Por que se preocupar com a satisfação do paciente no consultório?

Você sempre atrasa o horário das consultas, gerando sequência de desajustes durante o dia? Não está atento às condições e à infraestrutura dedicada ao seu consultório médico? Pois saiba que esses são apenas dois pontos que irão impactar diretamente na satisfação do paciente. Acredite: não se preocupar com aquilo que deixa os seus pacientes felizes pode levar a sua reputação por água abaixo.

Um paciente satisfeito informa a outras quatro pessoas sobre o seu atendimento. Por outro lado, um indivíduo infeliz com seu médico pode convencer no mínimo 10 pessoas sobre a má qualidade do serviço prestado, conforme o artigo Patient Satisfaction, de Bhanu Prakash.

Neste artigo, vamos mostrar por que a satisfação do paciente é o caminho para uma agenda sempre cheia!

Como abalar a satisfação do seu paciente

Falar sobre o que NÃO FAZER nem sempre gera os resultados esperados. Por isso, nós vamos mostrar tudo o que você deve fazer para que o paciente fuja do seu consultório! Já demos alguns exemplos acima: atrase as consultas e ofereça um consultório médico desconfortável.

Outra maneira de fazer com que as pessoas não queiram mais agendar consultas com você é conversar sem olhar o paciente nos olhos. Isso é uma das coisas que mais prejudica a conexão entre médico e paciente. Enfim, podemos comentar de forma exaustiva sobre más condutas que geram ressentimento no paciente e que minam qualquer chance de retornos e indicações.

Por outro lado, não são raras as experiências verdadeiramente traumatizantes, vividas nas salas de consulta. No entanto, se você realmente deseja que o seu negócio dê certo, é preciso ter muito tato com o tratamento oferecido ao seu paciente – e isso já começa no momento em que o indivíduo tenta agendar uma consulta na sua clínica. 

Assim, para garantir que todos aqueles que entram na sua sala retornem um dia, é preciso estudar e aplicar técnicas para a satisfação do paciente. Quer conhecer algumas delas?

Vejamos, a seguir.

Satisfação do paciente: por que ela é tão importante?

A acessibilidade das informações, com o advento da internet, o aumento da competitividade no mercado da saúde e o grande número de reclamações e ações judiciais, impetradas por pacientes insatisfeitos, têm gerado uma nova consciência sobre o atendimento em saúde. 

Todos esses elementos fizeram com que a Medicina saísse de um lugar quase intocável e inabalável para uma nova posição: um serviço que precisa se adequar aos desejos e anseios do indivíduo. Nesse sentido, o paciente se iguala ao consumidor: alguém que compra serviços de saúde.

Mudando as peças do tabuleiro, o Médico agora deve estar em nível de igualdade com aquele para a qual presta atendimento, respeitando seu direito a um atendimento médico claro e de qualidade. Nesse sentido, ferramentas para medir a satisfação do paciente, como o Net Promoter Score (NPS), se tornam essenciais para o sucesso de um consultório.

Em resumo, investir em ações que gerem satisfação do paciente é a melhor maneira de manter as pessoas dentro do seu consultório médico, já que a satisfação está intimamente ligada à fidelização.

Dicas para melhorar a satisfação do seu paciente

Para te guiar nas melhores práticas de atendimento e conquista de pacientes, nós levantamos algumas ações importantes. São ações simples, porém, essenciais, tanto no offline quanto online. Veja, a seguir.

Durante o atendimento

• lembre-se do nome do seu paciente e diga-o sempre que possível;
• converse com ele fazendo contato visual;
• sorria;
• use palavras e gestos corteses;
• ouça ativamente, fazendo gestos e expressões faciais condizentes com o que o paciente está falando;
• use termos simples ao falar sobre doenças, exames e tratamentos;
• não deixe seu paciente sair com dúvidas;
• assuma os riscos dos procedimentos propostos;
• estenda o tempo padrão das suas consultas para manter a qualidade dos atendimentos;
• pratique a empatia e compaixão com as dores do paciente;
• respeite o direito dos seus pacientes, sempre;
• gaste menos tempo lendo prontuários escritos à mão, utilizando um sistema de prontuário eletrônico que facilite o reconhecimento de pacientes já atendidos.

No agendamento da consulta

• garanta que a secretária esteja sempre apta a ser a voz do seu consultório;
• faça com que o processo de atendimento telefônico seja o mais rápido possível;
• ofereça canais diversos para que o seu paciente tenha a comodidade de agendar uma consulta por qualquer dispositivo, seja por telefone ou pela internet (neste caso, disponibilizar um sistema de agendamento online no seu site é o melhor caminho) – lembre-se que muitas vezes o paciente realiza um agendamento durante o horário de trabalho;
• retorne às ligações perdidas;
• envie lembretes para o paciente, sobre a proximidade da consulta que será realizada.

Na sala de espera

• otimize a sua agenda para que o paciente não passe muito tempo na sala de espera;
• garanta que a sala de espera seja a mais confortável possível, com sofá, bebedouro, café, TV, acesso à internet, além de outras possibilidades que tornem a espera da consulta um momento agradável;
• treine seus colaboradores para que eles recebam os pacientes com cortesia e estejam preparados para esclarecer dúvidas.

No pós-consulta

• envie e-mail com informações que possam complementar o que foi explicado durante as consultas. Talvez o seu paciente não tenha entendido muito bem sobre o diagnóstico de alguma doença ou sobre um tratamento proposto;
• tenha um sistema que o permita enviar felicitações pelo aniversário do seu paciente;
• invista na educação em saúde do seu paciente. Lembre-se que as pessoas confiam na internet para esclarecerem dúvidas sobre seu estado de saúde, mas podem consumir informações falsas;
• peça ao seu paciente que avalie o seu atendimento, enviando pesquisas de satisfação, como o NPS. Com isso, você terá uma visão mais clara sobre a forma como eles recebem os serviços oferecidos por você.

Viu como a satisfação do paciente está muito além da boa condução dos tratamentos? As ações propostas acima devem ser praticadas diariamente, até que sejam praticadas com naturalidade. Aposte nas dicas acima e suas chances de ser lembrado e recomendado serão muito maiores!

Quer saber mais sobre o assunto? Baixe o nosso Guia completo para profissionais que buscam melhorar o atendimento ao cliente no consultório e maximize a experiência do seu paciente!