Diversos estudos e pesquisas mostram que a qualidade nos serviços de saúde não diz respeito somente ao âmbito técnico, mas também ao aspecto interpessoal e do consultório. Isso quer dizer que um paciente avalia e se fideliza a um determinado profissional não só pela competência do médico, e sim pela interação entre os colaboradores envolvidos, pela prestação do atendimento e também com o ambiente.
Todos esses cuidados refletem um conceito muito utilizado atualmente: humanização. Esse termo inclui fatores como ética, atendimento individualizado, confiança, segurança, apoio, respeito, além de um olhar mais sensível ao outro e suas necessidades.
A proposta de uma maior humanização no relacionamento entre médicos e pacientes não é uma ideia nova. Em 2003, o Ministério da Saúde, lançou a Política Nacional de Humanização (PNH), com diretrizes para as práticas de atenção e gestão na saúde pública. Mas somente nos últimos anos o avanço tecnológico permitiu um crescimento mais significativo desse conceito.
Continue a leitura deste post e entenda melhor sobre o assunto.
A humanização também está na decoração de seu consultório
Esqueça aquele branco tradicional de consultório sem graça. Espaços humanizados pedem cores mais alegres e uma decoração adequada ao seu público. Um consultório pediátrico, por exemplo, pode ser mais atrativo para a criança com brinquedos, espaço para colorir, usar a criatividade e distrair até o momento da consulta.
Já um consultório ginecológico pode oferecer leituras para as mães, quadros mostrando as várias fases da gestação, entre outros. Aliás, disponibilizar revistas e folders com informações relacionadas à sua especialidade médica ou, ainda, dicas de alimentação e atividades físicas, podem fazer com que a espera se torne mais agradável e menos tensa.
Além disso, dependo do espaço e área de atuação, também é possível pensar em uma música ambiente e uma televisão.
A experiência do paciente também é importante
Atendimento rápido, sem empatia e automatismo não reflete o conceito de humanização e deve ser sempre evitado. Logo, é fundamental contar com profissionais preparados no atendimento de sua clínica ou consultório. Isso porque, a experiência do paciente começa na sala de espera.
Sabemos que lidar com o público que recorre a uma clínica ou consultório é um trabalho delicado. Inclusive, alguns podem estar passando por momentos difíceis e tratamentos que exigem cuidado físico e emocional. Assim, tudo o que eles querem é receber um bom atendimento, cordial, cuidadoso, carinhoso e ter suas necessidades sanadas.
Por isso, oriente e acompanhe os profissionais que trabalham ao seu lado. Melhorar os pontos que não estão sendo tão bem assistidos e potencializar os que já apresentam bons resultados são ótimas opções para começar a crescer.
Assim como em uma empresa, quando os profissionais estão conscientes do seu papel, naturalmente, o espaço se torna um local mais agradável. Com isso, os resultados positivos surgirão e os seus pacientes se sentirão cada vez mais bem acolhidos.
Entenda e conheça o seu paciente
De nada adianta um espaço bem decorado, uma equipe bem treinada se você não conhece o seu paciente. Você já parou para conversar com eles após a consulta? Já escutou suas principais preocupações e insatisfações? Sabe porquê os seus pacientes o procuram? Quais são seus principais anseios?
O olho no olho, a capacidade de ouvir com atenção e mostrar que o paciente não está sozinho é uma das principais ações de humanização. Por mais simples que possam parecer essas dicas, elas fazem toda a diferença no atendimento, principalmente para fidelizar pacientes.
Afinal, a humanização estabelece um elo de confiança entre o médico e o paciente, proporcionando uma melhor experiência e trazendo inúmeros benefícios para os dois lados.
Utilize a tecnologia a favor do seu consultório
Como já mencionado, a tecnologia contribui para que tudo funcione da melhor maneira possível e para que o número de falhas seja cada vez menor. Nesse cenário, o investimento em um software médico permite que todas as informações fiquem centralizadas em um só local, facilitando e agilizando o trabalho de toda a equipe.
Ao mesmo tempo, sistemas de gestão contribuem com uma gestão financeira transparente, facilitando o acesso aos dados dos pacientes. Além de contribuir para a gestão interna, essas práticas ajudam na experiência do paciente.
Assim, quem entra e sai do consultório percebe que tudo funciona e que há uma preocupação com todos os setores.
O relacionamento vai além da consulta
Ainda no cenário da humanização é importante lembrar que, para encantar e fidelizar pacientes, um bom relacionamento pós-consulta é fundamental.
Nesse sentido, um investimento em marketing médico e a utilização das ferramentas adequadas possibilitará não só a manutenção de um bom relacionamento com o paciente, como a possibilidade de conquistar novos!
Com uma plataforma de envio de e-mail marketing, por exemplo, é possível enviar newsletters periódicas com novidades da área de atuação, felicitação de aniversários, mensagens de datas comemorativas, divulgação de novos serviços, entre outros.
Além disso, um sistema de agendamento online ajuda a lembrar o paciente da sua próxima consulta, dos procedimentos necessários antes da realização dos exames e avisos automáticos de retorno.
Esteja aberto a críticas
Um ambiente humanizado também envolve mudanças e o fato de sempre estar aberto a críticas. Assim, ter espaço para ouvir e acolher o seu paciente é fundamental.
Uma boa alternativa é a ferramenta de NPS ou Net Promoter Score, que ajuda a descobrir o grau de fidelidade dos consumidores diante do serviço prestado. Mais do que isso, trata-se de uma segura e inteligente para ajudar na tomada de decisões dentro do consultório.
Para tanto, a pesquisa NPS pode ser respondida via smartphone, apenas indicando uma nota ao atendimento, provocando maior interação dos clientes.
Depois de tantas dicas e informações, você já deve ter percebido que a humanização depende também da experiência do paciente em seu consultório ou clínica. Ainda, que com poucas mudanças, é possível se adequar a esse cenário.
E você, o que acha do atendimento humanizado? Essa já é uma prática na sua clínica ou consultório? Compartilhe com a gente a sua opinião e conheça as ferramentas que o iMedicina tem a oferecer para sua gestão!
Continue enriquecendo o seu conhecimento e baixe o nosso Guia para Melhorar o Atendimento no Consultório! Sistematizamos os pontos mais importantes que nunca devem ser negligenciados por profissionais de saúde no dia a dia do consultório.
