Já falamos algumas vezes, no nosso blog, sobre a importância de um bom atendimento ao cliente, certo? Mas, o cuidado com o paciente não deve se limitar ao momento da consulta. Ele deve se estender ao pós-atendimento em clínicas médicas.
Durante cada etapa (pré-atendimento, atendimento e pós-atendimento), é preciso realizar ações que podem tornar a experiência do paciente mais agradável. Consequentemente, isso irá aumentar as chances de uma nova procura ao consultório.
Eventos, mensagens de aniversário e e-mails informativos são alguns exemplos de pós-atendimento em clínicas médicas, que falaremos ao longo deste artigo.
O que é pós-atendimento?
Chamamos de pós-atendimento o contato feito com o paciente depois da consulta. O objetivo é mantê-lo satisfeito e torná-lo fiel ao consultório.
Estudo divulgado pela consultoria McKinsey revelou que 70% da experiência de compra do cliente tem base no modo como ele é tratado.
Em outras palavras, indicação de amigos, uma boa experiência anterior e relacionamento com a clínica são elementos que pesam na hora de fechar um negócio.
Vantagens de se investir no pós-atendimento
Um bom pós-atendimento pode gerar diversos benefícios para o seu consultório ou clínica médica. Vejamos alguns deles.
1 – Melhorar a credibilidade do consultório
Em qualquer mercado, não é possível construir uma imagem positiva sem ter credibilidade. Ela é construída a partir da confiança que o paciente tem com os serviços prestados por uma clínica ou consultório.
Se, mesmo depois de uma consulta, exame ou tratamento, ele continua sendo orientado e respeitado, certamente vai confiar mais nos seus serviços.
2 – Manter um diferencial na sua área
Em dezembro de 2017, o número de estabelecimentos particulares cresceu 5,1%. As clínicas cresceram 8,1% e os consultórios médicos tiveram um aumento em 4,1%. Esses dados são da Federação dos Hospitais, Clínicas, Casas de Saúde, Laboratórios de Pesquisas e Análises Clínicas e Demais Estabelecimentos dos Serviços de Saúde do Estado de São Paulo (FEHOESP).
Ou seja, a concorrência não para de crescer. Por isso, apostar em práticas de pós-atendimento em clínicas médicas pode agregar valor sob o ponto de vista do paciente.
3 – Fidelizar pacientes
Atualmente, não basta apenas oferecer um atendimento de qualidade. É preciso pensar em um pós-atendimento humanizado e estabelecer um bom relacionamento com o seu paciente.
O segredo é encantar, entregar mais e melhor do que se espera em um atendimento médico.
Ferramentas que podem ajudar no pós-atendimento da sua clínica
Para o sucesso no pós-atendimento, é importante criar um padrão de qualidade bem definido para todas as etapas de relacionamento, como nas dicas abaixo.
Invista no treinamento da equipe
No pós-consulta, a equipe de atendimento está em contato direto com o paciente. Por isso, é fundamental contar com a ajuda de profissionais capacitados na sua equipe e que consigam realizar um atendimento de qualidade para todos os pacientes antes e depois da visita.
Banco de dados atualizado
Para assegurar a lealdade dos seus clientes, o ponto crucial é ter um banco de dados atualizado permanentemente e que tenha o máximo de informações sobre cada paciente.
A utilização de um bom software médico pode ajudar nesse processo. Com um software médico você tem acesso fácil aos dados de atendimento, arquivos anexados e todas as informações importantes do paciente.
Mais do que isso. É possível utilizar a ferramenta de agendamento online. Uma vez que o paciente possui autonomia para agendar e remarcar suas consultas e exames, ele se sente mais responsável pelas suas consultas. Isso confere maior liberdade no momento da marcação e uma fidelização mais forte.
Nomes digitados errados, telefone de contato divergente, números de documentos, entre outros erros também deixam de ser um problema.
Antecipe os cuidados com o seu paciente
Muitos pacientes precisam de acompanhamento mais próximo, principalmente aqueles que possuem doenças crônicas. No pós-atendimento, é fundamental ter tais necessidades em mente.
Com um banco de dados atualizado, é possível lembrar seu paciente sobre:
- marcação de exames de rotina;
- cuidados diários com a alimentação;
- marcação da próxima consulta.
Invista no e-mail marketing
O lembrete pode ser feito por e-mail, SMS e até mesmo por WhatsApp. Criar mais um canal de comunicação para o consultório, por meio de aplicativos de mensagem, pode ajudar no envio de exames que agilizariam o diagnóstico.
Apesar da propagação das redes sociais, o e-mail ainda é um dos canais de comunicação que oferece contato direto com seu paciente.
Ao pedir as informações de contato no momento do cadastro do paciente, você pode usar os outros dados a seu favor. Além disso, é possível elaborar uma comunicação personalizada e que acompanhe toda a jornada do paciente.
Com os dados em mãos, é possível se comunicar com o seu paciente de forma ágil e personalizada. Nesse sentido, o e-mail marketing é um dos recursos mais efetivos no relacionamento médico-paciente.
Por meio de uma plataforma ou até mesmo de um software médico seguro é possível enviar conteúdo com frequência para seu paciente. Outros conteúdos que eles irão adorar receber por e-mail são as felicitações de aniversário. Envie novidades e serviços do consultório e até lembretes sobre a necessidade de realizar um check-up.
Escute o seu paciente
O paciente ficou satisfeito com o atendimento no consultório? Achou a consulta satisfatória?
A recomendação é que, em determinados períodos, sejam realizadas pesquisas de satisfação. O objetivo dessas pesquisas é estabelecer um relacionamento cada vez melhor entre o consultório e os pacientes.
Ferramentas como o NPS (Net Promoter Score), um tipo de pesquisa de satisfação que levanta o grau de fidelidade dos consumidores diante do serviço prestado. E, mais do que isso, uma ferramenta segura e inteligente para ajudar na tomada de decisões dentro do consultório.
E se o paciente sumir?
Nesse momento, o pós-atendimento se torna ainda mais importante. Utilize seu banco de dados atualizado para enviar uma mensagem, SMS ou e-mail perguntando se está tudo bem com ele e sua saúde.
Depois, de forma delicada, lembre-o que faz algum tempo que não visita o consultório. Pergunte ao seu paciente se ele não deseja marcar um horário para fazer um check-up, por exemplo.
Um software médico pode ajudar no seu pós-atendimento
Os softwares médicos são ideais para a gestão de todo o atendimento na clínica ou consultório. Com o uso de apenas uma ferramenta, é possível administrar toda a gestão e o contato com o paciente.
Por meio do computador, tablet ou até mesmo celular, é possível não só realizar a marcação das consultas, como reorganizar a vida administrativa e a área financeira. Assim, você ganha em eficiência e qualidade no atendimento.
Ao contratar um sistema confiável para o seu consultório, você contará com a segurança de software, que garante armazenamento em nuvem. Além disso, os melhores softwares médicos oferecem hospedagem em servidor AWS, criptografia e protocolo HTTPS. Além da garantia de que apenas profissionais com permissão tenham acesso às informações.
Quer manter um bom pós-atendimento com o seu paciente? Faça uso de ferramentas que facilitam a rotina de fidelização do paciente! Cadastre-se no software médico gratuito do iMedicina e entenda como funciona!
