se tudo funciona corretamente.
A interferência na conexão, pode colocar em risco o diálogo e fazer o paciente entender diferente do que o médico está dizendo. A má comunicação pode gerar diversos equívocos e possíveis abalos, já que, em muitos casos, a consulta pode significar etapas de tratamento ou descobertas de algum sintoma mais grave.
Atender todos os preceitos éticos da profissão durante o atendimento
A ética é a ponte principal entre o médico e o paciente. Ninguém deseja adoecer e precisar de cuidados da medicina. Na consulta online a conduta médica deve permanecer a mesma, porém, com um cuidado ainda maior durante o atendimento à distância.
Estar em um ambiente apropriado, sem interrupções
Na modalidade presencial, excetuando, as consultas com combo de exame, o atendimento é realizado em lugar neutro, no geral, com a presença apenas do médico e demais equipamentos.
O formato virtual não isenta o profissional de escolher um local apropriado, que produza no paciente uma agradável sensação de bem-estar, para que dali ele conduza o atendimento sem interrupções ou problemas na conexão.
Garantir que o paciente está entendendo o que está sendo falado
Novamente citamos a importância da comunicação e clareza na transmissão das mensagens que chegam ao paciente, mas que também são recebidas dele. A troca adequada garante que as orientações do médico correspondam às expectativas do paciente para que ele tenha bons resultados após a consulta online.
Ter em mãos todas as informações necessárias do histórico do paciente
O prontuário eletrônico é um recurso importante na consulta online. Ter o histórico do paciente em mãos vai transmitir segurança ao médico em atendimento e a quem está do outro lado, ansiando por uma boa solução para o seu caso.
Garantir que a plataforma utilizada para a consulta seja segura para não expor os dados sigilosos do atendimento
A tecnologia tem se tornado uma aliada na área da saúde, não apenas nos procedimentos médicos, mas em toda a gestão do processo que envolve, sobretudo, o atendimento, seja para agendamento, seja para consulta online.
O sistema utilizado na consulta deve ser tão efetivo quanto a competência do especialista. Afinal, durante o atendimento, diversas informações que exigem um nível elevado de privacidade, são compartilhadas entre paciente e médico e registradas na plataforma.
Realizar pós-consulta
Assim como uma empresa que comercializa produtos, se preocupa em saber como se sente o consumidor no pós vendas, na área da saúde é primordial saber mais sobre o paciente no pós-consulta.
Durante a consulta online não é possível atestar a satisfação do paciente, o que pode ser feito em outra oportunidade, com a realização de pesquisas e contatos telefônicos — ouvir as impressões dos pacientes sobre a modalidade de atendimento pode trazer benefícios.
O feedback dos pacientes vai ajudar a melhorar o atendimento e implementar novas práticas para fortalecer a eficiência da consulta online e ser mais um canal de atendimento para oferecer ao público da sua clínica ou consultório.
Agora que você já sabe como fazer uma consulta online de excelência, cadastre-se gratuitamente na ferramenta de telemedicina do iMedicina e comece a fazer seus atendimentos online de forma prática e totalmente sem custo!
