O que é CRM e como essa estratégia pode acabar com as inseguranças do seu consultório

Você sabe qual é a peça mais importante do seu consultório? Vamos lá, tente responder…

Os funcionários? Os profissionais de saúde? Os recepcionistas?

Nada disso! A parte fundamental e para qual a sua atenção deve estar completamente voltada é o seu paciente. Sem os pacientes, seu consultório não sobrevive. Com poucos pacientes, ele vive na corda bamba…

Assim como o foco de todas os empreendimentos deve estar no cliente, o foco do seu consultório deve ser o seu paciente. E eles também devem ser gerenciados, assim como todos os outros elementos do seu consultório. O gerenciamento dos pacientes pode ser tarefa complicada se você nunca se atentou para a estratégia de marketing de relacionamento, mas nunca é tarde para começar…

Você sabe o que é CRM?

CRM – Customer Relationship Management, significa gestão de relacionamento com o cliente e é o nome dado ao conjunto de ações voltadas para aumentar a satisfação dos seus clientes com o serviço que você tem a oferecer no consultório.

A gestão de relacionamento com os seus pacientes deve ser muito bem planejada e colocada como prioridade na estratégia do seu consultório. O CRM abrange duas grandes questões para o seu consultório, olha só:

1) A captação de novos pacientes

A gestão de relacionamento com o cliente deve estar presente na sua estratégia de atração de novos pacientes. Não basta investir esforços em anúncios e marketing tradicional, esperando que o seu público chegue até você pronto para agendar uma consulta. Não é assim que acontece.

Principalmente em determinadas especialidades, o processo de decisão do paciente de marcar ou não uma consulta pode demorar um pouco. E durante esse tempo, você deve investir no relacionamento com ele, conduzindo suas ações e sendo a resposta para as questões sobre as quais ele está interessado.

Gerenciar esse público em cada um dos estágios desse processo de decisão é um dos objetivos do CRM. Nesse caso, é extremamente importante entender à fundo os níveis em que cada um dos seus possíveis pacientes está: se eles acabaram de visitar o seu site, se chegaram até você por um artigo do seu blog, se foi através de um anúncio ou indicação, se é alguém que já deixou seu e-mail para receber informações sobre o seu consultório e por aí vai…

Para cada um desses níveis, você deve criar uma estratégia de comunicação e relacionamento diferente.

Quer um exemplo?

Imagine os dois possíveis pacientes:

a) O primeiro acabou de digitar no Google “agendar médico dermatologista no Bairro da Graça”

b) O segundo viu um anúncio nas redes sociais para ler um artigo que tem o título “10 lesões de pele que devem ser tratadas imediatamente”

Concorda que, no processo de decisão de agendamento de uma consulta, esses dois pacientes estão em estágios diferentes? O primeiro está praticamente decidido, enquanto o segundo provavelmente ainda nem descobriu que precisa agendar uma consulta com um dermatologista… Agora, suponhamos que ele se identifique com uma das lesões desse artigo… provavelmente ali ele começará a pesquisar mais sobre o assunto.

2) A fidelização dos pacientes

Se o CRM diz respeito à gestão do relacionamento com os seus pacientes, não poderíamos deixar de falar em fidelização. Além de ajudá-lo a captar novos pacientes, o CRM pode ajudá-lo, e MUITO, a fidelizar aqueles que já te conhecem.

Como você gere os pacientes que já se consultaram com você? Você tem uma série de contatos de diversos pacientes que poderiam ser usados para estreitar a sua comunicação com eles. Você tem centenas de dados que podem te dizer muito sobre o perfil dos pacientes que frequentam o seu consultório.

Você tem em mãos todo o material que precisa para desenvolver a estratégia ideal para se aproximar dos seus pacientes e conquistá-los de vez. Como você está usando tudo isso que tem disponível?

Os passos para uma boa gestão do relacionamento com os pacientes

O relacionamento com o paciente deve ser próximo e bem planejado. Por isso, existem alguns passos que você pode seguir para começar a estruturá-lo melhor.

Em primeiro lugar, é importante que você mantenha contato personalizado com os seus pacientes. Todo consultório tem alguns perfis específicos de pacientes que o frequentam e é nesses perfis que você deve basear a sua estratégia de relacionamento.

À partir daí, você deve começar a investir em ações que aproximem os seus pacientes de você, promovendo a fidelização e que atraiam novos públicos para o seu consultório. Para alcançar esses objetivos, você pode começar criando um blog para o seu consultório.

No blog do consultório, você estreita a relação com os pacientes antigos  e conquista novos públicos através de conteúdos ricos e úteis que você publica

Os pacientes que já frequentaram seu consultório poderão acompanhar o seu blog para se manterem informados sobre seus assuntos de interesse. Os conteúdos que você produz e publica aumentam a credibilidade e a autoridade do seu consultório perante o seu público.

Além disso, imagina que bacana um paciente chegar ao seu consultório através de um artigo super completo e interessante que você publicou sobre determinado assunto! Ele vai te procurar, pois acredita que você é referência naquele assunto e isso é ótimo para o seu consultório.

Através do blog, também, você consegue capturar os e-mails do público que te visita, entregando, em troca, algum material com conteúdo mais aprofundado e interessante.

Esses e-mails capturados são fundamentais para uma boa estratégia de relacionamento com o paciente. Através deles, você pode planejar uma trilha de conteúdos, dicas e informações sobre o seu consultório que será enviada para toda a sua base.

Seguindo essas dicas –  blog, e-mail e contato personalizado – você terá em mãos um ótimo planejamento estratégico de marketing de relacionamento.

Qual é a melhor forma de gerenciar a estratégia de  relacionamento com o paciente?

Até agora, pode ser que eu não tenha te contado nenhuma novidade. Talvez você já sabia da importância de gerir o relacionamento com os pacientes.

Mas a questão fundamental desse artigo é: “Como gerenciar e-mails, blog e todo esse contato com os pacientes? Quais são os programas e ferramentas ideais para executar esse processo?”.

Bom, provavelmente, o seu consultório já possui um software de prontuário eletrônico. Ele é super importante para organizar e centralizar a sua gestão: o nível técnico, administrativo e financeiro em um só lugar.

Porém, muitos softwares do mercado ignoram a parte estratégica do consultório como o marketing, por exemplo. O mesmo acontece com a gestão de relacionamento com os pacientes.

Existem centenas de softwares especializados em CRM que te auxiliam no gerenciamento da base de e-mails. E centenas de softwares de prontuário eletrônico que te ajudam no atendimento ao paciente.

Mas e aí? Você vai adquirir dois softwares diferentes, um para cada função? Sendo que sabemos que as duas estão extremamente ligadas, já que os dados que você coleta sobre os seus pacientes no prontuário eletrônico são as informações que você precisa saber para elaborar uma boa estratégia de marketing de relacionamento.

Foi pensando nessa incoerência que nós desenvolvemos o iMedicina.

Todos os níveis da sua gestão devem estar centralizados em um só lugar para que as estratégias que você cria estejam de acordo com a realidade do seu consultório. Para um bom planejamento de marketing e uma boa estratégia de relacionamento com o paciente, o seu prontuário eletrônico deve ser integrado ao CRM.

No iMedicina, nós fizemos essa integração. Para ver o vídeo de demonstração, clique na imagem abaixo:

Em um só lugar, você  pode executar qualquer ação de gestão: as informações do prontuário eletrônico são disponibilizadas para você de forma clara e organizada e, em seguida, você pode usá-las para montar sua estratégia de relacionamento com os pacientes.

A ideia é que, no próprio software, você gerencie a sua base de e-mails, produzindo e automatizando conteúdos que serão enviados para todos os seus pacientes. Além de ser mais prático e simples, essa integração permite que todas as informações que você possui sobre os seus pacientes sejam bem utilizadas para fidelizá-los.

E aí, o que achou da ideia?

Deixe um comentário nos contando o que achou da proposta! Caso ainda não conheça o iMedicina, acesse aqui a nossa página e nos conheça melhor! Veja o que mais podemos fazer para potencializar os resultados do seu consultório!

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