Por que amamos processos no consultório (e você também deveria!)

É bem verdade que pensar na organização de seu consultório (e implementar processos para colocar ordem na casa) é um trabalhão daqueles. Até por isso, essa pode ser uma tarefa que acaba sempre sendo deixada de lado. E pode até ser compreensível, por um lado: afinal de contas, são tantas as preocupações que você tem de lidar… Mas se há uma verdade que está entrando com cada vez mais força pela porta da frente das clínicas é a preocupação quanto à gestão do consultório.

Isso porque a falta de processos que organizem a rotina de seu ambiente pode ser o responsável por desperdícios de bens tão valiosos:

• Tempo: retrabalhos, revisões de tarefas que se repetem e excesso de energia em atividades que poderiam ser simplificadas são alguns dos motivos claros que resultam em perda de tempo.
• Satisfação dos pacientes: a falta de organização da clínica leva a experiências ruins no atendimento, que pode resultar, entre outros fatores, na queda da taxa de retorno deles.
• Perda de insumos: a falta de procedimentos corretos (como estocagem) pode resultar em uma menor durabilidade dos insumos ou até mesmo desperdício por prazo de validade de medicamentos e outros materiais.

Se formos citar tudo o que se pode perder com a falta de clareza e etapas bem definidas que resultem na organização do seu consultório, a lista fica bem longa. E é por isso que somos tão apaixonados por processos: eles ajudam a poupar dinheiro, dando mais eficiência nos serviços prestados e melhorando a experiência dos pacientes.

O que são processos?

Não queríamos trazer uma definição tão dicionarizada, mas ela ajuda a compreender bem só pelo fato de olharmos a origem: a palavra “processos” vem do latim “procedere”, que significa métodos, sistema, maneira de agir ou conjunto de medidas tomadas para atingir algum objetivo. Fica ainda mais claro se olhar a etimologia da palavra: significa, nada mais, nada menos, que “avançar” ou “caminhar para a frente”.

Já deve ter dado um insight por aí, certo? Pois bem: só de olhar para o consultório e visualizar uma empresa (como de fato ele é), reunimos elementos suficientes que justificam a organização a partir de uma gestão de processos:

#1 Pessoas: a secretária, os prestadores de serviços, pacientes, etc.

#2 Etapas de trabalho: o passo-a-passo que leva para realizar procedimentos dos mais complexos (como acompanhamento dos valores de reembolso dos planos de saúde) até os mais simples (agendamento de consulta).

#3 Tecnologia: não pensando somente como soluções de TI, mas desde os mecanismos de atendimento, como são registradas as informações, gerenciamento da sua agenda etc.

Olhar para cada um dos fatores que relacionamos acima demanda traçar uma linha que conecte esses agentes tão importantes, que fazem com que o serviço seja prestado com excelência. E é bom frisar que, quando mencionamos “conectar”, significa que seu consultório precisa dispor de processos bem desenhados considerando todos esses três agentes.

Por exemplo: pouco adianta ter uma secretária bem eficiente e organizada, se ela não tem clareza quanto aos procedimentos de estoque de insumos ou mesmo não oferecer uma ferramenta que a auxilie na centralização de informações ou na realização das etapas com eficiência e transparência. Também não vale a pena ter a melhor tecnologia nas mãos, se quem for operá-la não estiver alinhada aos princípios da boa organização do consultório.

Quais processos não podem faltar no consultório?

Temos certeza de que se você chegou até aqui já está virando um apaixonado por processos, certo? Que não seja uma grande paixão, mas só de saber que a organização de seu consultório depende deles, mostra uma luz no fim do túnel quanto à resolução dos problemas de que falamos acima (desperdício, perda de tempo, retrabalho…). Mas quais são os primeiros processos que preciso desenhar?

• Agendamento de consultas: ter uma comunicação clara sobre disponibilidade na agenda do profissional e espaços livres para marcação pode gerar uma dor de cabeça para o paciente. Estabeleça um processo no consultório para evitar ter de remarcar ou desmarcar consultas.
• Confirmação de consulta: para evitar um aumento a taxa de ausência nos retornos, é preciso estabelecer um mecanismo eficiente de confirmação junto ao paciente, diminuindo as chances de buraco na agenda.
• Compra de insumos: estabelecer uma rotina e um check-list que auxilie na compra de materiais para o consultório pode evitar a perda de produtos por durabilidade e até mesmo vencimento destes.
• Armazenamento de documentos: sem processos para organizar os prontuários, além da perda de tempo, há o risco de perder informações valiosas sobre o acompanhamento do paciente, que pode levar a perda de eficiência no atendimento.
• Informações para pacientes: ao ter processos simplificados de orientações pós-operatórias, por exemplo, é possível melhorar a experiência de atendimento e ter maior efetividade no tratamento.

Essas são maneiras que vão ajudar o seu consultório a ficar em ordem e deixá-lo ainda mais focado para aumentar os resultados financeiros. Continue ligado aqui no blog para entender melhor como a tecnologia pode ser sua aliada na organização da clínica.