Consultas particulares: Como engajar uma pessoa que só quer saber o preço

Você finalmente se decidiu por investir em atrair mais pacientes particulares. Se esforçou, seguiu as dicas do nosso webseminário, começou a direcionar os seus investimentos para atrair pacientes que se interessam por consultas particulares e, finalmente, as ligações começaram a chegar.

Mas aí, você se deparou com uma situação que não esperava. Ao perguntar à sua secretária sobre a procura e os novos agendamentos, ela compartilhou com você uma preocupação:

“As pessoas até estão ligando, mas só querem saber o preço da consulta e muitas acabam não marcando”.

Por que isso acontece? E, mais importante: como evitar que isso aconteça?

Antes de mais nada, é preciso entender uma coisa, chamada:

Jornada do Paciente

Em qualquer área de negócio, é preciso entender que existem diferentes momentos no processo de decisão de uma pessoa. Vamos pensar no exemplo de alguém que quer comprar um carro: se você decide que é hora de ir comprar um carro novo, você vai na primeira loja e compra logo de cara?

Acredito que a maioria das pessoas não faz assim, não é mesmo?

Existe um processo. Primeiro você percebe que o seu carro atual já não está te satisfazendo em tudo o que você precisa. Depois você pensa em soluções para este problema. Ao decidir que a melhor solução é um carro novo, você então passa a pesquisar. Pesquisa marcas, modelos, concessionárias.

Quando você tem um problema claro, precisa pesquisar as opções disponíveis para ter certeza de que encontrou a melhor solução possível. Este processo de busca, chamamos de Jornada.

Dividimos a jornada em três estágios, representados por um funil. Temos o topo, o meio e o fundo, como na imagem abaixo: 

O topo de funil representa a fase de reconhecimento do problema. Como um médico não vende um produto, e sim um serviço, é preciso pensar também em fazer a pessoa perceber que ela precisa daquele serviço, antes de mais nada. Por isso, temos no topo de funil duas etapas: Aprendizado e Descoberta e Reconhecimento do Problema.

O meio do funil é o estágio em que a pessoa começa a considerar uma solução. É nesse momento que ela passa a pesquisar as opções disponíveis no mercado. O que é bom, o que não é, o que atende às suas expectativas e o que não o faz.

A pessoa chega ao fundo do funil quando está pronta para tomar a sua decisão de compra. É ali que ela pega as opções que mais gostou, faz a lista de prós e contras, pesquisa preços e decide.

“Por que eu preciso saber disso?”

Quando muitas pessoas ligam perguntando o preço, e poucas marcam a consulta depois disso, é por um motivo:

Você não sabe em qual etapa do processo de compra as pessoas estão, e por isso, para algumas, você acaba falando de preço antes delas entenderem o seu valor. Algumas pessoas, entretanto, ouvem o seu preço e marcam a consulta mesmo assim.

Essas pessoas já iriam marcar de qualquer forma, elas já estavam prontas para isso. Já estavam decididas, já entendiam do que precisavam e pronto. Isso não é um problema. Sempre vão existir essas pessoas e, se você só quer atender a essa parcela do mercado, está tudo bem.

Agora, se você quer que outras pessoas também marquem consultas e percebam tudo o que você tem a oferecer, falar o preço de cara é o maior tiro no pé.

Quando você fala de preço, antes de falar sobre valor, tudo o que a pessoa ouve é custo e você perde o controle da ligação. Quando você fala sobre o valor primeiro, o preço passa a ser visto como investimento, e aí as coisas ficam melhores.  

Aprofunde o seu conhecimento: Jornada do paciente: o que é e qual é a sua importância?

Preço x Valor

Você sabe diferenciar preço de valor? De uma maneira bem simples, preço é o que o seu paciente irá pagar, enquanto valor é o que ele irá receber. Por este motivo é muito importante que a pessoa perceba o valor de algo antes de dizer o preço a ser pago.

O preço é quantificado com base em uma série de fatores. Entre eles, podemos incluir:

• Aluguel;
• IPTU;
• Água;
• Energia Elétrica;
• Internet;
• Serviços de telefonia;
• Funcionários;
• Materiais de limpeza;
• Cursos e atualizações dos profissionais, etc.

Além disso, é preciso pensar em uma margem de lucro, em um banco de reservas e tudo mais que envolva a saúde financeira de um negócio.

Já o valor é definido pelo cliente. Por isso, é preciso pensar em tudo o que você oferece a ele além da consulta pura e simples. Uma consulta na sua especialidade, ele pode conseguir com qualquer um de seus colegas na cidade. Por que você, então?

Quais os seus diferenciais? Quais as vantagens que você oferece? O que o seu consultório proporciona de experiência que se difere da dos demais?

Caso você não tenha muita segurança em afirmar os valores que tem a oferecer (esse é um dado intangível mesmo, não se preocupe), você pode descobrir com os seus pacientes.

Pergunte a eles:

• Por que você escolheu vir aqui?
• O que mais te agradou na consulta de hoje?
• O que você leva em conta ao escolher um médico?

Entenda o que é valor para ele e alinhe o que você oferece com isso.

A importância de controlar o processo

É preciso pensar em todo possível paciente como possível cliente. Olhar para o processo de convencimento como um processo de venda é crucial.

Se o objetivo do contato é fazer com que pessoas se interessem pelo serviço que você tem a oferecer, é preciso que você esteja no controle. Por isso, siga algumas regras:

Regra #1 – Traga as conversas para o canal mais pessoal possível

Se você investiu na sua presença digital, é muito provável que algumas pessoas vão entrar em contato com você através de meios digitais. Pode ser o formulário de contato do site, através do chat e até mesmo por meio de um comentário no Facebook ou no blog.

Nunca responda o preço através destes canais. A melhor saída para este tipo de contato é uma mensagem parecida com essa:

“Olá Sra. Fulana, tudo bem? Muito obrigada pelo seu contato.

Para poder te responder melhor, preciso, antes, entender algumas coisas sobre você e o que te trouxe até aqui. Você poderia me enviar o seu número de telefone e um horário em que podemos conversar?

Um abraço,

Beltrano de Tal – Consultório Dra. Ciclana”

Regra #2 – Você não vai conseguir atender todo mundo, e está tudo bem

Pode ser que a nossa primeira regra faça com que algumas pessoas deixem de responder, e, com isso, algumas “oportunidades” sejam deixadas para trás.

Algumas pessoas são impacientes, não gostam de estar fora do controle e acabam deixando pra depois. Não se abale com isso. Você nunca vai conseguir atender a todo mundo. Aliás, você não quer atender todo mundo. Sabe por que?

Se te perguntarmos quais as coisas que mais te incomodam na hora da consulta, você teria dificuldade em responder essa pergunta? E se a pergunta fosse sobre as coisas que mais te irritam em determinados pacientes?

Perguntamos isso para os nossos clientes e, apesar de algumas variáveis, a maioria deles diz que não gosta de atender:

• pessoas mal educadas;
• pessoas que tratam mal a secretária;
• pessoas que acham que sabem mais que os outros;
• pessoas que tentam tirar vantagem em tudo.

Se você pudesse escolher nunca mais atender pacientes desse perfil, você aceitaria?

Pessoas que não estão dispostas a conversar, normalmente, não estão preparadas para o tipo de serviço que você tem a oferecer.

Regra #3 – Saiba com quem você está lidando

Saber algumas informações sobre a pessoa do outro lado do telefone é super importante. Entender porque ela está te procurando, o que fez ela ligar para o seu consultório e que tipo de atendimento ela precisa, por exemplo, vai te ajudar a, pelo menos, saber se você pode ajudá-la ou não.

Outra vantagem de saber mais sobre o paciente em potencial é entender o que significa valor para ele. Dessa maneira, você consegue alinhar o discurso para que faça sentido para aquela pessoa especificamente.

Outro ponto: quando alguém pergunta sobre preço, muitas vezes temos medo de que possa parecer caro demais. Quando conhecemos melhor a pessoa, antes de falar o preço, conseguimos ter noção. Algumas pessoas estão com um orçamento apertado e vão precisar do serviço mais barato. Outras têm maiores condições e, por isso, esse não será o fator determinante para elas marcarem a consulta ou não.

Quando você não sabe com quem está lidando é como se estivesse atirando no escuro.

Regra #4 – SEMPRE entregue valor antes do preço

Sempre. Isso começa com a escolha da sua equipe. Uma das maiores reclamações que os pacientes fazem sobre consultórios médicos está relacionada ao atendimento de secretárias e recepcionistas.

Por isso, é preciso que as pessoas que irão ser o seu porta-voz sejam simpáticas, espertas, educadas, prestativas e um restante de outras coisas.

Baseado em tudo o que dissemos, que tal pensarmos em um roteirinho para este tipo de ligação?

Vamos imaginar dois cenários: 

O primeiro é quando a pessoa entra em contato através de algum meio digital e quem faz a ligação é a sua secretária.

O segundo cenário é quando a pessoa liga no consultório perguntando preço.

Caso a ligação esteja sendo feita pela sua equipe, é interessante começar com algo deste tipo:

“Olá, Rebeca, aqui é a Silvana, do consultório da Dra. Daniela. Tudo bem? Eu recebi a sua mensagem querendo saber sobre o preço da consulta. Como você chegou até ‘o nosso site’/’a nossa página do Facebook’/’o nosso Instagram’?”

Caso a pessoa esteja ligando, após ouvir a pergunta sobre o preço, podemos começar por:

“Como você encontrou a gente?”

A partir daí, você pode seguir a conversa, com base no que a pessoa for respondendo. Lembre-se que o objetivo é se conectar com a pessoa e oferecer valor. Algumas perguntas que podem ser feitas, são:

• Como ficou sabendo da gente?
• Ah, que legal, o que o Fulano falou da gente? (Caso a pessoa tenha chegado através de indicação)
• Ah, pelo site, o que mais te chamou atenção lá? (caso tenha sido pela internet)

Dependendo do rumo da conversa, a pessoa pode falar se já consultou outro profissional antes, se gostou porque sentiu confiança, se quer uma segunda opinião, etc. Essas são informações que dão brecha para começar a entregar valor.

Algumas informações que podem gerar valor:

• Aqui no consultório, os atendimentos funcionam assim e assim (tempo de duração diferenciado, consulta inicial e retorno, pacotes de atendimento…)
• Possuímos uma estrutura X (estacionamento próprio/credenciado, sala de espera confortável, espaço para crianças)
• Estamos em uma localização privilegiada (bairro, próximo a hospitais, laboratórios, restaurantes…)
• O Dr. Fulano de tal é muito querido pelos seus pacientes por (ser atencioso, explicar com detalhes, estar sempre disponível, ser próximo…)
• Ele tem uma formação especial em (problema que a pessoa possa ter citado, procedimento diferencial…) Tenho certeza de que você irá gostar da consulta.

Aí, então, é o momento de falar sobre o preço. Algumas dicas para esse momento:

1. Fale o preço com confiança. Não tenha medo. É um preço justo e a entrega é muito maior do que apenas uma consulta.
2. Evite frases como “costumamos cobrar X” ou “o valor para você fica em tanto”. Esse tipo de sentença dá margem para que a pessoa duvide do seu preço e não ache ele tão justo assim.
3. Fale o preço e emende “vamos marcar?” ou “qual o melhor dia para você?”. É uma atitude que a pessoa pode não estar esperando, e isso passa segurança.

Depois disso, a conversa pode tomar dois rumos: a pessoa pode marcar a consulta ou agradecer e desligar. Não existe fórmula mágica e, por isso, não existe garantia de que ao fazer tudo certo, as pessoas vão marcar.

Algumas pessoas estão apenas curiosas, outras realmente não terão o dinheiro, mas a conversa nunca terá sido em vão. Um atendimento bem feito fica na memória das pessoas e, quando elas precisarem, ou tiverem a chance, irão retornar.

Uma dica final…

Agora você já tem as armas que precisa para ir ao ataque. O primeiro passo foi vencido. Agora é a hora de explicar para a pessoa responsável pelo telefone do seu consultório. Faça questão de gastar um tempo explicando à sua equipe a importância de entregar valor antes de preço.

Garantindo que eles sabem, o segundo passo está feito. O terceiro e contínuo passo é: metrificar para aperfeiçoar.

Comecem os testes. É normal que seja um pouco difícil mudar um discurso já consolidado. Por isso, pode ser que algumas oportunidades sejam perdidas no processo.

Esse é um preço que todos os que querem melhorar acabam pagando. Assim que sua equipe  se sentir segura na nova forma de atender as pessoas, é hora de começar a formar estatística.

A pergunta chave para isso é:

De todos os pacientes que passaram por esse processo, quantos marcaram a consulta após ouvir o preço e quantos desistiram?

Com esse dado em mãos, é possível criar uma meta de atendimento. Que tal, a cada semana, melhorarmos o número de pessoas que resolveram marcar a consulta?

Desta maneira, a qualidade do atendimento tem que estar sempre alta, motivando a sua equipe a se superar.

Sente mais confiança em falar o preço da sua consulta depois das nossas dicas? Ainda tem alguma dúvida? Deixe o seu comentário que a gente pode conversar mais.