processos no consultório

Se eu pedisse para que você listasse, agora, TODAS as tarefas, procedimentos e ações executadas no seu consultório, por você e sua equipe de funcionários… você conseguiria? Estou falando de TODAS as ações, com um foco maior nas que dizem respeito ao marketing, à gestão financeira e administrativa e ao relacionamento pós-consulta com os pacientes… Vamos lá! Faça um esforço e liste mentalmente todas as ações do dia a dia, das mais básicas às mais complexas: a manutenção do consultório, as ligações e mensagens de aniversário aos pacientes, o registro das consultas no controle financeiro, a reposição de revistas na sala de espera… Ficou difícil lembrar tudo? Você sente que nem todas as ações que você e sua equipe executam apareceram nessa sua lista mental? Opa… esse pode ser um mau sinal! Mesmo que você tenha quase certeza de que conseguiu se lembrar de todas as ações executadas no seu consultório (inclusive, as mais básicas!), ainda assim, provavelmente, levou alguns instantes e teve que se esforçar para se lembrar de tudo. Isso não é bom. O ideal é que você já tenha essa lista registrada, ação por ação e quem é o responsável por cada uma delas, em mãos! Registrar os processos executados no seu consultório é fundamental para saber exatamente o que está dando certo e o que pode ser melhorado no seu empreendimento! Além disso, tem algo ainda mais importante: infelizmente, você não é onipresente e nem onisciente. Não vai estar em todos os lugares ao mesmo tempo e, enquanto realiza uma consulta, você nunca vai saber, exatamente, como está a sua sala de espera. Será que todas as ações que você esperava que os seus funcionários na recepção executassem foram bem sucedidas? Como controlar essas tarefas? É aí que entram os processos! Se você define bem o passo a passo de cada processo em andamento no seu consultório, tudo fica mais fácil, tanto para os seus funcionários, quanto para você! Só assim é possível controlar e medir a qualidade dessas ações! E tem mais ainda: Se você só delega funções aos seus funcionários sem se preocupar em registrar, em detalhes, cada uma das ações executadas por eles, o que acontece quando um deles resolve sair do seu consultório? O novo funcionário que ocupará o seu lugar estará perdido, sem diretriz alguma e você terá trabalho dobrado para treiná-lo. Sem o registro dos processos a serem executados por ele (tudo sendo falado no boca a boca), você pode esperar algumas semanas de erros e equívocos nas tarefas mais básicas… afinal, essa história de boca a boca já ficou para trás na delegação de tarefas para os funcionários também! Fora que, sem um registro documentado dos processos que você quer que ele siga, como você poderá cobrá-lo com propriedade? Palavras se perdem, podem ser ambíguas e mal interpretadas e resultar em conflitos desastrosos para o seu consultório! Entende agora, por que é tão importante estabelecer processos definidos das ações de cada área do seu consultório? Gestão de qualidade: um caso de sucesso Você sabe como gerir a qualidade do seu consultório? Isto é, ter a certeza de que todas as funções executadas tanto na gestão, no atendimento, no marketing e no financeiro do seu consultório estão sob o seu controle e caminhando, com o máximo de qualidade, para as metas que você definiu? Como eu já disse, não é possível estar em todos os lugares ao mesmo tempo e muito menos executar ou monitorar todas as tarefas realizadas no seu consultório de uma só vez. Então, como gerir a qualidade da gestão do consultório? Como gerir os seus funcionários da melhor forma e garantir que as tarefas estão sendo bem executadas? Bom, apesar de não ter como estar em todos os lugares ao mesmo tempo, existem alguns segredos que podem ajudá-lo a monitorar todas as áreas do seu consultório sem que você precise estar sempre presente. Mas essas dicas só são possíveis se você já definiu e registrou todos os processos do seu consultório! (Se ainda não fez isso, planeje um dia na semana para ficar por conta disso!). Mas antes de contar os segredinhos que vou revelar hoje, você precisa conhecer uma história famosa que reforçou a importância dos processos para empresas do mundo inteiro: Dos detalhes ao macro: a gestão de qualidade começa no vaso de flor do canto da sua sala de espera Você conhece o caso do rock star David Lee Roth? Ele era o vocalista da banda Van Halen. Se não conhece, não tem problema! O que vamos te contar agora é o que importa: Esse vocalista ficou famoso pelas suas exigências um tanto quanto rígidas e estranhas em seus shows. Para realizar o seu show em algum lugar, ele apresentava um contrato de, nada mais, nada menos, que 53 páginas cheias de cláusulas e artigos! Caso qualquer cláusula fosse descumprida, o show era cancelado e o valor não seria ressarcido. Bem complicado, não é? Entre as várias exigências do contrato, uma em específico chamava a atenção e intrigava os contratantes: David exigia que no seu camarim houvesse um grande pote de M&Ms, mas que, de FORMA ALGUMA, poderia haver confeitos marrons. Os técnicos do camarim teriam que retirar cada um dos M&Ms dessa cor. Por muito tempo, essa foi uma exigência associada à arrogância e excentricidade por parte do cantor. Até que um dia ele resolveu esclarecer e expor suas razões… David conta que o contrato enorme trazia cláusulas extremamente importantes para a segurança e a qualidade do show que executaria, detalhes sobre o palco e os equipamentos que não poderiam ser ignorados. Para ter certeza de que todo o contrato foi lido, relido e bem interpretado, ele criou cláusulas que se referiam à detalhes específicos do camarim, como o caso dos M&Ms, por exemplo. Detalhes que, apesar de pequenos, seriam facilmente visualizados por ele assim que chegasse ao local. Caso esses pequenos detalhes estivessem em conformidade com o contrato, ele estaria tranquilo de que as demais exigências haviam sido cumpridas e que o contratante havia lido o contrato inteiro. Caso contrário, ele presumia que se um produtor não havia sido detalhista o suficiente para lidar com tarefas simples, tampouco seria para as grandes e importantes ações de segurança e demais exigências do contrato. Para quem acha que o segredo dos M&Ms não funcionava, olha só o que aconteceu: Em um determinado show, David notou que no pote de M&Ms havia vários confeitos marrons! Ele ficou furioso e desconfiado e o resultado foi desastroso e revelador: a quadra na qual realizariam o show não suportava o peso dos equipamentos da banda - dados que estavam registrados no contrato que, aparentemente, não foi lido por completo. A conclusão em que chegamos é a seguinte: David estava mesmo certo ao ficar furioso com a falta de atenção aos M&Ms, pois esse descaso se estendeu a questões mais importantes e cruciais para o bom funcionamento do show. A lição que centenas de empresas aprenderam com essa história foi a de que cada detalhe da gestão faz sim muita diferença! Se uma pequena ação, rotineira e básica, está sendo deixada de lado, sem o controle e o registro documentado de seus processos, você corre grande risco de perder o controle das grandes ações também. Essa história também nos conta um segredo que pode te ajudar a controlar melhor os processos no seu consultório: inclua no registro das ações diárias dos seus funcionários, algumas ações básicas e que dizem respeito à detalhes que podem parecer banais: como a posição de um vaso de flores, por exemplo. Ou onde o seu funcionário deve deixar as chaves todos os dias de manhã, após chegar ao consultório. É o mesmo esquema dos M&Ms: se seus funcionários estão atentos aos detalhes mais básicos, aumentam as chances de estarem executando bem suas tarefas maiores seguindo adequadamente todo o processo que você registrou e definiu para eles. Mas nem tudo se trata de processos, tarefas e exigências… Tudo bem, você já definiu os processos e criou seus próprios métodos para medir se as etapas das ações estão sendo bem concluídas. Mas você não quer ser aquele cara chato que fica em cima dos seus funcionários cobrando cada detalhe que não foi cumprido, certo? Mesmo que você crie sinais que te ajudem a vistoriar de longe as tarefas dos seus funcionários - como a história das chaves, por exemplo - pode ser que um dia o seu funcionário se esqueça mesmo. Como fazer para lembrá-lo e cobrar que cada etapa seja seguida sem parecer um chefe autoritário e exigente? Em um ambiente de trabalho é fundamental manter o clima agradável e sem stress. Funcionários desmotivados e estressados comprometem e muito os resultados que o seu consultório deseja alcançar. Você não pode se preocupar apenas com tarefas e resultados, você deve dar uma atenção especial aos seus funcionários e cuidar para que eles estejam satisfeitos. Funcionários satisfeitos aumentam o índice de satisfação dos seus pacientes também! A recepção é por conta deles e você deve se certificar de que os seus funcionários estão felizes e bem dispostos no trabalho do dia a dia. Cobrar por cobrar não vale à pena. Você precisa fazer com que a sua equipe entenda a importância do trabalho de cada um para o resultado final do consultório. Ressalte cada uma das tarefas como essenciais para o sucesso do empreendimento do qual seus funcionários fazem parte. Essa preocupação com a imagem que os seus funcionários têm do seu consultório inspirou o surgimento de um conjunto de ações chamadas de endomarketing, ou marketing interno. São ações que aumentam a conexão dos seus funcionários com o seu empreendimento. Para garantir um negócio de sucesso, a equipe que trabalha com você tem que beber dos mesmos ideais que você! Palestras, workshops, treinamentos, happy hour, metas e bonificações são exemplos de ações que podem motivar os seus funcionários! Mas como proporcionar esse ambiente agradável e garantir, ao mesmo tempo, que todas as etapas do processo de tarefas que você estabeleceu estão sendo corretamente lembradas e cumpridas? Está aí uma questão difícil de ser respondida, mas não impossível! E se existisse uma ferramenta capaz de lembrá-los por você? Uma ferramenta que registrasse cada uma das tarefas que cada funcionário, incluindo você, precisam executar e que os lembrassem disso? E mais: eles mesmos irão marcar quando cada uma das tarefas for concluída! Sem o stress das cobranças e sem precisar perguntar quais tarefas já foram executadas: você terá acesso a esse checklist do seu computador… E se essa ferramenta estivesse estrategicamente localizada no centro da sua gestão: no software da sua clínica? Controle os processos do seu consultório sem dores de cabeça Pensando em melhorar o controle dos processos do consultório sem causar desconforto ou gerar um clima ruim com os seus funcionários, decidimos incorporar no iMedicina uma ferramenta de controle de tarefas para toda a equipe que trabalha com você, seja você um médico, dentista, nutricionista, psicólogo ou outro profissional de saúde! Como o iMedicina disponibiliza o acesso a diferentes usuários do seu consultório, esse painel de tarefas estará disponível a todos. Você mesmo pode criar um checklist diário de ações que você deseja que os seus funcionários executem. Assim, lá da sala da consulta, durante um atendimento, você pode dar uma olhadinha no painel do software para saber como andam as ações dos seus funcionários. Sim! É possível estar em mais de um lugar ao mesmo tempo! Assim que completarem uma tarefa, seus funcionários podem marcá-la no painel, indicando a ação. Você estará sempre atualizado à respeito da sala de espera, do controle financeiro, dos e-mails e lembretes que pediu que o seu funcionário da recepção enviasse aos pacientes… Tudo em ordem e no tempo certo. Além disso, essa é uma ótima forma de lembrar os seus funcionários, de forma visual, tudo o que eles devem fazer durante o dia. Estará ali, sempre no painel, e você não precisará passar pelo desconforto de ter que lembrá-los ou cobrá-los todos os dias. Essa também é uma ótima forma de verificar se os processos que você definiu no seu consultório estão sendo produtivos e conduzindo o seu consultório ao sucesso! Porque pode ser que, ao criar esse checklist de ações, depois de um tempo, você perceba que algumas ações são desnecessárias ou estão levando tempo demais para serem executadas, comprometendo a eficiência dos seus funcionários. E, assim, você pode pensar em alternativas mais inteligentes e capazes de trazer mais resultados positivos! E aí? O que achou da ideia? Não se preocupe se ainda não definiu os processos no seu consultório! Vamos dar um passo de cada vez… Criar essa lista de tarefas no iMedicina pode ajudá-lo a estabelecer de forma mais definida cada um desses processos! Caso ainda precise amadurecer a ideia e estudar melhor o seu consultório e as tarefas que a sua equipe exerce atualmente, não tem problema! Conheça o iMedicina, sem compromissos! Experimente nossa ideia e descubra se ela seria uma boa opção para o seu consultório! Caso contrário, continue nos acompanhando por aqui, em breve trago mais dicas sobre gestão, tecnologia e marketing para consultórios! Espero que a dica de hoje tenha ajudado a ampliar a sua visão de negócio! Não sei você, mas o assunto de hoje me deu uma vontade enorme de comer M&Ms rs Até a próxima!

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