Criar experiências memoráveis em todos os estágios da jornada do paciente contribui bastante para as estratégias de relacionamento. Embora isso pareça óbvio nem sempre esse fundamento é aplicado na prática na maioria das clínicas médicas.
Pelo contrário! O que ocorre em muitos casos é que não há estímulo suficiente para manter contato após o tratamento do paciente. Função fundamental desempenhada principalmente pela equipe de atendimento ao público.
Lembrando que as secretárias participam de todo o processo que influencia na experiência do paciente, desde o primeiro contato com o consultório. Contudo, as colaboradoras não são as únicas envolvidas no processo de fidelização e relacionamento.
Leia esse artigo e saiba como identificar os erros mais frequentes cometidos nas estratégias de relacionamento.
Principais erros das estratégias de relacionamento com o paciente
1.0 Despreparo técnico
A primeira impressão é a que fica, certo? Sendo assim nada mais desagradável do que uma recepção fria. Pior ainda se o ambiente for desconfortável e com pouco asseio. Infelizmente, isso acontece por falta de preparo dos seus colaboradores.
Se esse erro grave representa o panorama da sua clínica, certamente, há omissão por parte do gestor. Tome uma atitude e passe a investir em treinamento pata garantir que essas falhas não aconteçam mais.
Nesse sentido, estimule a capacitação e adote instrumentos para avaliar o atendimento, como a ferramenta de NPS. Envolva a equipe para tornar o estabelecimento agradável e acolhedor. Promova talentos que seguem essa premissa. Afinal, o paciente está vulnerável e só manterá contato se achar que vale a pena.
2.0 Gestão descentralizada
A desorganização do consultório é algo notável por parte de seus pacientes. Geralmente, porque quase sempre há atrasos. Além disso, a ingerência resulta no baixo retorno subsequente e descontentamento com o serviço prestado.
Pensando em evitar esses problemas, a equipe de atendimento deve estar alinhada a fim de cumprir cada meta proposta com alto padrão de eficiência. Para alcançar esse objetivo é recomendável que o estabelecimento implante processos no consultório, conforme a rotina de trabalho.
Para se ter ideia, muitas clínicas já contam com um software médico, uma ferramenta que facilita o cadastro do paciente e também centraliza as demandas, já que:
- facilita na atualização dos dados;
- torna possível a segmentação de pacientes por tags;
- agiliza o gerenciamento da agenda médica;
- contribui para a disponibilidade do prontuário do paciente;
- diminui a chance de duplicidade nas marcações das consultas.
Assim, fica muito mais fácil ter controle da sala de espera, nível de atendimento prestado e satisfação do paciente, índices importantes para conseguir manter o relacionamento de confiança com as pessoas que frequentam o consultório.
3.0 Insatisfação frequente
Mesmo adotando boas práticas, há pacientes que simplesmente saem insatisfeitos. Cabe aos administradores do consultório monitorar os motivos dessa rejeição e implantar melhorias no modelo do negócio.
Mais uma vez a tecnologia facilita na execução dessa tarefa. Por meio do software de gestão para consultórios é possível configurar pesquisas de satisfação e enviá-las para o e-mail do paciente no pós-consulta.Todo o processo pode ser automatizado por meio da plataforma.
Utilizar o NPS é simples! Porém, não se esqueça de reservar um tempo para a análise do resultado da pesquisa. Essa ferramenta é conhecida por indicar o grau de lealdade do paciente. Avaliações positivas nesse caso revelam as chances reais de indicá-lo no futuro e o comportamento inverte se houver notas abaixo do ideal.
Esteja atento sobre essa questão e evite a projeção de uma imagem negativa entre seus pacientes. Acompanhe também as avaliações no Google e redes sociais, essa estratégia é imprescindível para a manutenção do relacionamento com o paciente.
4.0 Comunicação truncada
Manter contato com o paciente é um desafio. Um dos motivos é a dificuldade para atender ligações hoje em dia.
Dessa forma, vale a pena implementar outros meios para controlar melhor o relacionamento. Além de evitar desistências em cima da hora e lacunas na agenda médica, outras formas de conexão impactam melhor o paciente.
Nesse caso, é interessante contar com a automação de disparos de confirmação de consulta por e-mail e SMS, programados pelo software médico.
Essa iniciativa será ainda mais assertiva se a clínica fortalecer o relacionamento com o paciente por meio do e-mail marketing.
Com esse esquema, a interação pode ser perpetuada, principalmente se combinada ao envio de mensagens personalizadas e relevantes conforme os exemplos abaixo:
- felicitações pelo aniversário;
- material educativo de acordo com o perfil do paciente;
- campanhas de prevenção a saúde;
- conteúdo exclusivo.
Todas essas ações visam criar um contexto espontâneo para manter a comunicação sem ser invasivo.
O papel da secretária nas estratégias de relacionamento
É possível perceber o quanto a figura da secretária é determinante nesse processo todo. Uma funcionária bem treinada para manter contatos ativos é indispensável para qualquer clínica médica ou consultório.
É por isso que os processos e objetivos do negócio devem estar bem estabelecidos. Além disso, as tarefas burocráticas precisam sair de cena para que esses profissionais tenham como atuar no que importa.
A tecnologia deve ser uma parceira estratégica nesse sentido, já que além de facilitar otimizar o trabalho na recepção, é útil para o paciente também.
Veja a seguir como o uso do software de gestão pode melhorar o relacionamento com o paciente.
Estratégias de relacionamento: vantagens da sistematização
Manter a qualidade em todas as etapas de contato com o paciente não precisa ser necessariamente um bicho de sete cabeças. Por meio do iMedicina, software médico líder em relacionamentos com o paciente, esse processo torna-se descomplicado.
Além disso, a empresa é destaque em tecnologia e performance por possuir metodologia própria, já que desenvolveu o método iMedicina para fortalecer a confiança entre paciente e médico.
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