Esse texto tem como objetivo apresentar a ferramenta de NPS. Vamos abordar a sua importância e como isso pode ser utilizado no seu consultório para alcançar cada vez mais resultados consistentes.
Você já foi muito mal atendido em um restaurante, que deu até vontade de ir embora sem pagar. O garçom te serviu mal, a bebida demorou a chegar, a comida chegou fria e, na hora de pagar, o garçom demorou 30 minutos para te entregar a conta.
Imagine que ao final do atendimento o garçom te entregasse um megafone para que você contasse sobre a sua experiência no restaurante. Você sairia na rua falando que a comida chega fria na mesa, a conta demora e que dá vontade de ir embora sem pagar porque você está insatisfeito.
Como de fato ninguém te entrega um megafone, sua reação diante da insatisfação é não recomendar o serviço aos conhecidos e procurar um lugar de alta visibilidade para expor o problema, como nas redes sociais do local, por exemplo.
Muitas vezes, o dono do lugar nem tem ciência do mal atendimento prestado pelos funcionários. A exposição negativa em lugares de evidência afasta os futuros clientes e dificulta o crescimento do negócio.
Para conhecer os problemas internos e evitar que as reclamações dos clientes não sejam atendidas ou sejam expostas sem necessidade, surgiu um sistema de avaliações chamado de NPS.
O NPS, também conhecido como Net Promoter Score, foi criado com a função de descobrir o grau de fidelidade dos consumidores, diante do serviço prestado. Em vez de te entregar um megafone, o estabelecimento te pergunta: “de 0 a 10, onde 0 é a menor e 10 é a maior, qual a chance de você indicar o nosso serviço para outras pessoas?”
Entenda melhor.
Se o consumidor der uma nota de 0 até 6, ele é um consumidor DETRATOR. Esse consumidor não teve uma experiência positiva e provavelmente não vai indicar o serviço, além disso, vai falar mal da empresa.
Uma nota 7 ou 8 é um consumidor NEUTRO. Esse tipo de consumidor teve uma experiência que não foi negativa a ponto de denegrir a imagem da empresa, mas também não teve uma experiência que fez com que indique o serviço.
Já uma nota 9 ou 10 é um consumidor PROMOTOR. Esse consumidor foi encantado pelo serviço prestado. Além de ser fiel à marca, terá uma grande chance de indicar os serviços da empresa.
O cálculo é bem simples! Pegue a porcentagem de PROMOTORES e subtraia pela porcentagem de DETRATORES.
NPS = % Promotor – % Detrator
Para saber a porcentagem de cada um, você deve pegar o total de respostas e identificar o quanto representa cada um desse total. Para exemplificar:
De 100 respostas, 50 tem nota entre 9 e 10, por isso são PROMOTORES e representam 50% da base de respostas. Dessas mesmas 100, 5 responderam entre 0 e 6, por isso são DETRATORES e representam 5% da base de respostas.
A conta então ficaria assim: NPS = 50 de PROMOTORES – 5 de DETRATORES, que daria 45.
Lembrando que o resultado pode ser negativo. No mesmo exemplo, se a porcentagem de PROMOTORES for de 25% e a porcentagem de DETRATORES for de 45%, a sua conta fica assim: NPS = 25 – 45, que daria um NPS de – 20.
O NPS pode variar de -100 até 100!
Bom, agora já sabemos como calcular e qual o objetivo do NPS.
Muito simples! Ao final da consulta, se você perguntar ao paciente como foi a experiência de atendimento, ele não será franco. Pode ser que fique intimidado com a sua presença e não fale a verdade.
Mas, se receber um e-mail que faça essa mesma pergunta minutos após sair do consultório, provavelmente ele estará bem mais confortável para dar a nota que o atendimento realmente mereceu .
Dessa maneira, pode ser avaliado o atendimento da recepção, da enfermeira, do profissional de saúde, e etc. Pois, se o paciente der nota 8 e colocar um comentário de que a recepcionista foi mal educada, sabemos que precisamos trabalhar o atendimento da recepção. Assim, o paciente terá uma experiência excepcional da próxima vez que voltar e aumentará o índice da nova pesquisa.
Imagine você fazendo um tratamento semanal com um profissional de saúde e a cada final de consulta você recebe um e-mail pedindo para avaliar o atendimento? Seria uma experiência cansativa avaliar o atendimento a cada semana. Por isso, indico fazer o NPS com um intervalo de tempo grande.
Se a sua recorrência de atendimentos for maior, semanalmente por exemplo, te indico fazer um intervalo de 2 ou 3 meses entre um NPS e outro. Se a recorrência de atendimento for menor, em torno de 15 a 30 dias, indico a enviar o NPS a cada 30 ou 45 dias.
Para exemplificar, imagine que você acabou de contratar uma secretária e queira saber se o atendimento dela está de acordo com a expectativa dos pacientes. Assim, se a sua recorrência de atendimento for semanal, você pode ativar o NPS na segunda semana de atuação dessa profissional e depois voltar a ativar quando ela completar 2 meses no trabalho. Daí, compara-se os resultados.
Existe uma diferença entre uma avaliação interna, em que o profissional está medindo a eficiência do próprio atendimento, e uma avaliação para divulgação dos serviços.
O NPS é uma ferramenta segura e inteligente para medir a satisfação dos clientes com o seu serviço e ajudar na tomada de decisões dentro do consultório.
Já os comentários do Google, é um espaço que o paciente expõe a opinião dele para outros usuários. Com o resultado do NPS é possível pontuar os problemas e agir. Assim, quando o paciente for avaliar seu serviço no Google, terá bons motivos para falar bem.
Portanto, você deve continuar utilizando sim a estratégia de pedir avaliações no Google. Isso auxilia a aumentar o grau de confiabilidade para possíveis pacientes.
Como isso funciona? A pessoa quando tem uma boa experiência fica agradecida e geralmente se dispõe a avaliar bem o profissional. Uma vez que o Google é um canal de exposição, todas as avaliações ficarão disponíveis para que possíveis pacientes tenham acesso. As pessoas tendem a confiar mais no trabalho daquele que é indicado, mesmo que por desconhecidos. Dessa forma, o grau de confiança que você transmite ao ter boas avaliações públicas é bem relevante.
Para indicar as avaliações da forma correta, use frases diferentes. Quando quiser incentivar os comentários no Google, coloque a seguinte frase no email pós-consulta: “Divida a sua experiência com outras pessoas, faça um comentário no Google.
Já para o NPS coloque: “gostaria de saber como foi a sua experiência aqui no meu consultório, avalie e deixe um comentário para melhorarmos o nosso atendimento.”
Espero ter ajudado a mostrar a importância, o objetivo do NPS e a diferença entre algumas outras ferramentas de avaliação de atendimento. Ter processos bem definidos no seu consultório traz previsibilidade e viabilizam a melhoria contínua.
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