Relacionamento com paciente e humanização do atendimento: entenda a relação

O relacionamento com paciente é um dos fatores mais importante dentro das clínicas e consultórios, uma vez que ajuda a humanizar os processos.

Muito se fala sobre a necessidade de humanizar o atendimento. Em um mundo cada vez mais tecnológico, o que isso significa? E mais: é possível fazer isso, com e sem o auxílio de dispositivos digitais?

Falaremos mais sobre a importância de trabalhar o relacionamento com paciente a seguir. Explicaremos também como a humanização do atendimento é capaz não apenas de transformar toda a consulta, mas de fidelizar as pessoas que chegarem ao seu consultório. Confira!

Atendimento humanizado: o que é?

Como o próprio nome sugere, trata-se do processo de atendimento ao paciente que foge da lógica automatizada.

Algumas clínicas e especialistas, por conta das demandas diárias (que geralmente resultam de excesso de atendimentos feitos por planos de saúde), têm tempo específico para atender cada pessoa.

Isso faz com que algumas consultas sejam demasiadamente rápidas e impessoais. Além de prejudicar o diagnóstico, uma vez que o paciente nem sempre é atendido como deveria, tal circunstância provoca sentimentos negativos no indivíduo atendido, que tem a experiência totalemente prejudicada.

Para construir o relacionamento com paciente, o que deve ser feito?

A impessoalidade não tem vez em uma bom relacionamento com paciente. 

Embora as barreiras profissionais devam ser respeitadas, não há nada mais desagradável do que ser atendido por uma pessoa que não olha nos olhos, não utiliza o seu nome ou não faz perguntas pertinentes sobre o seu histórico médico, sensações ou sentimentos.

Ao receber uma pessoa em sua sala (ou em um atendimento à distância, feito por meio da Telemedicina), cumprimente-a. Dê bom dia ou boa tarde, pergunte como ela está, olhe para ela.

O primeiro contato é sempre muito importante. Se o paciente chegou até você é porque quer ajuda. Isso significa que ela pode estar em um momento delicado, sentindo dor ou frustrada após consultas com outros médicos.

Dê atenção. Atente-se para os detalhes do discurso do paciente, faça perguntas sobre o seu histórico médico, faça o possível para que ele esteja confortável. Desta forma, você conseguirá a sua confiança, o que fará com que a consulta flua. 

Cuidado com a linguagem

O paciente nem sempre está habituado com a linguagem que um especialista utiliza. 

Evite se apoiar em termos técnicos ou fazer uso de estrangeirismos: além de soar arrogante em alguns casos – o que certamente não colabora para o relacionamento com paciente -, você pode fazer com que a pessoa que está diante de você se sinta constrangida.

Seja claro ao fazer perguntas. Quando alguém tiver uma dúvida, responda da maneira mais simples que puder. Isso também faz parte do atendimento humanizado: adequar-se à realidade da pessoa que veio buscar a sua ajuda.

Cuidar do discurso é útil também para identificar sintomas ou circunstâncias que o paciente não consegue explicar bem. Por meio das perguntas certas, o especialista pode chegar a conclusões ou pelo menos a suspeitas que, quando bem colocadas, podem levar a um diagnóstico importante.

Não diminua o sofrimento do paciente

Para atrair e fidelizar pacientes, você deve ter um diferencial. Em um mundo cada vez mais frio, que você ganhe atenção por ser o especialista que demonstra empatia e respeito para com as particularidades de cada caso.

Todos têm as suas dificuldades. Alguns pessoas lidam melhor com perdas, enquanto outras precisam de anos para retomar as suas atividades cotidianas com atenção e qualidade. Todos, sem exceção, merecem ter as suas características e reações respeitadas.

Não cabe ao médico julgar o tempo que uma pessoa demorou para buscar ajuda, tampouco o tamanho de sua reação a uma ocasião ou enfermidade. O que ele deve fazer é, com gentileza e prestatividade, oferecer um caminho melhor e soluções que possam abrandar o sofrimento.

Infraestrutura de qualidade

O atendimento humanizado também está no espaço ou equipamentos que você oferece ao paciente.

Ao chegar em uma sala corretamente higienizada, com aparelhos ou sistemas que podem facilitar a consulta, o paciente vê que os seus esforços, inclusive financeiros, estão sendo valorizados. Isso faz com que ele olhe para o especialista e para o consultório com outros olhos.

O ambiente como um todo faz diferença. Se o médico atende com a porta aberta, se não tem um espaço privativo ou conversa com outros membros da equipe durante uma consulta, por exemplo, a tendência é que o paciente não sinta confiança o bastante para contar a ele sobre si mesmo.

Como a tecnologia pode ajudar a humanizar o relacionamento com paciente?

Softwares de gestão médica podem ajudar a fidelizar pacientes porque, antes de tudo, otimizam o atendimento.

Quando a clínica possui boa infraestrutura – que, como já comentamos, é fundamental para a satisfação do paciente -, é natural que ela tenha um sistema de prontuários digitais.

Tais facilidades permitem que o paciente seja encontrado no banco de dados mais depressa, o que agiliza o seu reconhecimento, o seu atendimento e, claro, o seu retorno. Quaisquer agendamentos, remarcações ou cancelamentos se tornam mais práticos com as ferramentas certas.

Os softwares médicos têm funcionalidades extras, como:

• envio automático de lembretes de agendamento, o que diminui o número de ausências e colabora para o aumento da satisfação do cliente;
• envio, também automático, de pesquisas de satisfação ao final de cada consulta;
• emissão de atestados médicos, que podem ser enviados ao paciente por SMS ou e-mail;
• emissão de receitas médicas, que são aceitas em dezenas de farmácias ao redor do país e permitem que o paciente comece o seu tratamento de forma mais prática e veloz;
• acesso facilitado aos dados do paciente, o que torna as consultas mais dinâmicas;
• possibilidade de atender à distância, com o auxílio da Telemedicina;
• obtenção de dados gerais e específicos sobre os pacientes. Tais informações são úteis para o Marketing de conteúdo. Além disso, auxiliam no processo de criação de promoções relevantes e e-mails informativos.

Como se pode ver, a construção do relacionamento com paciente passa por uma série de etapas. Felizmente, as modificações de caráter tecnológico, em vez de afastarem, podem fazer com que nos aproximemos.

Para isso, basta escolher as ferramentas certas para humanizar ainda mais o relacionamento com o seu paciente! Quer saber mais sobre o assunto? Continue navegando pelo Blog iMedicina!