Geralmente, ao pensar em marketing médico, os profissionais de saúde se limitam a criar estratégias para a atração de novos clientes para o consultório médico. Porém, é apenas com investimento em ações de fidelização, que os pacientes continuarão a buscar os seus serviços.
Dessa forma, você precisa considerar algumas estratégias eficientes para, pelo menos, manter a sua base de clientes. Para conhecê-las, basta continuar a leitura deste artigo.
Com o advento da tecnologia, o mundo mudou e com ele os hábitos de consumo da sociedade. Atualmente, além de serem cada vez mais exigentes com a qualidade dos serviços prestados, as pessoas esperam receber, no mínimo, a atenção do profissional de saúde.
Por isso, é necessário se preocupar com a experiência do cliente no seu consultório, desde o momento em que ele entra na recepção até o fim da consulta. Apenas assim, você garante a satisfação do seu paciente.
Então, para que você tenha a exata noção do que precisa fazer, conheça algumas estratégias de fidelização.
Um dos maiores gargalos na prestação de serviços de saúde, é a dificuldade encontrada pelas pessoas para conseguir marcar a sua consulta, seja pela indisponibilidade do médico ou pelas inúmeras tentativas de contato telefônico.
Assim, uma maneira eficaz de se destacar da sua concorrência é oferecendo mecanismos inteligentes para o seu paciente, como, por exemplo, o agendamento online. Com isso, você permite que ele decida a forma como buscará o contato com o consultório.
Além disso, disponibilizar a marcação de consultas pela internet, dá ao paciente a possibilidade de fazer o seu agendamento de qualquer lugar, em qualquer horário e de qualquer dispositivo eletrônico.
Outrossim, a experiência do cliente é ainda melhor quando a funcionalidade é associada a um software médico e/ou a um prontuário eletrônico, pois oferece o recurso de envio automatizado de lembretes.
O carro-chefe de um consultório médico continua sendo o bom atendimento. Isso porque as pessoas gostam de ser tratadas com respeito, atenção e de serem ouvidas. De nada adianta, fazer grandes investimentos em marketing, se o paciente não gostar do seu atendimento.
Porém, os clientes estão mais exigentes e, além de consumir seus produtos ou serviços, buscam se relacionar com as empresas. Assim, surgiu o conceito de atendimento humanizado, que consiste em comunicar-se com os clientes de forma humana, como se fossem pessoas.
Além disso, ao consultar-se com um médico, os pacientes esperam ser ouvidos com atenção. Para o profissional de saúde, isso também é importante, pois o seu diagnóstico tende a ser mais assertivo.
No entanto, como conceder mais atenção se você precisa preencher diversos documentos durante o atendimento? Neste sentido, um software médico faz toda a diferença.
Além de contar com modelos prontos das fichas de anamnese e receituário, os dados são inseridos uma única vez no prontuário eletrônico e automaticamente preenchidos em outros formulários.
Provavelmente, a segunda queixa mais comum dos pacientes, depois da dificuldade no agendamento, seja o tempo gasto na sala de espera. Afinal, se ele agendou a consulta, ele espera que o horário do atendimento seja cumprido.
Assim, outra estratégia eficiente para fidelizar os clientes do consultório é reduzir o tempo que eles aguardam para serem atendidos. Para isso, você primeiro precisa conhecer o tamanho do seu problema.
Contudo, em um consultório analógico, o levantamento desse tipo de informação só é possível se a sua secretária faz algum controle por escrito dos horários de entrada dos pacientes. Caso contrário, você não será capaz de mensurar o tempo de espera.
No entanto, com um boa ferramenta de gestão do consultório, você consegue gerar relatórios com todos os indicadores necessários, como, por exemplo, quantidade diária de faltas e atrasos dos pacientes e tempo médio gasto com cada consulta.
Com esses dados em mãos, fica mais fácil analisar o que pode ser feito para diminuir a demora no início das consultas.
O sucesso de um consultório médico está diretamente ligado à qualidade dos seus profissionais, o que deve ser pensado ainda no momento da contratação dos funcionários. Para montar um bom time, conheça as necessidades dos pacientes e busque perfis que as atenda.
Além disso, para desenvolver um padrão de atendimento elevado, é de extrema importância capacitar a sua equipe. Todo o investimento realizado em treinamento da equipe retorna para a empresa, pois o paciente se sentirá mais confortável ao buscar os seus serviços.
Em um mundo cada vez mais digital, os benefícios da tecnologia não podem ser descartados. Por isso, invista em sistemas que agilizem a sua rotina, aumentem a produtividade da sua equipe e ofereçam recursos para aprimorar o seu atendimento.
Um bom software médico possui essas características, pois dispõe de agendamento online integrado com as agendas médicas, envio automatizado de lembrete de consultas, prontuário eletrônico, controle do fluxo de caixa, etc.
A melhor forma de testar a qualidade dos seus serviços é buscando o feedback dos pacientes. Porém, para obter um resultado que represente a realidade, você precisaria entrevistar vários clientes com diferentes perfis, tudo isso de forma manual.
Por isso, surgiu o sistema de avaliação NPS (Net Promoter Score). Ele foi desenvolvido com o objetivo de avaliar o grau de fidelidade dos consumidores, diante de um serviço prestado.
Ainda, a ferramenta utiliza uma escala de 0 a 10 para a avaliação do paciente. Caso a nota seja entre 0 e 6, ele é considerado um detrator, ou seja, alguém que não teve uma experiência positiva e tende a contraindicar os seus serviços.
Ademais, se a nota variar entre 7 ou 8, ele é chamado de consumidor neutro. Isso significa que a experiência dele não foi negativa e nem positiva. Assim, é provável que não contraindique, mas que também não indique o seu consultório.
Por outro lado, se ele avaliar o seu serviço com notas 9 ou 10, ele é um promotor do seu negócio, pois teve uma experiência de encantamento com o seu trabalho e, além de ser fiel à marca, tende a indicar o consultório para amigos e familiares.
Ao fim da coleta de feedbacks, o cálculo do NPS é feito pela subtração entre percentual de promotores por percentual de detratores. O resultado pode variar entre -100 a 100. A partir de 50, quanto maior, melhor é a sua imagem perante seus pacientes.
Ainda, para colocar em prática essa avaliação, você pode enviar um e-mail pós-consulta, solicitando que ele responda à pesquisa.
O relacionamento pós-consulta é a parte fundamental de uma estratégia de fidelização de pacientes. Afinal, é a partir da experiência adquirida com o seu serviço que o cliente decidirá se continua ou não a utilizá-lo.
Neste sentido, o e-mail marketing tem se mostrado uma ferramenta eficaz para fortalecer o relacionamento com os pacientes. Algumas boas práticas no uso desse recurso são:
Dessa maneira, você faz com que ele se sinta lembrado e perceba a sua preocupação em manter um relacionamento. Essas atitudes fazem com que ele se encante pelo seu método de trabalho e o torna um promotor da sua marca.
Enfim, desenvolver ações para captar clientes é parte essencial das suas ações de marketing. No entanto, o sucesso do seu consultório médico depende da recorrência deles. Para isso, você pode seguir nossas dicas e elaborar estratégias para a fidelização dos seus pacientes.
Gostou das dicas? Saiba mais como usar a ferramenta de NPS no consultório.
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