O novo coronavírus mudou a rotina de todo o planeta de forma drástica. Com isso, para minimizar a transmissão do vírus, o atendimento em saúde é um dos serviços que tem passado por grandes transformações. Consequentemente, isso também tem alterado significativamente a experiência do paciente com o atendimento médico.
Assim, as tradicionais visitas ao consultório receberam uma nova roupagem: o atendimento por telefone, e-mail e consultas por vídeo – caracterizando a chegada abrupta da telemedicina no Brasil. Sendo assim, como isso tem impactado o contato com os serviços de saúde e como você, médico, pode garantir que os atendimentos online conservem a qualidade da consulta presencial?
Neste artigo, nós vamos explicar os principais elementos que irão garantir as boas práticas em saúde durante a pandemia da covid-19.
Como proporcionar qualidade na experiência do paciente em tempos de distanciamento social?
A covid-19 interrompeu a prática médica em consultório como se conhecia. Os médicos e o sistema de saúde tiveram que se adaptar a novos modelos de atendimento e fluxos de trabalho, enquanto se busca uma melhor compreensão da doença.
Como se não bastasse a dificuldade trazida pela falta de informações suficientes para o enfrentamento da covid-19, temos assistido a uma população com medo de buscar os meios de tratamento, devido ao risco de contaminação.
Uma pesquisa realizada pela Tucker & Company, empresa americana especializada em experiência do consumidor, revelou que 70% dos americanos estão com preocupações graves ou altas em visitar um pronto-atendimento durante a pandemia. A principal preocupação dos americanos é ser exposto ao vírus durante uma consulta, seja na sala de espera, seja no contato direto com o médico.
No Brasil é diferente? Apostamos que não! Por isso, é tão importante a implementação de tecnologias para o atendimento ao paciente durante a atual crise na saúde. Tanto no sentido de se oferecer segurança ao paciente, e a si mesmo, quanto no sentido de gerar uma experiência mais confortável e agradável para aqueles que procuram por cuidados médicos.
Veja algumas recomendações importantes para o atendimento médico na pandemia.
Invista na comunicação do seu consultório
Desde o início da pandemia, houve uma corrida para a criação de sistemas de teleconsulta, tanto no Brasil quanto no exterior. O iMedicina, inclusive, oferece uma plataforma gratuita com esse fim. No entanto, é importante, inclusive, dar o suporte necessário ao paciente para que a consulta virtual seja possível.
Assim, para garantir uma comunicação clara durante a consulta online, é ideal seguir estas etapas, antes mesmo do teleatendimento:
- enviar mensagens com instruções sobre como usar a plataforma de telemedicina;
- ter um profissional para revisar a agenda de consultas remotas;
- fazer uma simulação, preparando o paciente para a teleconsulta.
Nesse sentido, oferecer a possibilidade de agendamento online de consultas, é uma forma eficaz para se gerenciar os atendimentos virtuais.
Comunique-se de forma clara e afetiva
Além da competência clínica, a confiança do paciente depende fortemente da escuta ativa do médico, da comunicação empática e de não parecer apressado. Existem técnicas estabelecidas para a prática e sabemos que o treinamento das habilidades de comunicação melhora a experiência do paciente.
Como o vídeo e o áudio têm representado uma parte importante das visitas ao consultório neste período, é importante incorporar algumas práticas para que a comunicação à distância seja a mais clara possível. Assim, é importante ficar atento a esses pontos:
- tom e ritmo da voz;
- expressões faciais e linguagem corporal;
- compreensão por parte do paciente;
- iluminação do espaço;
- possíveis distrações durante a teleconsulta.
Fique atento ao tempo de resposta ao paciente
A resposta imediata ao telefone e às mensagens é um fator-chave para a experiência do paciente. Junto com a conveniência, a empatia também será vital para lidar com mensagens que podem estar mais volumosas do que antes da pandemia.
Para te ajudar na gestão da comunicação com o seu paciente, conte com tecnologias que unificam mensagens enviadas pelo Whatsapp, redes sociais e pelo seu site médico.
Seu site é essencial para a experiência do paciente
Um ponto sensível quando falamos sobre a experiência do paciente em tempos de pandemia diz respeito à qualidade do site médico. Isso porque a jornada do paciente começa online, principalmente neste período. Portanto, imagine que os pacientes esperam que você coloque sua experiência digital em primeiro lugar.
Na internet, os usuários estão avaliando diversos médicos e consultórios, em busca de algo que lhes ofereçam confiança. Portanto, garanta que seu consultório seja facilmente encontrado nos resultados de pesquisa do Google!
Mais do que isso. Ao encontrar o seu site, o usuário irá considerar de maneira quase inconsciente sobre a facilidade de navegação da página, sua velocidade de carregamento, além da qualidade e profundidade das informações disponíveis.
Se o seu site não for amigável, os pacientes irão associar isso à reputação da sua marca e poderão buscar pelo concorrente. Também é importante oferecer canais para interação rápida e fácil com o seu consultório, como a possibilidade de agendar uma consulta online, chat, ou outra possibilidade de comunicação instantânea.
Depois de ler este artigo, o que você pensa sobre o atendimento que tem oferecido ao seu paciente? Você está preparado para uma experiência do paciente totalmente voltada para o ambiente virtual?
Para saber mais sobre esse e outros assuntos importantes para o crescimento do seu consultório, continue navegando pelo Blog iMedicina!
