Ao montar um consultório, o profissional de saúde espera que haja um aumento contínuo da sua base de pacientes. Contudo, às vezes, mesmo com constantes investimentos, precisa lidar com o problema da agenda vazia. A explicação para isso pode estar na insatisfação das pessoas com o seu atendimento.
Porém, como medir ou mensurar esse sentimento? Com o NPS. Mas, você sabe como ele funciona? Quer aprender a aplicá-lo? Então, continue a leitura. A seguir, responderemos essas e muitas outras perguntas.
O que é NPS?
Trata-se de uma metodologia elaborada para avaliar o nível de fidelidade dos clientes em relação a qualquer perfil de empresa. O Net Promoter Score (NPS) foi desenvolvido em 2003 por Fred Reichheld e divulgado ao público na Harvard Business Review.
Ainda, essa ferramenta permite a mensuração da satisfação dos clientes através da seguinte pergunta: “De 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa?”. Através das respostas, é possível fazer um levantamento e descobrir como o seu consultório é avaliado pelos pacientes.
Ademais, para obter essa avaliação, os respondentes da pesquisa são categorizados da seguinte forma:
- promotores: nesta classificação se enquadram todas as respostas entre 9 e 10. Essas pessoas são consideradas clientes leais, que enxergam valor no produto ou serviço oferecido. No dia a dia de um consultório, é fundamental manter um contato próximo com esses pacientes.
- neutros: são aqueles que não estão engajados com a empresa e que até podem estar satisfeitos, mas não são leais, pois não enxergam valor no seu serviço. Nesse perfil se enquadram todas as respostas de notas 7 ou 8;
- detratores: nesta categoria estão as pessoas que responderam com notas entre 0 e 6. São os pacientes insatisfeitos e que precisam de mais atenção. Caso não seja possível mudar as opiniões deles, mesmo após se desculpar, evite atrair esse perfil para sua clínica.
Como calcular o NPS?
Agora que você conhece a classificação do Net Promoter Score, basta fazer um cálculo simples para obter o nível de satisfação dos seus pacientes. O primeiro passo é desconsiderar todas as respostas neutras, ou seja, que responderam com notas 7 ou8.
Em seguida, pegue o percentual de promotores, subtraia deles o percentual de clientes detratores e divida pelo total de respondentes. O resultado pode variar entre -100 e 100. Com esse dado em mãos, você pode avaliar o grau de satisfação dos seus clientes da seguinte forma:
- zona de excelência: 75 a 100%;
- de qualidade: 50 a 74%;
- de aperfeiçoamento: 0 a 49%;
- crítica: -100 a -1%.
Assim, você tem uma informação valiosa a sua disposição e que deve determinar as suas ações, pois, a depender do caminho escolhido, o seu consultório pode tanto alcançar o sucesso quanto ser enfrentar o problema da agenda vazia.
Como a mensuração desse dado pode evitar o problema da agenda vazia?
Do mesmo modo que ocorre em negócios de outros segmentos, mensurar os resultados da sua clínica médica é essencial para um crescimento constante. Por isso, ao utilizar o NPS e analisar as respostas, é possível despertar para um problema que, provavelmente, você não sabia que existia.
Além disso, quando os pacientes justificam as suas avaliações, você tem a oportunidade de conhecer os seus pontos fortes e também os fracos. Fora isso, o net promoter score oferece as seguintes vantagens:
Assertividade na tomada de decisões
Quando temos a exata noção dos problemas que mais incomodam os pacientes e também dos aspectos que mais os agradam, é possível planejar e executar ações mais assertivas, que visam corrigir os erros apontados e manter a qualidade dos fatores positivos.
Facilidade e simplicidade da aplicação
O NPS é uma ferramenta de fácil aplicação para um consultório, independente do seu porte. Como é baseada em uma única pergunta, ela pode ser facilmente enviada por e-mail para seus pacientes. Obviamente, se você dispor de um sistema que automatize o envio e consolide as respostas, a execução dessa estratégia é ainda mais facilitada.
Conhecer mais sobre o perfil de cliente ideal
Ao investir na captação e na fidelização dos pacientes, nem sempre sabemos se estamos impactando as pessoas certas. Com o NPS, é possível conhecer o perfil dos seus promotores e, assim, priorizar os investimentos na atração de pacientes com essas características, o que tende a melhorar o nível de satisfação com o seu serviço.
Como implementar o NPS e acabar com o problema da agenda vazia?
O Net Promoter Score é uma ferramenta de fácil implantação, pois não exige muitos recursos para ser realizada. Na verdade, ela pode até ser feita de modo manual, com o envio de e-mails individuais para seus pacientes após a consulta, ou pelo preenchimento de um formulário impresso que pode ser entregue no fim do atendimento.
Porém, no caso do e-mail, você precisaria ter um colaborador executando essa tarefa, o que, em alguns casos, pode exigir a contratação de uma novo funcionário. Já no caso do preenchimento, você teria uma despesa maior com compra de papel e suprimentos de impressão.
Além disso, periodicamente se faz necessário analisar as pesquisas, o que exigiria um grande trabalho de classificar as respostas e de realizar o cálculo padrão para obter o NPS. Por isso, recomendamos que você utilize a tecnologia a seu favor.
Uma possibilidade é usar o Formulários Google para criar as pesquisas e enviá-las. Embora essa ferramenta faça o levantamento automático dos percentuais das respostas, você irá precisar de outro recurso para calcular o NPS.
Ademais, nos principais softwares médicos do mercado, o envio de pesquisas de satisfação é um recurso disponível que, além de encaminhar a pesquisa, já apresenta o resultado de forma automática. Um desses sistemas é o iMedicina, você conhece?
Como o iMedicina pode evitar a recorrência da agenda vazia?
O iMedicina é uma ferramenta pensada e desenvolvida com a contribuição de diversos profissionais de saúde, o que a torna mais próxima às suas necessidades. Um dos recursos que oferece é o envio automatizado de e-mails para toda a sua base de pacientes.
Assim, é possível configurar o disparo das pesquisas de satisfação para o momento imediatamente após o fim da consulta. Nesse e-mail, além de poder avaliar o profissional em uma escala de 0 a10, o paciente também pode justificar a sua nota.
Ainda, o iMedicina recebe e armazena todas as respostas dessas pesquisas, inclusive os comentários, permitindo que você as acesse e tenha a percepção do valor do seu trabalho. Da mesma forma, você pode utilizar esses feedbacks para retirar insights de onde deve investir e o que deve ser melhorado.
Outrossim, essa ferramenta também possibilita o envio de e-mails convidando os seus pacientes a recomendarem o seu consultório, escrevendo avaliações que podem ser utilizadas como prova social nas suas ações de marketing médico.
Então, se você está lidando com o problema da agenda vazia, recomendamos que faça uso do NPS a fim de descobrir onde você está errando e, assim, realizar ações para corrigi-los. Para fazer essa pesquisa de modo eficiente, opte por um software médico seguro como o iMedicina.
Quer conhecer a solução de NPS do iMedicina? Fale com um consultor e tire as suas dúvidas.
