Como Realmente Automatizar um Consultório em 4 Passos

Quando falamos de “automações” em consultórios, a maior parte dos médicos fica perdida e não consegue enxergar muito bem como isso pode ser realmente útil no dia a dia.

Esse assunto deve ser de seu interesse se você quer um ou mais dos pontos abaixo:

• que seus pacientes tenha uma experiência fantástica e consistente no pré-consulta
• que seus pacientes saiam da sua consulta e corram para as redes sociais para deixar comentários sobre o seu atendimento e falar bem sobre você
• que seus pacientes tenham um pós-consulta único, com informações sobre o diagnóstico e próximos passos
• que seus pacientes nunca mais percam a data de retorno e que você saiba EXATAMENTE quem já deveria ter retornado e ainda não voltou, SEM falhas

Se você quer conquistar esses passos SEM GASTAR SEU PRECIOSO TEMPO, assistir o vídeo abaixo é essencial para o seu consultório:

Vamos ao passo a passo.

Passo 1: Pré-consulta automatizado

Basta colocar um paciente na agenda que o iMedicina faz o resto por você. Ative a funcionalidade de “automação de confirmação de agendamentos” que todo o fluxo de lembretes será disparado, com inteligência, de acordo com a primeira data marcada.

Personalize o último e-mail da sequência para enviar informações úteis para seus pacientes e que podem ajudar também a sua rotina. Alguns exemplos:

• fale sobre as facilidades no entorno da clínica: lanchonetes, lanchonetes saudáveis, estacionamentos, linhas de ônibus, restaurantes, cafés, etc
• lembre o paciente de chegar com alguns minutinhos de antecedência e reforce que a clínica é pontual
• lembre dos itens que não podem ser esquecidos em casa: documento, histórico de consultas, exames, laudos, relatórios, etc
• fale sobre convênios atendidos e formas de pagamento
• explique como funciona a consulta, mostre os benefícios da clínica, quais exames podem ser feitos no local, etc
• reforce a necessidade de comunicar o cancelamento, para que o horário não fique ocioso, e explique os motivos pelos quais esse cancelamento deve ser feito com a máxima antecedência possível

Enfim. Essas são apenas algumas sugestões! Use a criatividade e crie seu próprio fluxo de comunicação!

Lembre-se que, ao colocar um paciente na agenda, é possível simplesmente marcar o envio de e-mail e SMS para que os horários sejam enviados para o paciente. Isso diminui muito a chance de falta.

Ainda, temos uma integração com o Google Agenda que, quando realizada a marcação da consulta, envia também um convite para o calendário do paciente. Isso ajuda ainda mais a construir um fluxo único!

Pronto… agora, seu paciente que agendou com você, acabou de se consultar. Você fez um atendimento impecável. Essa é a melhor hora de pedir para ele avaliar o atendimento e esperar por recomendações em seus perfis online.

Passo 2: Avaliação da consulta e estímulo às recomendações

Logo ao finalizar a consulta, dois importantes fluxos automatizados podem ser disparados do iMedicina (recomendamos fortemente que você use os dois!):

• Envio de NPS
• E-mail de pós-consulta

Funciona a seguinte forma: assim que o atendimento é fechado no iMedicina, o sistema dispara uma pesquisa de satisfação para o paciente. Isso é fundamental para monitorar a qualidade percebida do atendimento e para ter um termômetro de satisfação de seus pacientes com os seus serviços.

O ideal é que você verifique o iMedicina a cada nova avaliação recebida para ter clareza sobre como os pacientes percebem o que você e seus funcionários estão fazendo no dia a dia. Pode ficar tranquilo: te mandamos um e-mail a cada nova avaliação recebido para você não perder nada.

24 horas depois do atendimento, disparamos o e-mail de pós-consulta. Nele, o grande objetivo é estimular os seus pacientes a deixarem comentários públicos em seus canais digitais sobre a experiência deles na sua clínica.

Quando uma clínica ou consultório é bem avaliado, novos pacientes que encontram aquele serviço se sentem mais propensos a agendar, pois existem “provas sociais” que passam segurança e reforçam que aquela é de fato uma boa escolha.

Veja no exemplo abaixo como a clínica Practo passa uma grande credibilidade para novos pacientes que estão buscando por dermatologistas em SP. Repare na quantidade de avaliações positivas:

Com essas duas automações do iMedicina, as avaliações dos seus perfis vão crescer de forma muito mais rápida! Você realmente vai se impressionar com o potencial disso, especialmente se sua consulta realmente for muito boa e os pacientes gostarem de você.

Com essas automações, levamos o seu “boca a boca” para o mundo digital de uma forma muito mais relevante.

Passo 3: Personalização do pós-consulta e fluxos específicos

Depois que o paciente se consulta com você, é a hora de manter a comunicação e o relacionamento que vão garantir uma experiência realmente diferenciada para seus pacientes. Com esses fluxos automatizados, você tem dois grandes objetivos:

• garantir que a experiência no seu consultório vai ser realmente única e que essa proximidade com seus pacientes vai ser motivo de conversa nos círculos sociais deles
• garantir que seus pacientes realmente tenham um cuidado de saúde diferenciado e que não fique dúvida sobre o que você propõe

Para isso, você pode usar as ferramentas de automações personalizadas do iMedicina. O funcionamento é bem simples! Veja só os passos necessários para que isso tudo aconteça:

Primeiro, você precisa definir um disparador. Esse disparador é uma #TAG que será inserida no prontuário de um respectivo paciente. Significa dizer que, quando a #TAG que você definiu é inserida no perfil de uma pessoa da sua base, ela vai entrar naquele fluxo.

Você pode adicionar um paciente manualmente em um fluxo também, sem problema algum, mas as #TAGS são mais automatizadas. Basta inserir na anamnese e pronto, trabalho acabado!

Segundo, você define qual e-mail enviar. Pode ser qualquer um. Basta escrever o e-mail, usando os dados variáveis de paciente, para que sejam substituídos pelos dados no cadastro, dando um tom de maior personalização à comunicação.

Exemplo: use {PATIENT_NAME}! para que o sistema escreva no e-mail o nome do paciente. Como esse e-mail vai ser usado para todos os pacientes que você quiser enviar, utilize essa personalização para que um mesmo e-mail funcione para todos eles.

Depois, defina o espaçamento entre esse e-mail e o próximo, e escolha um segundo e-mail, se quiser.

Quer alguns exemplos de como médicos de todas as especialidades usam esses fluxos? Aqui estão alguns:

• tag #fimATB dispara e-mail que avisa sobre fim do antibiótico em 10 dias
• tag #calendariovacinal dispara e-mails mensais para mães de primeira viagem, com as vacinas que devem ser dadas naquele mês de vida da criança
• tag #posOPmama dispara e-mails que vão acompanhar o pós-operatório de uma cirurgia de implante mamário, orientando sobre sintomas comuns e sinais de alerta
• tag #diabetesdiagnostico dispara e-mails que vão ajudar um paciente que acabou de receber o diagnóstico de diabetes a entender melhor a doença, o que muda na vida dele, qual a rotina de exames, o que deve e o que não deve comer, quando se usa remédios, etc
• tag #quadroagudo dispara um e-mail 7 dias depois perguntando como o paciente está passando e se está se sentindo melhor, depois de um quadro agudo de uma doença quallquer
• tag #hipertensodescontrolado dispara um e-mail semanal, por 3 semanas consecutivas, perguntando quais as medidas da PA do paciente
• tag #possoajudar dispara um e-mail 15 dias depois da consulta se colocando à disposição para o paciente para tirar qualquer dúvida que tenha ficado depois do atendimento e enviando os dados da clínica para que ele salve como contatos no telefone
• tag #emduvidacirurgiademama dispara uma sequência de 10 e-mails, com 15 dias de intervalo entre eles, que vai explicar tudo sobre a cirurgia de prótese, desde possíveis complicações, riscos, benefícios, como avaliar uma prótese, como escolher, técnicas cirúrgicas, como é o pré e o pós-op, quais exames são necessários, o que muda na vida de uma mulher que tem prótese mamária, qual a necessidade de acompanhamento, etc. Se a paciente resolver fazer a cirurgia, bastaria removê-la do fluxo para não receber os demais e-mails da sequência. Esse é um excelente exemplo de como o iMedicina pode auxiliar cirurgiões a conseguirem mais cirurgias.

Como a ferramenta permite a completa personalização, fique à vontade para usar de acordo com a sua criatividade. Em nossa experiência, a maior parte dos profissionais de saúde que atende em consultórios acaba atendendo muitos pacientes com quadros que se repetem, podendo reutilizar fluxos de comunicação já prontos quando necessário.

Se pensarmos como no Princípio de Pareto, seria razoável dizer que em 80% das consultas, o que motivou o paciente a buscar ajuda foram aqueles 20% dos casos mais comuns daquela especialidade.

Significa dizer, em outras palavras, que se você fizer apenas os fluxos para aqueles quadros que são os mais comuns da sua especialidade, vai conseguir automatizar e criar uma experiência realmente diferenciada para 80% dos pacientes que se consultam com você.

Passo 4: Fluxos de retorno e reativação de base

Por fim, depois que você coletou feedbacks, estimulou comentários e garantiu uma experiência diferenciada, chegou a hora de reter seus pacientes.

No iMedicina, basta usar um dos fluxos de retorno já existentes no sistema para deixar por nossa conta o lembrete de voltar ao seu consultório. Se você quiser melhorar, pode editar esses e-mails adicionando o link do agendamento online (o iMedicina também gera isso pra você) para que o próprio paciente marque a consulta.

Todos os pacientes vão agendar sozinhos? Claro que não! Mas se você, aos poucos, educar seus pacientes que toda a comunicação da sua clínica é feita pelo e-mail e que o agendamento pode ser feito pela internet, com o tempo vai conseguir que mais da metade dos seus pacientes agende por lá de forma espontânea, sem sequer precisar ligar.

Isso já significaria 50% de ligações a menos e de tempo livre a mais da sua secretária, que pode ser usado para resgatar os demais pacientes que deveriam ter retornado, mas ainda não voltaram.

Como você viu, o iMedicina tem filtros potentes que te mostram exatamente quem são os pacientes que se consultaram há um tempo e que passaram pelos fluxos de lembrete, sem agendar a consulta. Se os pacientes marcam um horário com você depois de receber o primeiro e-mail, por exemplo, eles são retirados dos fluxos.

Portanto, é muito importante sempre entregar para seus pacientes um cartão de visitas que reforce que o agendamento pode ser feito pela internet! Coloque esses dados também no rodapé dos seus receituários e atestados, para que seus pacientes sempre optem pelo fluxo digital.

Assim, você terá mais eficiência, menos tempo gasto com burocracias de agendamento e lembretes, e poderá dar mais atenção ao que realmente importa: o relacionamento com seus pacientes.

E aí? Pronto para começar a automatizar o seu consultório com o iMedicina? Acesse www.imedicina.com.br e comece a criar seus fluxos!