Em plena era digital, já não é mais suficiente para um consultório médico oferecer apenas um bom atendimento se quiser crescer e atrair novos pacientes. Tá certo que a prestação de serviço de qualidade é importante e gera um círculo virtuoso para a divulgação boca-a-boca. Mas atualmente, com tanta informação disponível na internet, concorrência elevada e preços competitivos, está cada vez mais difícil se destacar no mercado.
Por isso, uma das alternativas que está dominando o universo empresarial é o uso de ferramentas do marketing e da psicologia para impulsionar os negócios. E por mais que algumas pessoas ainda sintam-se desconfortáveis em assumir que uma clínica é uma empresa, ela precisa ser rentável, ter uma boa equipe, saber conquistar novos pacientes e fidelizar os antigos, entender seu posicionamento no mercado, etc.
Afinal, não adianta ter uma boa localização, oferecer uma equipe treinada, estrutura moderna, preços competitivos e atendimento de qualidade se as pessoas não souberem que você está ali e o que faz. Por isso, o profissional da saúde que deseja empreender deve entender como estas ferramentas do marketing e da psicologia funcionam e como elas podem impulsionar o seu consultório, que é o tema deste artigo.
A importância de conhecer o seu público
O marketing define todas as estratégias e ações voltadas para obter informações e fomentar o crescimento de um negócio em determinada direção, seja um novo posicionamento de mercado, diversificação de serviços e produtos, reestruturação de procedimentos operacionais, aumento da rentabilidade, crescimento de clientes, entre outros.
E a base de tudo isso está em entender quem é o consumidor, o público-alvo, ou no caso de marketing de saúde, o paciente. Afinal, é com o aumento da demanda que entra mais verba – e com ela a melhoria do espaço e dos profissionais, gerando um atendimento com cada vez mais qualidade. Por isso é que a psicologia está no DNA do marketing, oferecendo instrumentos para entender melhor o comportamento do consumidor e o que motiva a sua decisão de adquirir um produto ou serviço.
Psicologia: definindo o perfil
Cada coisa oferecida nas propagandas de televisão tem um público-alvo, e toda a comunicação é voltada para essa parcela da população. Assim também ocorre com um consultório, seja ele de odontologia, de psicologia ou de alguma área médica. É importante definir quem você quer atender, e com isso direcionar sua comunicação para essa fatia da clientela, pois como diz o ditado popular: quem quer agradar a todos, acaba não agradando ninguém.
Se você não sabe como fazer isso, um bom começo pode ser investigando melhor que você já atende. Tente analisar quem é o seu paciente: principalmente homens ou mulheres? Qual faixa etária predominante? Quais os problemas ou enfermidades que mais levam pessoas a procurarem pelos seus serviços? Como eles ficam sabendo da sua clínica? Foi indicação de alguém? Qual a classe socioeconômica mais comum entre seus pacientes? Estas informações permitem traçar um perfil e facilitam na hora de elaborar estratégias de comunicação, seja para manter os atuais pacientes fiéis ao seu consultório ou para atrair novos.
Outras perguntas que a psicologia ajuda a desenvolver e que são importantes para conhecer o seu público e melhorar o atendimento da sua clínica remetem a elementos cognitivos, como as percepções, motivações e expectativas do paciente. Por exemplo, o que os pacientes esperam ao buscarem os seus serviços? Como avaliam o atendimento da equipe como um todo? E a infraestrutura? O que motivou o retorno de um paciente ou a vinda de um novo cliente? Por quais motivos eles indicariam a sua clínica a terceiros?
O processo decisório: aplicação do funil
Ao oferecer um serviço, como é o caso do atendimento médico, é fundamental saber a motivação do paciente para estar na sua clínica e não em outra. Neste caso, a psicologia aplicada ao marketing oferece uma importante ferramenta para compreender o ciclo pelo qual o paciente transita até tomar a decisão de buscar pelo seu consultório. A esse método damos o nome de funil de vendas.
O processo de compra começa quando o consumidor toma consciência de uma necessidade ou de um problema, que dependendo da sua área de atuação pode ser uma dor no joelho, dores de cabeça, problemas na visão, queda de cabelos, entre outros. Em seguida, esta percepção gera um movimento de busca por mais informações, que atualmente costuma ser na internet ou comentando com amigos e familiares. O terceiro estágio é uma avaliação das opções. Aqui, o paciente pode seguir uma indicação de conhecidos, encontrar boas referências na internet, ou ainda pode avaliar fatores como preço e localidade da clínica. Por fim, ele toma a decisão de qual consultório procurar.
Entender cada fase destas é fundamental para elaborar uma comunicação fluída e estabelecer quais canais você deseja utilizar para se relacionar com a clientela. Saber o que mais incomoda o seu potencial paciente, por exemplo, é essencial para saber quais soluções oferecer na hora de divulgar a sua clínica. Pense quais são os maiores medos e frustrações de seus pacientes, e também quais são as maiores necessidades deles. Definir estes dois pontos orienta sua oferta de serviços.
Já avaliar de que forma a maioria dos seus pacientes chegou até você permite entender se há outros médicos indicando sua clínica, se a internet tem dado resultado, ou se você ainda depende da indicação de pacientes satisfeitos para preencher a agenda. Ainda a partir da definição de qual público você quer atrair, deve pensar de forma estratégica onde essas pessoas estão e qual a melhor forma de fazê-las conhecer o seu trabalho.
No terceiro estágio, pode ser interessante pensar em estratégias de marketing de conteúdo, utilizando as redes sociais ou um blog para oferecer informações úteis e ao mesmo tempo atrair potenciais clientes, ou o próprio e-mail para envio de newsletter ou de cartões em datas festivas, ou ainda utilizar métodos de rankeamento para que sua clínica esteja bem colocada nas buscas do Google.
Mas antes de começar a agir, recomendamos uma consulta ao Manual de Publicidade Médica publicado pelo Conselho Federal de Medicina, com orientações técnicas e éticas sobre o que é ou não permitido em termos de propaganda e divulgação. No caso da psicologia e da odontologia, os Conselhos Regionais é que podem oferecem esse suporte.
É muito importante entender que, atualmente, a tecnologia é uma aliada fundamental para o bom desempenho do profissional da área da saúde. Você sabia que existem softwares médicos extremamente eficazes que auxiliam na gestão do consultório ou clínica e dos pacientes? E que inclusive podem ajudá-lo na parte estratégica e no marketing do consultório? Já pensou se, no seu software médico, além de gerenciar seus pacientes, você pudesse também criar e conduzir o seu próprio site e blog?
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