O relacionamento com o paciente acabou se tornando frio e mais impessoal devido às transformações trazidas pela rotina corrida, tanto dos profissionais, quanto das pessoas que frequentam o consultório médico.
Uma das reclamações mais comuns da população em geral, em relação à prestação dos serviços nas clínicas e consultórios é exatamente essa. O contato com o médico, que antes representava a autoridade em saúde para toda aquela família, deixou de ser referência e abriu espaço para atendimentos rápidos, indiferentes e sem o famoso olho no olho.
Acontece que a massificação da internet acabou por modificar toda uma forma de consumir produtos e serviços. Os consumidores de agora são muito mais exigentes em relação aos consumidores de 10 ano atrás. As pessoas passaram a buscar não só a qualidade do serviço em si, mas também o valor da experiência como um todo.
Por isso, a relação com o paciente precisou tomar um novo rumo. O médico que constroi um relacionamento baseado em confiança e consegue gerar valor real para seu paciente, além do bom atendimento técnico, sai na frente perante a concorrência.
No entanto, desenvolver esse tal relacionamento com o paciente acaba gerando muitas dúvidas para os profissionais. Será que o paciente não vai confundir o relacionamento profissional com o pessoal? Será que apenas um atendimento humanizado já é suficiente? O que e como fazer para criar conexão com o paciente?
Diante de tantas incertezas, elaboramos este artigo para que você entenda de uma vez por todas como isso funciona e o que deve ou não ser feito. Acompanhe!
O capítulo V do Código de Ética Médica trata especificamente do relacionamento entre médico e paciente e diz o que deve ou não ser feito em termos de responsabilidade do médico, quanto à pessoa que lhe solicita auxílio em saúde.
No entanto, o relacionamento ao qual nos referimos aqui, além de levar em consideração toda a tratativa do Código de Ética Médica, também visa a experiência do paciente enquanto cliente, consumidor dos seus serviços médicos.
Mesmo quando abordamos o serviço em saúde, ponderando toda a responsabilidade profissional, naturalmente, é preciso lembrar que o consultório ou clínica também é um empreendimento e precisa ser visto com tal.
A ideia aqui não é simplesmente comercializar a prestação da consulta médica, muito pelo contrário, é lembrar que o paciente também é o seu cliente e deve ter a melhor experiência possível dentro do seu consultório.
Por isso, o relacionamento se torna algo tão importante. Desde que atenda os preceitos éticos da profissão, a relação com o paciente deve começar a ser construída mesmo antes da marcação da consulta médica.
É a relação de confiança criada a partir da boa comunicação com o paciente durante a atração, atendimento e pós-consulta, que a pessoa vai se conectar ao médico e passar a enxergá-lo como autoridade naquela área de atuação.
Portanto, o relacionamento com o paciente pautado no respeito e confiança é sim um ato ético e deve ser praticado durante toda a jornada do paciente.
Sim, é possível. Porém, muito mais complicado.
Quem utiliza papel e caneta acaba ficando refém das ligações telefônicas. Convenhamos que nesse mundo cada dia mais digital, as pessoas não querem atender ligações sem antes saber do que se trata.
A maior parte da comunicação é realizada por mensagens instantâneas e parar o que está fazendo para falar com a secretária do consultório ao telefone, hoje em dia, é uma situação bem pouco provável.
Então, além de invasivas, essas ligações tomam tempo. Tempo do paciente e tempo da equipe destinada à essa tarefa. Sem contar o fato de que como muitas pessoas não atendem de imediato, a equipe precisa insistir ou retomar a tarefa mais tarde, significando muito esforço para pouca efetividade.
No mesmo sentido, imagine um consultório que atenda 10 pacientes por dia. Como fazer relacionamento pós-consulta de forma manual com todas essas pessoas? Como enviar e-mail marketing para cada um desses pacientes? O médico vai precisar redigir um por um, então alguém vai ficar de fora, não é mesmo?
No início pode até ser mais fácil, mas ao decorrer do tempo, com toda a correria do dia a dia, fila de espera lotada, plantões e deslocamento, a tendência é que essas tarefas deixem de ser realizadas e o relacionamento com o paciente fique seriamente prejudicado em virtude de outras atividades prioritárias no consultório.
É por isso que utilizar um software médico já deixou de ser facultativo. O software otimiza o relacionamento com o paciente e organiza toda a gestão. Boas plataformas médicas, como o iMedicina, oferecem automações indispensáveis para o consultório.
Assim, as estratégias conseguem fazer parte da rotina e não são esquecidas em meio a tantas atribuições.
É comum essa confusão, principalmente para quem não entende a necessidade do relacionamento para atrair e fidelizar pacientes.
Uma boa relação, que traz bons frutos ao consultório é construída pouco a pouco. Ela precisa começar antes do agendamento da consulta, lá na Fase de Atenção da jornada do paciente.
Criar uma conexão que justifique a marcação da consulta com você é um processo que pode demorar dias ou horas. Por isso, é necessário criar estratégias de comunicação que alcance seu paciente independente da fase que ele se encontra.
Depois da consulta agendada é que começa o relacionamento pessoal, durante o atendimento. Mas, ele não acaba quando a pessoa deixa o consultório. Para que haja fidelização e construção da relação de confiança sólida, a comunicação precisa continuar após a consulta.
As estratégias de relacionamento pós-consulta são indispensáveis para manter o paciente em sua base e garantir a indicação dele aos conhecidos.
Quem não investe em relacionamento com o paciente acaba ficando dependente dos convênios. Isso porque não há construção de uma relação de confiança que justifique a fidelização da pessoa àquele médico. Afinal, competência técnica é possível encontrar em diversos consultórios.
É claro que há profissionais mais especializados que outros e o currículo e atualizações constantes continuam sendo primordiais para oferecer um atendimento de excelência.
No entanto, além de buscarem por alguém que seja referência naquela área médica, o paciente leva em consideração toda a experiência com aquele serviço para que se justifique o valor pecuniário pago por ela.
Quando essa relação é estabelecida e o médico consegue gerar valor real ao paciente, o preço da consulta pago em contrapartida é totalmente aceitável.
Investir em um bom relacionamento com o paciente pode ser o caminho para resolver diversos problemas de aquisição e manutenção dos pacientes na sua base. Leia esse artigo do blog e entenda como o iMedicina pode te ajudar nesta tarefa: Como o iMedicina otimiza seu relacionamento com paciente
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