Como manter o atendimento humanizado com a telemedicina

Telemedicina, é uma modalidade de atendimento médico aprovada em caráter emergencial por conta da pandemia do novo coronavírus. De acordo com a Lei nº13.989, de 15 de abril de 2020, é responsabilidade do médico informar ao paciente sobre as limitações da telemedicina no Brasil, como a não realização de exame físico durante a consulta.

Para além disso, a lei também dispõe que a prestação de serviços de telemedicina deve seguir os padrões éticos e normativos usuais do atendimento presencial.

Então, mesmo à distância, em atendimentos feitos por meio de chamadas de vídeo, a confidencialidade entre paciente e médico deve permanecer. Bem como a observação cautelosa do quadro clínico, a orientação especializada e o pagamento pelos serviços prestados.

Mas como manter o atendimento personalizado, respeitoso e empático? A “frieza” característica do contato por meio de dispositivos tecnológicos é esperada? Como os médicos podem subverter essa noção e oferecer tratamento cordial e humanizado? Neste artigo, falaremos um pouco mais sobre a questão. Acompanhe!

O que saber sobre atendimento humanizado

Primeiro, falemos um pouco sobre o conceito de atendimento humanizado. Segundo a Associação Brasileira de Linfoma e Leucemia (Abrale), o atendimento humanizado é aquele que pressupõe a junção da qualidade do tratamento técnico ao relacionamento desenvolvido entre médico e paciente.

Nesse contexto, uma consulta humanizada deve ser baseada na ética profissional, mas não só nela. Outros indícios da humanização na medicina são:

• tratamento individualizado, que não classifica o paciente de forma generalista por conta de seu quadro clínico ou diagnóstico;
• escuta atenta, não apenas para compreender os sintomas existentes, mas para oferecer um olhar mais empático e gentil para com as questões pessoais;
• acolhimento integral ao paciente, com respeito à sua intimidade e diferenças;
• percepção do estado emocional do paciente, com comunicação eficaz, confiante e segura.

Em situações normais, um atendimento humanizado também dá ao paciente condições físicas adequadas ao seu cuidado e tratamento, fazendo com que ele se sinta digno e respeitado.

Automatização

Na contramão dessa tendência, temos o atendimento automatizado. O termo “automatização” nos remete a circunstâncias tecnológicas, à substituição do homem pela máquina.

Ainda, utilizando as informações disponibilizadas pela Abrale como referência, podemos pensar que há uma falha no atendimento humanitário quando as seguintes circunstâncias ocorrem:

• indiferença para com a situação apresentada pelo paciente, mesmo que ele demonstre estar em um momento delicado ou sentindo incômodo físico;
• infantilização do paciente, diminuição dos seus sintomas ou despersonalização (o médico não usa o nome para falar com a pessoa com quem está dialogando);
• utilização de frases que diminuem o quadro apresentado ou de lugares-comuns. Exemplos: “há pessoas em situações piores” ou “já vi casos mais sérios e os pacientes agiam de forma diferente”;
• ausência de informação acerca do diagnóstico. Exemplo: o médico oferece um diagnóstico depressa, sem total atenção ao problema. Para além disso, não explica o porquê de sugerir um determinado medicamento ou um procedimento específico;
• as crenças do paciente não são respeitadas, assim como o seu direito ao sigilo e à intimidade.

Além disso, espaços com grande circulação de pessoas, que não obedecem à necessidade do paciente de estar a sós com o médico, também são considerados pouco humanizados. 

Em tempos virtuais, pode ser difícil estar completamente só em casa. Ainda assim, é preciso que, pelo menos, o médico esteja em um espaço silencioso e isolado. Dessa forma, ele poderá fazer o atendimento sem interrupções, respeitando o sigilo esperado.

Atendimento humanizado na telemedicina

A telemedicina deve seguir os preceitos de um bom atendimento, mesmo que o paciente esteja distante do especialista. Logo, o primeiro contato é fundamental.

Ao conhecer uma pessoa, o médico deve buscar entender melhor o seu background familiar, o início do seu incômodo, situações que podem ter engatilhado os sintomas etc.

Além disso, é preciso, especialmente quando não é possível fazer exames físicos, que o médico consiga coletar o máximo de informações sobre o caso que se apresenta.

No entanto, para que ele o faça, deve conquistar a confiança do paciente e explicar, sempre que possível, o porquê dele precisar de determinadas informações.

Certamente, isso não é tudo. Confira outras formas de atendimento humanizado em consultas feitas por meio da telemedicina.

Continuidade do tratamento

O médico deve fornecer ao paciente possibilidades de entrar em contato com ele, caso algo saia do esperado ou haja evolução de seu quadro clínico. Em tempos virtuais, pode ser necessário fornecer um número de celular pessoal ou um para atendimento via WhatsApp.

O acompanhamento fora do horário de consulta é um grande diferencial, que valoriza o paciente e faz com que ele se sinta respeitado. Afinal, ele não é um número, e sim uma pessoa que está em tratamento e tem que ter seu quadro clínico acompanhado.

Para além disso, o médico deve manter o contato com o paciente para, na ocasião de uma emergência, poder encaminhá-lo para o atendimento presencial, em um hospital próximo de sua residência.

Monitoramento facilitado

Embora exames físicos não sejam possíveis em atendimentos por telemedicina, existem alguns dispositivos que podem ajudar o médico a avaliar o paciente. Nesse caso, a tecnologia mobile pode ajudar — e muito. 

Para quem não está familiarizado com o termo: chamamos de tecnologia mobile aquela que permite ao usuário fazer a coleta e transmissão de dados a partir de dispositivos diferentes, como aplicativos e wearables.

Com a utilização desses dispositivos, os médicos podem ter acesso à temperatura do paciente, aos seus hábitos (se são sedentários, se têm se exercitado) e, a depender da tecnologia utilizada, até sua frequência cardíaca.

Ainda, caso o paciente tenha feito exames clínicos em outra ocasião, o médico pode acessá-los em plataformas especializadas e, assim, indicar um rumo de ação a ser tomado.

Diálogo com outros especialistas

O teleatendimento oferece ao médico e ao paciente mais uma grande possibilidade: a de entrar em contato com outros especialistas para conseguir um diagnóstico mais assertivo.

Nessa hora, a troca de experiências é fundamental para que os médicos entreguem um trabalho cada vez melhor. Ainda, para o paciente, essa troca é a chance de receber novos pontos de vista e indicações relevantes ao seu tratamento.

Como se pode ver, é totalmente possível aliar tratamento humanizado e telemedicina: basta que o médico esteja disposto a começar e a se adaptar às particularidades dessa tecnologia.

Quer aprender mais sobre marketing médico? Faça download do ebook Clínicas Digitais.