Antigamente, quando gostávamos ou não gostávamos de algo, usávamos os momentos com nossos amigos e familiares para falar sobre o assunto. Era o clássico “boca a boca”.
Com o tempo, essas conversas passaram a acontecer por meio aplicativos de mensagens, redes sociais e por uma ferramenta perfeita para isso: as avaliações no Google.
Sim, o Google também tem um serviço para que as pessoas possam avaliar os estabelecimentos comerciais. As instituições de saúde, como as clínicas, não estão de fora.
Quer saber mais? Continue a leitura!
Não é preciso ver as avaliações no Google com medo mas, sim, como uma estratégia de ouro para alavancar a autoridade do seu consultório e conquistar mais pacientes.
Isso será possível porque não só os amigos e familiares da pessoa que publicou a avaliação ficarão sabendo da opinião dela. Todos os que pesquisaram pela clínica no Google poderão ver as diversas avaliações sobre o local. A visibilidade é infinitamente maior!
Sabe o que isso pode gerar? A chamada prova social. Trata-se de um fenômeno psicológico em que, quando uma pessoa fala bem de algo, nós também passamos a ver mais os lados positivos sobre isso também.
O mesmo vale para o contrário: quando vemos uma opinião negativa, já criamos um certo preconceito com o local ou com a marca.
Mais uma vez, a situação não precisa ser assustadora para os empreendedores. Na verdade, a prova social é uma ótima ferramenta de marketing médico, como com o uso das avaliações no Google.
Um bom depoimento de um paciente na página da clínica oferecerá mais segurança às outras pessoas que ainda estão na fase de procurar um lugar para se consultar. Assim, crescem as chances de elas também se tornarem pacientes.
Vamos dar uma boa notícia: você não precisa comprar nenhum produto do Google para ter avaliações na plataforma. É tudo gratuito. Para isso, basta criar uma conta no Google Meu Negócio, um dos serviços do buscador para as empresas.
Você já deve ter notado que, quando pesquisa por um estabelecimento comercial, aparecem as informações dele no lado direito da tela. Esse é o Google Meu Negócio. Nele, você pode preencher os dados da sua clínica, como endereço, horário de funcionamento e fotos, o que facilita muito para o paciente.
É claro, há ainda as avaliações, com possibilidade de marcar de uma a cinco estrelas. Além disso, também pode-se escrever um comentário.
A partir dessas avaliações, o Google oferece uma nota geral para a empresa, também de um a cinco. Ela é variável: ganhou cinco estrelas? A nota sobe. Ganhou avaliação de uma só estrela? A nota diminui.
Muitas pessoas já têm o hábito de avaliar os locais que frequentam. Outras só escrevem o comentário quando ficam insatisfeitas com o atendimento. Por fim, também há o grupo que nem sabe o que é o Google Meu Negócio.
Por isso, vamos mostrar como você pode obter avaliações positivas dos seus pacientes e, assim, aumentar a reputação da clínica.
A primeira dica não poderia ser outra. Para sua clínica receber boas avaliações no Google, você precisa oferecer um atendimento inesquecível para cada um dos pacientes.
Essa é uma tarefa que passa por todas as fases da jornada do paciente. Primeiro, é preciso ter um bom site médico, com conteúdos de qualidade, para que a pessoa conheça bem o seu trabalho e tenha vontade de se consultar com você.
Aliado a isso, é interessante ter o serviço de agendamento eletrônico na página. Com ele, o paciente tem toda a praticidade de ele mesmo marcar o horário de atendimento, sem precisar ligar para o consultório.
Em seguida, ao chegar na clínica, a pessoa deve ser recebida da melhor forma. A equipe da recepção precisa ser bem treinada para tratar a todos de maneira educada e humanizada. Além disso, a sala de espera deve ser um local agradável e que ofereça opções de entretenimento.
No consultório, a palavra-chave também é humanização. A atenção do médico deve ser toda para o paciente, para as queixas, medos e dúvidas dele. Por isso, a nossa dica é ter um prontuário eletrônico.
Com essa ferramenta, é possível ter todas as informações com um só clique, como os medicamentos já prescritos, os exames feitos, alergias, condições de saúde e todos os outros dados essenciais para um bom atendimento. Assim, o médico não precisa procurar fichas de papel. Esse tempo economizado será todo destinado à condução da consulta.
No entanto, a atenção ao paciente não acaba quando ele sai da clínica. Ainda existe o momento da pós-consulta, que é essencial para encantá-lo e, assim, sua clínica receber uma boa avaliação.
Nessa etapa, o que sugerimos é utilizar os lembretes de retorno, encaminhar conteúdos interessantes por e-mail marketing e também enviar mensagens em momentos especiais, como aniversários e festas de fim de ano.
Quando é aberta uma conta no Google Meu Negócio, é gerado também um link para encaminhar aos clientes. Então, os recepcionistas podem enviar esse endereço eletrônico aos seus pacientes, assim que eles saem do consultório, e pedir que façam uma avaliação.
Claro que a forma de abordagem também vai fazer toda a diferença. É legal explicar à pessoa a importância da avaliação e como que a opinião dela contribuirá para que a clínica melhore cada vez mais.
Entre as avaliações no Google, sempre haverá uma ou outra negativa. Nenhuma empresa sai imune disso. Portanto, a chave é saber como lidar com elas.
Não há alternativa: o ideal é responder o comentário de forma educada e citar que vai resolver o problema que gerou a reclamação. Isso mostrará aos outros pacientes que a instituição se importa com os comentários e está disposta a melhorar.
Porém, só responder não basta. É realmente preciso colocar a mão na massa e resolver a situação problemática.
Uma aliada para isso é a pesquisa NPS. Ela pode ser feita também no momento do pós-consulta, encaminhada por e-mail ou mensagem, por exemplo. Nela, o paciente dá notas de 0 a 10 para diversos itens.
Assim, você já observa quais são os aspectos da clínica que mais agradam e quais devem ser mudados. Isso pode evitar avaliações negativas.
A resposta é simples: sim!
Com um atendimento incrível, você pode conquistar os pacientes promotores. Isto é, são aquelas pessoas fidelizadas e que vão comentar de forma sempre positiva sobre a sua clínica, seja no meio online, seja no meio offline.
Lembre-se: quando esse bom comentário for feito nas avaliações no Google, diversas pessoas serão atingidas por ele. Assim, a chance de ter mais e mais pacientes no seu consultório apenas crescerá.
Existem algumas empresas, como o iMedicina, que auxiliam a configuração do Google Meu Negócio e incluem esta etapa junto de outras estratégias de marketing médico para que você atraia cada vez mais pacientes fiéis!
Quer saber mais sobre assuntos relevantes para seu consultório? continue navegando pelo blog iMedicina!
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