A sua secretária está retendo ou afastando pacientes?

O primeiro contato entre o paciente e o seu consultório ocorre por meio da secretária ou recepcionista, normalmente por telefone ou quando ele chega na recepção. Trata-se da primeira impressão que precisa ser positivamente marcante!

Por esse motivo, é preciso notar como ela se comporta no dia a dia e acompanhar o desenvolvimento dessa profissional, matriculando-a em cursos e programas de capacitação. Esse investimento em treinamentos colabora com o bom desempenho das tarefas e ajuda na retenção de pacientes.

No entanto, algumas atitudes podem ser prejudiciais para o consultório. Continue a leitura para conhecê-las e descubra se a sua secretária retém ou afasta pacientes!

A secretária pergunta o motivo da consulta

Um estudo realizado pela Cancer Research, do Reino Unido, mostrou que, na opinião dos pacientes, existem três principais barreiras na hora de marcar uma consulta. São elas:

• 41,8%: dificuldade para conseguir uma consulta.
• 41,5%: problemas de agendamento.
• 39,5%: ter que falar com a secretária sobre seus sintomas.

A terceira barreira chama bastante atenção, pois você é o profissional com o qual os pacientes deveriam falar sobre seus sintomas. Mas algumas secretárias acreditam que perguntar o motivo da consulta pode contribuir com seu trabalho.

É importante explicar para essa profissional que o motivo de uma consulta ou os sintomas do paciente são assuntos particulares. Essa tentativa de ajudar pode ser vista como invasão de privacidade e acabar afastando o paciente.

Falta de proatividade da secretária

O paciente liga para o seu consultório querendo marcar uma consulta, mas sente que não há proatividade vindo da secretária.

Ao solicitar uma data, apenas houve que ela está indisponível. Isso se repete pelas próximas tentativas, até que encontre o dia.

Uma secretária proativa se antecipa ao paciente. Se não há espaço para consulta em determinada data, ela pode pedir para que ele aguarde alguns segundos até que seja identificado um dia disponível.

Caso a data solicitada seja imprescindível para o paciente, pois ele está de passagem pela cidade ou tem urgência, a secretária pode verificar a possibilidade de incluir o nome dele em uma lista de espera — pois cancelamentos e faltas sempre acontecem!

Outro ponto importante é quando não há o retorno esperado. Se a secretária ficou de retornar uma chamada com determinada informação, o paciente está aguardando. Quando isso não ocorre, parece descaso.

Má organização da agenda do consultório

Esse problema pode ocasionar o anterior!

Para o paciente, é frustrante lidar com atrasos em consultas ou aguardar em uma sala de espera lotada. Do mesmo modo, torna-se complicado perceber que dois pacientes foram agendados para o mesmo horário.

Situações como essa acontecem com certa frequência em consultórios cujas agendas estão desorganizadas. Além de afastar os pacientes, isso é prejudicial para sua imagem profissional.

O mau gerenciamento de uma agenda não é visto pelo paciente apenas como um problema de sua secretária. Estamos falando da reputação do consultório!

Problemas como esse podem ser evitados com a utilização de um software médico. Ele apresenta as datas disponíveis para consulta, evita marcações duplicadas e ajuda em uma gestão rápida e eficiente.

Erro na hora de repassar informações  

O baixo nível de qualidade das informações repassadas durante a marcação das consultas e a recepção dos pacientes em seu consultório também pode afastá-los.

É imprescindível que a secretária saiba ou tenha acesso às principais informações que podem ser solicitadas. Alguns exemplos:

• horário de funcionamento;
• endereço completo;
• sua especialidade médica;
• exames e procedimentos que são feitos;
• planos de saúde que são atendidos;
• valor da consulta;
• formas de pagamento.

Quando não há exatidão nessas informações, pode ser gerado um mal-estar por pura e simples falha na comunicação.

Verifique essas e outras informações e, junto com sua secretária, coloque-as em um documento compartilhado — para que você altere sempre que for necessário.

Pouco tato no cuidado com o paciente

A secretária é a profissional que recebe o paciente no consultório e, esse primeiro contato, requer atenção e bastante cuidado.

Uma expressão facial fechada e a falta de cumprimentos amigáveis como “bom dia”, ou “seja, bem-vindo”, transmitem uma imagem negativa do consultório.

O paciente não deseja ser mimado, mas precisa receber o mínimo de respeito!

Se ele tem dificuldades para caminhar, por exemplo, é de bom tom conduzi-lo até uma poltrona e coletar os documentos ali mesmo — ao invés de pedir que se levante e vá até o balcão ou mesa.

Também é importante perguntar se o paciente está confortável ou se deseja tomar água. Pequenos gestos fazem a diferença!

Distrações durante o trabalho

Sabe quando você sente que sua presença está incomodando alguém? O paciente tem essa sensação quando aguarda para ser atendido e a secretária está focada em uma conversa paralela com outro paciente ou profissional ou mexendo no smartphone.

O consultório é um ambiente de trabalho que demanda silêncio, discrição e uma postura mais receptiva. Se a secretária se comporta de outra maneira e direciona seu foco para assuntos menos relevantes, o paciente não ficará à vontade.

É fundamental que sejam evitadas distrações durante o trabalho, pois elas podem causar erros nos agendamentos, cancelamentos e até nas finanças do consultório, provocando o afastamento dos pacientes.

Falta de postura e ética

Outro comportamento da secretária que afasta pacientes do consultório é a falta tanto de postura quanto de ética.

Falar alto, conversar durante o trabalho, usar perfumes com cheiro muito forte, sair da mesa o tempo todo e usar o computador para fins pessoais são exemplos de falta de postura facilmente percebidos entre os pacientes.

Esse tipo de comportamento transmite uma imagem ruim, como se o consultório fosse desorganizado ou não tivesse gestão.

Além disso, existe o problema da falta de ética. Ele ocorre quando a secretária comenta sobre um paciente com outro, fala a respeito de diagnósticos, sugere tratamentos ou critica o seu trabalho.

O consultório não é ambiente para posturas assim!

Atrasos e faltas constantes

O descomprometimento da secretária com seus horários e responsabilidades também afasta pacientes. Ela deve ser a primeira a chegar, abrindo o consultório e deixando-o preparado para mais um dia de atendimento.

Atrasos e faltas acontecem, mas não podem ser frequentes!

É fundamental que sua secretária tenha postura, cordialidade e capacidade de organização e de resolver problemas de forma imediata para ajudar na retenção de pacientes. E um bom treinamento pode desenvolver essa profissional!

Para contornar essas e outras situações, baixe o Guia para Treinamento de Secretárias!