A metodologia NPS (Net Promoter Score), criada para avaliar o grau de satisfação e fidelidade dos pacientes, é fundamental para atrair mais pacientes para a telemedicina, principalmente agora, em que muitas clínicas sofrem com a evasão presencial desencadeada pela pandemia.
Se você ainda não tem ideia de como começar, leia este artigo e aprenda como aproveitar melhor a métrica aliada à estratégia de atração para a assistência médica a distância.
Como funciona o NPS?
O primeiro passo da metodologia é o envio de um questionário, geralmente, por e-mail, após a consulta médica, com a seguinte pergunta:
Em uma escala de zero a dez, qual é a probabilidade de indicação dos serviços desta clínica para amigos e familiares?
Peça também para o entrevistado justificar a resposta em um campo aberto.
Considere todas as avaliações, sendo que:
- as notas entre 0 e 6 referem-se às dos detratores ou insatisfeitos com o atendimento;
- notas de 7 a 8 são dos pacientes neutros ou indiferentes;
- as notas entre 9 e 10 destacam os promotores da clínica ou do profissional.
Por meio dessas referências se obtêm o cálculo do NPS e, assim, fica mais claro quais são os pacientes promotores, os detratores e os neutros. Preste atenção nessa análise, pois é uma das métricas do negócio.
O que você deve saber sobre telemedicina?
A esta altura deve se perguntar como a modalidade médica entra em cena neste contexto. Até então, o recurso a distância em consultórios médicos dividia opiniões, inclusive no CFM.
Mas como o mundo mudou no último trimestre, o atendimento não só foi aceito como se tornou recomendável. Essa inversão no cenário se deu, principalmente, por conta do grande receio dos pacientes por contaminação no consultório presencial.
Por outro lado, há ainda muita desconfiança em relação à assistência médica a distância.
É nesse sentido que um alto NPS pode ajudar a reverter este quadro. Afinal, a métrica não deixa de ser um emblema de confiança. Por isso, é indispensável usá-lo a favor do estabelecimento.
Telemedicina: na perspectiva do paciente
O fato é que o “novo normal” traz inúmeros desafios para a área médica, principalmente em relação à telemedicina. Mas também pode se desdobrar em um poderoso artifício competitivo para o profissional de saúde, como você vai ver a seguir.
Nos próximos tópicos serão expostos alguns insights da pesquisa da The Beryl Institute, realizada nos EUA em março deste ano, sobre o tema.
Mesmo que a adoção da tecnologia já esteja mais desenvolvida por lá, atente aos feedbacks extraídos do estudo. Pois, há indícios de que as opiniões dos pacientes americanos, hoje, estejam bem próximas das dos brasileiros.
Ater-se a isso é fundamental, pois servirá de base na argumentação a ser trabalhada por você para a diminuição da desconfiança.
Assimilação
Segundo o estudo, 38% dos entrevistados recorreria ao recurso a distância para detectar sintomas de doenças. Por outro lado, 33% mostra boa recepção sobre a possibilidade da discussão dos resultados de exames. De forma que acontece uma espécie de empate técnico nesse sentido.
Ainda de acordo com o levantamento, 36% aceitaria, facilmente, discutir sobre saúde mental por videoconferência. Provavelmente, pelo grande impacto causado pelo tempo em confinamento.
Note que o quadro revela incerteza, mas não rejeição por parte dos pacientes. Sendo assim, fica mais fácil uma aproximação a ser trabalhada de forma estratégica.
NPS: uma métrica de confiança
Suponha que você já tenha calculado o índice do NPS e saiba de antemão quais são os promotores, os neutros e os detratores da clínica médica. Você vai ver como esses dados favorecem nesse processo.
Segundo outro estudo da Bain & Company, as chances de um promotor retornar à clínica médica são três vezes maiores do que um detrator.
Dessa forma, o potencial de atração para novos pacientes é surpreendente. E ainda fica melhor: 60% dos novos pacientes vieram por indicação de amigos ou familiares.
Agora que você sabe de tudo isso, deve se perguntar: como usar esses dados a favor da telemedicina? É o que você vai descobrir nos próximos tópicos.
Ative os promotores
Imagine que você esteja com todas as avaliações em mãos. Comece pelos promotores, ou por aqueles mais engajados com o estabelecimento médico. Escolha os mais envolvidos e siga este roteiro:
- envie uma mensagem personalizada por e-mail em tom mais próximo. Ao longo do texto, demonstre presença e predisposição para uma conversa sobre saúde mental, por exemplo. Aproveite a ocasião para tirar dúvidas sobre a teleconsulta e marque uma avaliação gratuita;
- suponha que a tática deu certo. O paciente não só gostou da ideia como indicaria você para amigos e familiares;
- aproveite o retorno positivo e peça ao paciente para enviar um depoimento em vídeo, áudio ou texto, e aproveite esse feedback em suas mídias sociais.
Essa é uma tática bem útil para reverter a desconfiança, certo? Porém, não se esqueça de garantir a continuidade da avaliação. Você ainda consegue agilizar o processo por meio de disparos da pesquisa configurados nas plataformas médicas.
Reverta a neutralidade
Há ainda os pacientes indiferentes ao atendimento médico, sendo que inúmeros fatores podem ter contribuído para a condição. Portanto, é preciso compreender melhor por que não recomendariam a clínica médica.
Demonstre empatia em sua abordagem e que as contribuições para melhorias foram anotadas. Aproveite o pretexto da conversa para informá-los sobre as vantagens da assistência a distância.
Se você ainda tem dúvidas de como dar seguimento à interação ou como dar início à conversa, confira este vídeo.
Plataformas úteis para a telemedicina
A incerteza sobre a telemedicina pode até ter afastado os pacientes em um primeiro momento da pandemia. Mas agora que você já sabe como utilizar o NPS de maneira oportuna, entenda por que contar com os softwares médicos na avaliação.
Otimização do processo
As plataformas médicas de automação são fundamentais para o processo de construção da fidelização dos pacientes. Se ainda não conta com esse recurso no consultório médico, observe a seguir como utilizá-lo.
Não há dúvidas de que os pacientes estão cheios de dúvidas e as questões não se restringem apenas ao vírus. É por isso que ao finalizar a consulta online você pode configurar no sistema:
- o envio do e-mail com o nome do paciente e agradecimento, logo após o atendimento. Aproveite que a experiência dos pacientes está “fresca” para detectar a avaliação do NPS;
- forneça informações educativas, dias após o contato. Prontifique-se a solucionar eventuais dúvidas online;
- relembre os pacientes sobre a importância do acompanhamento médico. Afinal, há milhares de doenças oportunas por aí, além do vírus;
- identifique qual é a melhor forma de contato para manter presença.
Concluindo
Agora que sabe da importância dessa análise, agilize os procedimentos por meio do iMedicina, o software médico que já é utilizado por milhares de médicos e está entre os dez melhores em tecnologia do país.
Além disso, com esse sistema, é possível a incorporação da telemedicina, um recurso na plataforma.
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