Como eliminar o alto número de faltas no consultório?

Sabe aquela situação de quando vamos para o consultório felizes da vida, atender um ou dois pacientes agendados, e acabamos perdendo um turno inteiro de braços cruzados, porque o paciente não apareceu, não desmarcou nem tentou informar um atraso (nem uma ligação, nem uma mensagem nada!)?

Será que a culpa desse cenário se repetir com uma certa frequência é do paciente que não tem educação, e teremos que lidar sempre com isso, ou nós estamos fazendo algo errado?

Isso me intrigou muito nos últimos anos, e vou contar uma história para você entender melhor.

Há cerca de 2 anos e meio aconteceu um fato muito curioso.

Eu estava com meu segundo consultório recém-montado (já que o primeiro não deu muito certo) e tinha pouquíssimos pacientes cadastrados. Depois de errar bastante com o primeiro consultório e aprender muita coisa na marra, eu já não estava mais tão “cru” assim.

As coisas estavam fluindo de uma forma melhor, já conseguia atrair mais pacientes e achava que era só uma questão de tempo até que as coisas engrenassem e começasse a dar certo.

Na semana em questão, era uma sexta-feira e eu estava literalmente em êxtase: cheguei no consultório para atendimento e me deparei com cinco consultas particulares agendadas. Era meu recorde até então, e nenhum deles faltou! Aquele foi um dos dias mais felizes que tive com o meu consultório.

Você pode até pensar que fiquei feliz por causa do valor que recebi pelas consultas. Eu também pensaria assim, se não tivesse passado por tudo o que passei até chegar ali. Mas o que mais me deixou feliz, naquele dia, foi a sensação de que o avião havia decolado.

Todo mundo que tem um consultório deve saber o que eu estou falando. Aquela sensação de que eu finalmente estava no caminho certo, e bastava seguir nele que tudo sairia como eu queria no final.

Saí naquela sexta-feira com a minha namorada e me lembro de ter sido uma noite extremamente agradável.

É impressionante como um bom dia de desempenho profissional é capaz de alterar o nosso humor. O fim de semana foi ótimo, e a segunda-feira seria melhor ainda, eu achava, porque tinham seis consultas marcadas.

Acordei mais cedo, coloquei minha melhor roupa, passei meu melhor perfume. Saí para o trabalho ao som das “Jurássicas da Pan” e cheguei animado como nunca para o atendimento.

Dos seis pacientes marcados, cinco faltaram. Cinco. E único que apareceu ainda era paciente de um convênio que me pagava meros 30 e poucos reais, quando não me glosavam.

Aquela sensação eu também não esqueço.

Fui do céu ao inferno em exatos quatro dias.

Foi um verdadeiro tapa na cara, para acordar do sonho. E foi naquela semana que eu comecei a me interessar mais por esse tópico, pelas faltas dos pacientes.

Será que só eu sofria com as faltas?

Liguei para amigos que também estavam atendendo em consultórios e perguntei sobre os números. Todos juravam que as faltas não eram tão relevantes assim.

Estimavam algo em torno de uma falta para cada 10 agendamentos. Os meus números, no entanto, chegavam a 50%. Comecei a pensar que o problema era comigo.

A primeira saída que encontrei para isso foi intensificar o número de agendamentos, ou seja, se eu tinha cinco horários disponíveis, marcava sete ou oito pacientes, já contando com as faltas.

Isso funcionou muito bem no início, apesar de sempre tinha aquele dia em que todos resolviam ir e eu acabava me enrolando um pouco, mas também tinham dias em que, mesmo com os pacientes a mais, eu ainda ficava um pouco ocioso.

O tempo foi passando e comecei a notar que quanto mais pacientes eu tinha, menos pacientes faltavam.

Isso começou a ficar muito evidente quando o paciente ligava para agendar e o primeiro horário disponível não estava tão próximo assim (algo como o paciente ligando hoje e conseguindo um horário só daqui a três ou quatro dias), independente da consulta ser particular ou por convênio.

Simplesmente não havia horário disponível.

E as taxas de falta começaram a cair cada vez mais, quanto mais pacientes eu tinha no consultório.

Valor PERCEBIDO x CUSTO

Foi nesse momento que passei a entender a diferença entre VALOR PERCEBIDO e CUSTO, na prática, no meu negócio.

No início, com a grande oferta de horários, os pacientes tinham uma percepção de valor dos meus serviços. Com a escassez de horários e maior dificuldade para agendamento, essa percepção de valor dos serviços aumentou, também em decorrência dos investimentos feitos na marca, imagem do consultório e etc.

O que eu quero dizer é: o custo da consulta se manteve o mesmo nesse período, o que mudou foi o valor que o paciente passou a dar aos serviços oferecidos no consultório.

Recentemente realizei um questionário com os profissionais que acompanham o C2.0:

1. Quantos horários abertos para agendamento você teve nos últimos três meses
2. Quantos pacientes você atendeu nos últimos 3 meses?
3. Quantos pacientes faltaram a consultas nos últimos 3 meses?

Veja os resultados que obtivemos na pesquisa:

Como você pode perceber, o percentual de faltas desses consultórios foi cada vez menor à medida que aumentava a taxa de ocupação dos horários, ou seja, é possível que o número de faltas no consultório não esteja tão relacionado à falta de educação dos pacientes, mas sim à percepção de valor que o paciente tem sobre os serviços oferecidos ali.

A percepção de valor pode ser medida pela popularidade do consultório, relacionando, assim, o número de pacientes à taxa de ausências.

Com o aumento da popularidade do consultório, a percepção de valor aumenta de forma automática. Mas isso não significa que essa seja a única maneira de melhorar esse aspecto.

Existem algumas ações relativamente simples, que podem ser implementadas em qualquer consultório e já deram resultados para nossos clientes:

1. Criação e fortalecimento da marca;
2. Posicionamento da marca;
3. Aumento da atração de pacientes, com a criação de um plano de marketing que fique sempre ativo, para que o fluxo de novos pacientes para o consultório seja constante;
4. Criação de políticas de atendimento mais rigorosas, para melhorar a percepção de valor que o paciente tem da estrutura e da organização do consultório;
5. Treinamento comercial do funcionário que realizará o primeiro atendimento do paciente, garantindo o profissionalismo e estimulando o compromisso do paciente com o agendamento;
6. Otimizar os procedimentos de atendimento interno, usando o tempo na sala de espera para conscientizar seus novos pacientes do impacto da falta sem aviso prévio;
7. Considerar a implementação de uma política de “no-show”, ou seja, alguma consequência ou penalidade para aquele paciente que não avisar previamente que não comparecerá à consulta. Dica: uma política de sucesso para nossos clientes foi a cobrança da “taxa de no-show”, na qual os pacientes que faltassem sem aviso prévio só poderiam remarcar a consulta mediante pagamento de uma taxa.

Na minha opinião, os dois primeiros tópicos são os mais importantes para quem está começando.

Posicionamento de marca é um assunto extremamente importante para qualquer profissional de saúde.

Em resumo: em vez de deixar que os pacientes definam meus serviços e minha marca, eu mesmo vou planejar como quero que meu consultório seja visto, e me posicionarei para garantir que o mercado me veja dessa forma.

iMedicina

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