Uma das etapas mais importantes para o sucesso de um consultório médico é o pós-consulta. Quando há uma preocupação com a experiência do cliente, ele tende a se fidelizar e recomendar os seus serviços para amigos e familiares.
Mas, afinal, o que fazer para encantar os seus pacientes? O primeiro passo é ler este artigo. Nas próximas linhas, apresentaremos quatro estratégias eficazes para alcançar esse objetivo.
1) Treinamento da equipe com processos bem definidos e alinhados com esse propósito
A experiência do paciente começa já no momento em que ele entra no consultório. Por isso, o trabalho de fidelização não é uma responsabilidade apenas sua, mas sim de toda a equipe médica e dos funcionários, principalmente, as secretárias e as recepcionistas.
Neste sentido, você precisa estabelecer padrões na conduta de todo o time e definir claramente todos os processos realizados no dia a dia. Com isso, é possível mantê-los alinhados com o propósito do consultório médico.
Capacitação
Assim, é necessário investir em capacitação e treinamento, A capacitação é o desenvolvimento de uma habilidade necessária para o cumprimento das suas atividades. Já o treinamento diz respeito ao aperfeiçoamento de algo que o funcionário sabe fazer.
Ainda, as secretárias e recepcionistas são componentes importantes para um consultório, pois são as primeiras pessoas que terão contato com o seu cliente. Dessa forma, ao promover capacitação e treinamento, você melhora a imagem da sua clínica.
Criação de processos e padrões
Toda atividade que faz parte da rotina dos seus funcionários é um processo já estabelecido. Porém, quando não são mapeadas, essas tarefas não são padronizadas e são realizadas de qualquer maneira.
Dessa forma, com a chegada de novos funcionários, os processos tendem a não ser seguidos e/ou podem desaparecer. Por isso, é de extrema importância analisar o dia a dia do seu consultório médico e conhecer cada etapa necessária para a conclusão de uma tarefa.
Com esse levantamento, é possível corrigir os erros, otimizar os processos e estabelecer padrões. O atendimento ao público, por exemplo, é uma atividade que precisa ser padronizada para que se torne um diferencial da sua empresa.
Além disso, ao contratar novos integrantes para o time, eles serão apresentados a estes processos e serão capazes de manter o padrão na realização das tarefas.
2) Atendimento personalizado
O atendimento ainda é a forma mais eficaz de encantar os pacientes. Embora as estratégias de marketing médico sejam eficazes para fidelizá-los, uma boa prestação de serviços começa por um bom atendimento.
Neste sentido, você precisa fazer com que seus clientes se sintam únicos. Para isso, ofereça um serviço personalizado e padronizado. Como?
Crie uma impressão positiva
Geralmente, a primeira forma de contato do seu cliente com o consultório médico é no momento do agendamento. Não é por acaso que esse é um dos principais gargalos nos serviços de saúde.
Quando o paciente busca agendar uma consulta, ele espera que esse processo seja concluído rapidamente. Porém, a dificuldade no contato telefônico, a indisponibilidade da agenda e a falta de mecanismos inteligentes para a marcação, podem fazê-lo desistir e ir para a concorrência.
Por isso, é fundamental disponibilizar novas formas para realizar o agendamento, tais como, permitir que seja feito on-line.
Melhore a sua sala de espera
A necessidade de esperar por um atendimento não é um momento agradável para o paciente, principalmente se você é o responsável pelo atraso. Por isso, torne a sala de espera um ambiente acolhedor e com opções para entretê-los.
Assim, a espera se torna uma experiência positiva e ele não perceberá o tempo que precisou aguardar pelo atendimento. Além disso, ofereça diferentes opções de bebidas e lanches, tais como, água, suco, café, biscoitos, etc.
Padronize o atendimento
Após mapear os procedimentos e otimizá-los, eles precisam se tornar um padrão para seus funcionários. Assim, todos os pacientes serão tratados da mesma forma, receberão a atenção que esperam e ficarão encantados com os serviços prestados.
3) Modernize o consultório
Em um consultório não informatizado, oferecer um bom atendimento não é uma tarefa fácil, pois mesmo que haja simpatia e boa vontade, dificilmente será possível dedicar a atenção necessária em razão das muitas atividades a realizar.
Ademais, sem o recurso do agendamento online, é bem provável que o seu cliente não tenha uma experiência positiva ao buscar o contato telefônico.
Neste sentido, a modernização do consultório com um software médico é uma ação essencial para quem deseja encantar os seus pacientes. Isso porque, além de migrar a marcação de consultas para o ambiente digital, você passa a dispor dos seguintes recursos:
- prontuário eletrônico: todos os dados necessários do paciente são armazenados em um único lugar e precisam ser preenchidos uma única vez. Além disso, oferece a prescrição digital de medicamentos e tratamentos, consulta a um bulário digital, modelos pré-configurados de documentos, etc.;
- integração entre agendas: o agendamento online é associado as agendas médicas dos profissionais do consultório. Assim, reduz-se o risco de conflitos de horários e marcações duplicadas;
- envio de lembretes: ao realizar o agendamento pelo site, o paciente recebe, automaticamente, um SMS ou e-mail confirmando a marcação. Além disso, em data próxima ao agendado, receberá lembretes da consulta, diminuindo os atrasos e cancelamentos;
- estratégias de marketing: uma boa ferramenta oferece a integração de todas as suas funcionalidades. Assim, é possível conhecer o perfil do seu cliente e criar estratégias de marketing para fidelizá-lo, como, por exemplo, disparo de e-mails marketing;
4) Invista no pós-consulta
O encantamento do paciente é resultado de um processo que se inicia no agendamento da consulta e perdura por todo o período em que ele continuar a buscar os seus serviços. Contudo, se não houver investimento no pós-consulta, pode ser que ele não retorne.
Quando falamos de pós-consulta, estamos falando de todo o período que envolve o fim do atendimento até o retorno do cliente ao consultório médico. Nesse espaço de tempo, você precisa criar ações que mantenham o seu relacionamento com ele.
Ainda, com um software médico esse trabalho é facilitado, pois, costumam oferecer recursos específicos para o pós-consulta, como, por exemplo, o envio de lembretes dos próximos agendamentos.
Outrossim, dispor de um sistema informatizado permite que você automatize o disparo de e-mails marketing em datas especiais, tais como, felicitações de aniversário, celebração do dia dos pais ou das mães, entre outros.
Portanto, ao planejar encantar os seus pacientes, lembre-se das nossas dicas. Para que elas, de fato, impactem positivamente os seus clientes, implemente um software no seu consultório médico.
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