A experiência do paciente antes mesmo do atendimento

“A primeira impressão é a que fica”, já dizia um antigo ditado. Embora pareça clichê, essa afirmação retrata uma realidade do comportamento humano. Por isso, é necessário dedicar-se a melhorar a experiência do paciente, mesmo antes da consulta.

Quando decidimos por uma compra, não somos influenciados apenas pelo produto ou pelo resultado do serviço, mas sim por todas as etapas que nos levaram a escolher por determinada empresa em detrimento de outras.

No setor de saúde não é diferente. Para conquistar pacientes, é necessário estar constantemente melhorando a experiência fornecida ao paciente. Neste artigo, explicaremos mais sobre esse conceito e traremos algumas dicas de como otimizá-la.

O que é a experiência do paciente e por que ela é tão importante?

A experiência do paciente é um conceito relacionado ao encantamento que um consultório ou profissional de saúde é capaz de provocar no paciente. Isso acontece a partir do momento em que ele se interessa pelo seu serviço.

Dessa forma, a mensuração desse impacto deve ser pensada desde o contato inicial do paciente com seu site ou blog, até o relacionamento pós-consulta. Todo esse trajeto percorrido por ele é chamado de jornada do paciente.

Assim, quando a experiência é positiva, a tendência é de que o paciente se fidelize ao seu consultório e você se torne uma referência para ele na sua área de atuação. Quando ocorre o contrário, o paciente pode se tornar um detrator da sua marca, contraindicando o seu serviço para amigos e familiares.

Por isso, é de extrema importância estar constantemente buscando alternativas para melhorar a experiência do paciente. Se você não se preocupa com a satisfação dele, é bem provável que a sua imagem seja prejudicada.

Além disso, não se esqueça que o paciente é o responsável pela lucratividade do consultório. Então, dedique-se a conhecer as necessidades e expectativas do seu público e, com essas informações em mãos, ofereça um atendimento que seja capaz de atendê-las.

Por que a experiência do paciente começa antes do atendimento?

Lembra daquele ditado mencionado no início do texto? Então, a primeira impressão que você oferece ao seu paciente pode ser determinante para a fidelização ou não dele. Dificilmente é possível desfazer essa percepção inicial.

Por isso, a preocupação com a experiência do paciente deve envolver todas as etapas da jornada, principalmente aquelas que antecedem o momento da consulta. Neste sentido, você precisa considerar toda ação que impacta o paciente, como, por exemplo:

• Produção de conteúdos para o seu blog;
• Informações disponibilizadas no site médico;
• Recursos que facilitem a marcação de consultas;
• Atendimento humanizado na recepção do consultório;
• Ambiente agradável na sala de espera;
• Pontualidade no atendimento.

Assim, ao promover melhorias em cada uma dessas etapas, você dá um grande passo para conquistar o paciente, levando-o rumo à fidelização. Porém, isso não significa que você pode ignorar todas as fases seguintes ao atendimento.

Além de se preparar para oferecer um diagnóstico preciso para o paciente e dedicar a atenção necessária ao relato dele, também é necessário manter uma comunicação ativa durante o pós-consulta.

Agora que você já entendeu a importância de melhorar a experiência do paciente antes do atendimento, conheça algumas estratégias para atender às expectativas do seu público e se tornar uma referência na sua área de atuação. 

Como melhorar a experiência do paciente?

Cada vez mais, os pacientes estão em busca de serviços que ofereçam algo mais do que um bom atendimento. Ao procurar um profissional de saúde, eles esperam receber uma experiência satisfatória. 

Para ser capaz de atender a essa demanda, é preciso promover algumas mudanças nos seus processos e no consultório. A seguir, listamos algumas dicas que irão ajudar a alcançar esse objetivo.

Crie canais para consumo de informação rápida

Na maioria dos casos, a jornada do paciente se inicia na pesquisa por dúvidas relacionadas à saúde. Dessa forma, a produção de conteúdos relevantes e informativos é a primeira oportunidade que você tem para impactar um potencial paciente.

Entretanto, com uma disponibilidade cada vez menor, as pessoas buscam por informações de consumo rápido. Por isso, seja objetivo e conciso nos seus conteúdos. Ademais, você também pode criar outros canais para ampliar a comunicação com o público, como, por exemplo:

• Disponibilizar todas as informações de contato no seu site médico;
• Cadastrar o seu consultório na plataforma Google Meu Negócio;
• Criar fluxos personalizados de e-mail marketing;
• Disponibilizar chats para atendimento rápido no seu site, no WhatsApp e nas redes sociais.

Melhore a experiência do paciente com o agendamento online

O agendamento online é uma das inovações que mais impactam a experiência do paciente. Isso porque a ferramenta economiza o tempo do paciente, dá autonomia para ele marcar suas consultas e transmite a imagem de modernidade.

Então, para oferecer o agendamento online de maneira otimizada, faça sua integração com um software médico. Assim, além de contar com uma agenda atualizada, você evita a duplicidade e os conflitos de horários.

E-book Grátis: Guia Definitivo do Agendamento Online para Clínicas e Consultórios

Capacite sua equipe para ter um atendimento de excelência

Por mais que você conte com colaboradores com vasta experiência em atendimento ao público, eles devem ser continuamente capacitados. Isso porque a cada dia surgem novos conceitos e estratégias para melhorar o relacionamento com os pacientes.

Além disso, a equipe precisa estar preparada para ser atenciosa e gentil com os pacientes, sempre demonstrando empatia e respeito. A busca por assistência médica envolve um desconforto ou a preocupação com uma possível doença. Por isso, o paciente precisa ser acolhido.

Utilize o software médico

A tecnologia é a principal aliada dos médicos que desejam melhorar a experiência do paciente. Neste sentido, os softwares médicos modernos contam com diversas funcionalidades que otimizam a rotina do consultório e agilizam o cadastro de novos pacientes.

Assim, o primeiro contato do paciente com o consultório será marcado por uma experiência positiva, pois a praticidade e modernidade dos seus processos será percebida por ele. Então, invista em sistemas completos, que disponibilizem prontuário eletrônico, plataforma de telemedicina, agendamento online, entre outros recursos.

Otimize a experiência do paciente com um sala de espera agradável

Quando o paciente agenda uma consulta, ele tem a expectativa de ser atendido no horário marcado. Dessa maneira, a sala de espera não deveria ser um espaço utilizado com frequência. 

Contudo, caso ele precise aguardar, se esforce para que essa experiência seja o mais agradável possível. Para amenizar o tempo de espera, ofereça poltronas confortáveis, iluminação adequada, música ambiente, WiFi, televisão, café, etc.

Ainda, o objetivo é manter a boa experiência do paciente mesmo nas situações desagradáveis. Então, além de investir em todas essas facilidades, mantenha o ambiente sempre limpo e organizado.

Portanto, com a leitura deste artigo, você conheceu a importância de cuidar da experiência do paciente. Assim, siga nossas dicas e implemente essas estratégias no seu consultório. Com isso, os seus pacientes estarão sempre satisfeitos com o seu trabalho.